章燎原：不怕被複製的“鬆鼠老爹”
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作者：尹潔 黃文瀟
還記得那個賣萌、賣堅果，賣成第一名的三隻鬆鼠嗎？如今，三隻鬆鼠不僅是互聯網上這一類目的領導品牌了，且是全國這個類目上的領導品牌。“我覺得我們的壁壘已經完全形成了。”創始人章燎原底氣十足。支持章燎原這番底氣的，是擁有包括食品研究院、信息技術研究部、食品檢測中心等13個部門、全國百餘個上遊供應鏈資源、全國四大物流分倉以及幾萬平米的分裝工廠的安徽三隻鬆鼠電子商務有限公司。
此時距三隻鬆鼠創立，還不到兩年半時間。
這家以堅果為主營業務的食品電商企業，2012年6月才正式上線，65天後就在天貓商城同類銷售中排到了第一，同年“雙十一”一天就賣出了3500多萬元，2013年銷售收入3億多。現在，它的市場價值已經超過了10億元人民幣，並於今年7月完成600萬美元融資。在章燎原看來，這一切都要歸功於互聯網帶來的機遇。
“他們隻看到了光鮮表麵”
“外界看到的都是鬆鼠這兩年業績的爆發式增長，但實際上，我的創業不是從2012年開始，而是從18歲時的夢想開始的。”章燎原對記者說。
章燎原的學曆是中專，出來“闖江湖”時不到20歲。26歲以前，他嚐試過很多事：擺地攤、開冷飲店、賣vCd，但從來沒有成功過。2003年，他進了安徽一家農產品企業，從搬貨、送貨做起，從業務員一直做到董事總經理，把一個銷售額不足400萬的小公司，打造成銷售額近2億的當地知名品牌。2012年，獲得了IdG資本150萬美元天使投資後，章燎原帶著5人團隊，在安徽蕪湖注冊成立了“三隻鬆鼠”。現在，公司的電商運營團隊有300多人，平均年齡23.5歲。
“從20歲到26歲，我什麼生意都做過，都沒有成功。27歲到36歲，我把所有的時間都給了一家企業。這個過程讓我學會了很多東西，然後才在這個平台上找到互聯網這樣一個機會。”章燎原的語氣中帶著一絲感慨，“現在很多人來我們這裏學習經驗，但我不怎麼見人。他們隻看到了光鮮表麵，卻沒看到十幾年的積累。我也想告訴年輕人，不要盲目學習所謂的成功案例，很多時候，你們看到的都是表象，甚至是假象。”
章燎原承認，自己不是“勤勞型”企業家。“我覺得企業家沒必要每天搞得很忙。事實上，我覺得企業家最重要的就是不要讓自己太忙。”章燎原的交際應酬很少，出差也很少，他認為“身體上很空閑，思想上很忙碌”才是企業家應該有的生活。“我要思考用戶和員工的心理，做戰略決策，而不是天天喝酒應酬，解決細枝末節的東西。”
章燎原每天最多的時間用來看消費者反饋的數據，其次是關注一線員工的訴求。“比如有人說洗澡的熱水器不夠，我就會讓相關部門去處理。”最後是看書，思考未來的方向。“我主要就這三件事，其他的事跟我都沒什麼關係。”
章燎原基本上每周隻會通過一個周會來解決和協調一些問題。“我隻要抓一點就行了：消費者反饋，就能知道一個公司的運營情況。過去我可能會抓個部門經理問問，一般是報喜不報憂。現在，消費者在微博上一個投訴，我就知道哪個部門有問題了。”
把口碑營銷做到極致
章燎原認為，如果沒有互聯網，“三隻鬆鼠”不可能有今天的規模。而互聯網思維的核心是高度關注消費者。“消費者滿意，就會通過社交媒體進行評價、分享，成為我們實際上的傳播人員，從而影響其他顧客群體的購買決策。以前我們總說最好的營銷是口碑營銷，做100次廣告不如一個熟人推薦。但過去傳播力度不夠，口碑營銷很難真正實現。現在互聯網和社交媒體讓每一個消費者都成了一個傳播平台，我們就可以把口碑營銷做到極致。”
“追求極致的用戶體驗”是章燎原反複強調的一點。“在移動時代，你一定要做到讓顧客來找你，而不是你去找顧客。因為你的展現太少了，而顧客是多樣化的。”三隻鬆鼠所探究的問題一直是，“怎樣去激發消費者購買三隻鬆鼠這個產品後，記住這個產品，並且去傳播這個產品。”為此，最直觀的一個做法是“強化溝通環節”。三隻鬆鼠吸引“主人”曆來是強項，方法就是在每一個環節上完全的人格化，尋找所有可能的溝通機會。“主人”寫一條微博，幾個官方微博會立刻形成互動調侃；在微信上給鬆鼠“閨蜜”留言，“閨蜜”會馬上跟“主人”回話；在客服上谘詢一個產品，“小清新組”或“重口味組”會即刻啟動聊天模式。