計算機技術大會優秀企業展示
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走出用戶體驗管理誤區
隨著超過25％的中國人成為網民，網上渠道已經成為企業不可忽視的一個重要市場。，麵對這一全新的競爭領域和商業模式，很多傳統企業都遇到了前所未有的挑戰。以前，用戶一般僅是通過局域網或VPN來訪問企業內部的IT業務係統，如OA、供應鏈係統等，訪問人數少，易於掌握用戶體驗情況，但電子商務世界卻完全不同。
有了互聯網的介入，用戶可能從世界任何一個地點來訪問業務係統。不同地點的用戶，所感受到的網絡速度和性能不可能是相同的，有時候甚至差別很大。一家電子商務企業如果僅僅把注意力放在數據中心基礎設施運行狀況的監控上，是無法了解不同區域和不同環境下用戶體驗的情況的。根據CNNIC的最新報告，我國有線網絡（固網）用戶中寬帶普及率已經高達98.3％，但是全國互聯網平均連接速度僅為100.9 KB/s，遠低於230.4 KB/s的全球平均連接速度。在這種網絡環境下，用戶的訪問體驗就更加不容樂觀。
用戶訪問在線係統要通過複雜的Web 應用傳輸鏈，再加上用戶桌麵上運行的瀏覽器和操作係統各不相同，如果用戶體驗不好，很難確定是哪個環節的問題。用戶經常會遭遇如下情況：頁麵加載和響應時間變慢，交易超時甚至失敗，不同地點響應時間差異明顯，頁麵和交易在某些瀏覽器或移動設備上不能正常工作或顯示。這些問題給廠商帶來的後果則是收入減少、品牌受損、客戶滿意度下降和成本增加。
在線渠道建設的優化和管理需要改變思路，CIO不僅要關注自身內部業務係統，還需要從最終用戶角度來對整個業務係統的用戶訪問質量進行監控。
量化用戶訪問體驗管理
如何提高IT服務的水平是當今CIO麵臨的重要挑戰。實現管理規範化的第一步就是對IT服務水平進行量化。量化的IT服務管理，不僅能有效地評估IT服務管理的質量，而且能定位IT服務管理的差距，指明IT服務水平優化的方向。在量化的基礎上設立相應的KPI，才能保證IT服務穩定、可靠。在線業務中，由於對用戶體驗的關鍵指標“性能體驗”沒有合適的監控工具，企業一直難以對其進行量化管理。
要量化最終用戶訪問網站的體驗，目前可用的技術有三種。
1. 互聯網監控節點主動模擬訪問。其原理是，在互聯網上部署大量監測點，並對目標網站發起模擬訪問，獲取來自不同區域、不同運營商的訪問性能數據。這樣做的優點是可以獲取DNS到內容下載的詳細性能參數，可以看到整個網頁的性能，缺點是，這不是真實用戶的性能數據。
2. 頁麵標簽方式。其實現原理是，在網站頁麵嵌入JS標簽，真實用戶的瀏覽器在打開此網頁時，JS標簽會取得真實用戶瀏覽器打開頁麵的性能數據。其優點是可以獲取真實用戶的體驗數據，缺點是無法拿到DNS等指標數據。
3. 數據中心流量監聽模式。其實現原理是在數據中心部署監控係統，監聽用戶訪問數據中心IT係統的流量，並進行解碼和分析，得到真實的用戶性能數據。其優點是可以獲取真實用戶的體驗數據，確定內部業務係統處理時間和網絡傳輸時間對用戶體驗的影響；缺點是對於第三方內容提供商的性能質量無法監控和管理。
Compuware作為全球應用性能管理解決方案提供商的領導者，提供包括上述三種技術的一整套解決方案，幫助客戶全麵監控業務係統真實用戶的訪問體驗情況。
內外兼修才能內聖外王
隨著互聯網及移動互聯網的不斷普及，網民數量快速增加，在線業務商機越來越多，各種商業模式不斷創新。無論是純粹的互聯網公司，還是傳統企業都在電子商務渠道增加大量投入。在通過各種營銷渠道將客戶吸引到網站以後，如何保證客戶有良好的體驗，是企業必須麵對的難題。這時候，企業CIO已經不能隻將注意力放在內網上，必須對外網的用戶體驗更加重視。通過合理使用用戶訪問體驗量化工具來提高用戶的滿意度，對於在線業務的成功至關重要。