信訪禮儀的原則與規範
信訪工作
作者：張茹
信訪是人民群眾通過寫信、直接來訪或打電話等方式到辦事機關專門的辦公地點反映問題、求得解決的工作形式，是國家機關工作的一項重要組成部分，是群眾與辦事機關溝通的橋梁，也是政府的一張“名片”與“禮儀大使”。受理信訪工作的部門作為政府解決群眾訴求的窗口，應遵循禮儀規範，有效化解矛盾，樹立政府形象，以維護社會和諧穩定。
一、信訪禮儀的原則
群眾反映的問題和解決路徑可能會紛繁複雜，在處理問題時，既要規範、嚴謹地按政策與製度辦事，也要“以禮服人”。
（一）以“法”度人。信訪工作人員是國家法律、法規的代言人，應當認真學習黨的方針政策，正確把握政策界限，深刻領會上級的精神。處理信訪事件，應認真按照製度和程序依法、依規進行，做到實事求是、執法公正、不偏不倚。信訪是與群眾麵對麵的執法、講法。不能礙於情麵、僅僅為了解決個體的衝突而不顧大局、違反政策甚至損害國家利益。對於違反原則的個體需求，應做出必要的解釋，告知真相。
信訪舉報事項受理的基本流程為5項。一是前期處理。包括來信的分揀、網絡舉報的下載、來電的分類、來訪的接待準備等。二是受理登記。
按照規定予以詳細登記，包括閱讀來信和網絡舉報、來訪接談和記錄、來電接聽和記錄、信訪舉報件的登記等。
三是分類辦理。按照地區、係統、職能部門進行職權劃分。對職權範圍內的不得推諉，對越級上訪進行分送和催查，對於上級交辦的不得拒絕。四是回複反饋。對處理結果應適當予以答複。五是報告彙總。定期彙總並向上級主管部門報告，對突出或普遍性的問題呈報領導參閱。
（二）以“情”蘊禮。信訪辦工作人員一定不能使矛盾激化，需要充分了解民意、體察民情，做到上情下達、下情上知。盡量換位思考，以情暖人，曉之以情，動之以理。
從禮儀內在修養的角度應做到4個方麵。一是及時處理。如果群眾的上訪無人問津或拒不接受，就會激化矛盾，給工作帶來被動或更大的損失。二是耐心交流。來訪者提出的意見和要求要耐心傾聽和解釋。不一定馬上解決，對於確實存在問題又不符合現行政策規定的事宜應給予必要的安撫並向上訪人告知亟待解決的路徑，還應迅即向有關職能部門反映或上報。三是熱情接待。上訪者往往過於激動和敏感，熱情周到的接待，可以化解矛盾、穩定情緒。必要的看望、慰問和幫扶可以轉變上訪者的態度和思路，甚至可能達到平安勸返的效果。四是寬容體諒。上訪者的情緒可能會變化無常，言辭和行動會極端或偏激，如果工作人員不體諒，上訪者可能就會針鋒相對，一時衝動便發展成衝突事件。
二、信訪禮儀的規範
信訪工作按照群眾反映問題的形式主要分為來訪、來信和來電3 種。每一種形式都需要按照禮儀的原則和規範來接待和處理，以文明接待樹立形象。
（一）來訪。在來訪者的眼中，接待來訪者的工作人員是國家行政機關的代表。接待好人民群眾的登門來訪，應特別注重辦公環境、交際態度、行為舉止、傾聽交談等4 個方麵。
1. 辦公環境。各級國家行政機關均應設置專用的來訪接待室。在信訪接待室裏，一要務必使室內環境整潔幹淨，布置不宜過於簡陋，以防來訪者產生不被重視之感。二要注重接待室的通風、采光和布置，應簡潔、莊重、雅致，以使來訪者心情舒暢，便於將情緒調整到較好的狀態，形成良好的溝通環境。三是若來訪者人數較多，則應當安排在不同的接待室內，免得不相幹的來訪者相互幹擾，秩序混亂，難以啟齒，或言不由衷。四要張貼來訪者注意事項，在客觀上形成一種嚴肅、認真的議事氛圍。
2.主觀態度。信訪工作者應牢記自己是國家機關的工作窗口，應忠於職守、勤於政務，一心一意地做好本職工作，全心全意地鑽研政策和業務知識，對群眾所反映的問題做到心中有數，解答問題時有理有據。
在對待來訪者的態度上，均應禮貌周全，親切熱誠、主動服務、平易近人。切不可忘記自己的身份，對來訪者怠慢輕視、敷衍冷漠、缺乏耐心、親疏有別。也不能無原則地同情與允諾。交流時，要掌握分寸、公私有別、防止表現失當、假公濟私。