和諧視閾下提升內部服務質量的內在機製研究
產業與企業
作者：朱天一 鬱連國
摘要：本文通過對蘇州在職員工228個有效問卷進行分析，剖析了主客觀工作環境、工作滿意度、內部服務質量之間的潛在聯係，為企業提升內部服務質量提出了一些建議。
關鍵詞：工作環境 員工滿意 內部服務質量
構建和諧企業，達到企業的經濟效益與社會效益相統一，一直是企業追求的目標。過去的學者大多集中在和諧企業的內涵、特征原則和標準等方麵，十分缺乏對於影響企業和諧因素內在機製方麵的研究。本文認為，工作環境、工作滿意度可以視為企業內部服務質量的重要前因變量，並以此作為切入點，通過構建結構化方程模型找到提升內部服務質量，實現內部和諧的有效途徑。
一、解讀：內部和諧視閾下工作環境、工作滿意度對提升內部服務質量的內在機理
（一）工作環境
本文采用Porter &Miles[1]的觀點，將工作環境分為主觀工作環境與客觀工作環境。主觀工作環境是與直接工作環境有關的活動，包括對員工的管理支持及管理措施；而客觀工作環境是指與整個組織有關的活動，包括員工的薪酬、培訓等方麵內容。
（二）工作滿意
Robbins（2003）指出，工作滿意度是工作者對其工作持有的總體態度，工作者的工作滿意度高，表示他對工作持有正麵的態度。本研究參考MSQ的做法，將工作滿意分為內在滿意和外在滿意兩個維度考察員工對工作的態度。
（三）內部服務質量
內部服務質量是指工作環境、薪酬、培訓等得以實現的一種組織內部的服務水平。本文借鑒Brooks（1999）的研究，將內部服務質量按照層次分為內部溝通（個人層麵）、內部協調（部門層麵）兩個維度。
（四）工作環境與員工滿意的關係
Winter and Sarros [2]的研究表明員工與工作環境知覺產生了交互作用之後，會引發員工個人對環境認知的反
映，從而影響員工的工作滿意度。因此有：H1：客觀工作環境對工作滿意存在正向的顯著影響。H2：主觀工作環境對工作滿意存在正向的顯著影響。
（5）工作滿意度與內部服務質量的關係
Seashore and Tober認為影響工作滿足的後果變量有個人反映變量、組織反應變量、社會反映變量三類[9]，其中內在服務品質就屬於組織反映的一種。因此有：
H3：員工滿意度對內部服務質量存在正向的顯著影響。
（6）工作環境與內部服務質量的關係
根據Irving Bluestone的工作生活質量理論，改善員工的生活福利和工作環境，能激發員工的工作熱情和積極性，從而達到提示內部服務質量。因此有：
H4：客觀工作環境會對內部服務質量有正向的顯著影響。
H5： 主觀工作環境會對內部服務質量有正向的顯著影響。
二、審視：內部和諧視閾下工作環境、工作滿意度對提升內部服務質量的實證檢驗
本文於2015年3月至5月間在蘇州地區進行問卷調研，共發出問卷300份，回收285份，剔除作答不全與不認真作答的廢卷後，實得有效問卷228份，有效回收率達76%。就回收問卷的信度分析結果表明，各構麵的Crobach’s係數都介於0.71～0.89之間，顯示其內部一致性較好。