社交化成熟度模型
社會化媒體已經從一種技術創新演變成了一種生活習慣，從一種心的交流方式演變成了一種生活方式。在這個聯係緊密的世界裏，“好事不出門，壞事傳千裏”。參與感正逐漸變成一種社會契約，極大地影響著企業的消費者忠誠度。
和場景化一樣，我在此也將社交化成熟度模型分為0～5 級。在這一模型中，每一級會以上一級為前提，其驅動力是與消費者建立良好關係的程度。在0 級社交化成熟度水平時，消費者會進行匿名交易，所以企業無法獲得任何關於消費者喜好或消費習慣的信息，也就沒有機會與他們建立良好的關係。當處在0 級社交化成熟度水平時，消費者與企業就像在夜裏“擦肩而過”的船隻。對於企業來說就是：消費者雖進行了交易，可企業對該購買了自己的產品或服務卻一無所知。
當處於1 級社交化成熟度水平時，企業可以通過消費者使用會員卡和信用卡的情況，以及根據消費者在社交網站上為企業點“讚”或“加我為好友”的情況，記錄下他們的習慣和喜好。企業既然能與某位消費者進行這些交流，就能描述他的喜好，然後向他推送專門的營銷信息。如果你的公司目前還沒有達到這一級水平，那麼你可能還不清楚從Facebook 上提取信息是怎麼一回事。
當達到2 級社交化成熟度水平後，企業就能對消費者的需求作出回應了。這就說明，這家企業正在對自己的網站或其他網站實施監控，並從中尋找關於企業的評論。企業的網站最好能允許消費者以在線博客或其他社會化媒體的形式進行交流。或者，企業會去檢索Facebook 或Twitter 上的信息，以尋找與企業、企業的產品或服務相關的評論。一旦某個評論中提到了你的企業，那就說明你受到了一定程度的關注，隻要你認為這條評論是準確的，便可針對這條評論采取行動。評論有好有壞，可不管怎麼樣，隻要有評論，你就得作出回應。
如果你的企業目前還沒有達到2 級社交化成熟度水平，那麼你現在可能正處在麻煩中，因為，沒有達到2 級水平可能就意味著你的消費者正在對你議論紛紛，而你卻渾然不知。成百上千的消費者正推動著你的品牌認知度，卻不是在你的引導下——你在其中沒有起到絲毫作用。這些評論有可能會嚴重損壞企業形象，但也可能會引發產品創新。不管怎樣，如果你不加入這些平台，就無法回應這些消費者，更別說參與他們的討論了。到2013 年，2 級社交化成熟度水平已經成為社會化媒體的生存保障。所以，企業至少要達到這個級別。
到了3 級社交化成熟度水平後，企業就會開始主動與消費者建立聯係。企業會通過追蹤消費者在社會化媒體上的交流情況，形成對消費者喜好和觀點的了解，最終，通過定向推送營銷信息，重塑消費者的評價，使之對自身更有利。積極進行社交化，就意味著企業要將社會化媒體數據與企業的操作數據相結合，在消費者與企業進行每一筆新交易的同時，與他們建立起良好的關係。
如果你的公司是一家航空公司。你遇到一位非常挑剔的乘客，而且她在社會化媒體上非常活躍，這時，你就可以提前掌握她的動向，並趕在她發布消極評論之前改善她的消費者體驗。可見，3 級社交化成熟度水平是一個非常有力的機製，它能幫助你維護公司形象。
當企業處於4 級社交化成熟度水平時，就會對消費者產生足夠的了解，並開始預見如何與消費者建立良好的關係。
比如，一位消費者在Facebook 上對其中一位朋友或者親戚說自己將會去拜訪他，那麼，航空公司就得注意這條信息。如果該消費者馬上要訂票，那麼航空公司就得基於消費者發送的那條信息向他提供一張折扣機票。這樣做，航空公司不僅能避免讓消費者產生負麵情緒，還可以通過預測並滿足消費者的需求，讓消費者產生正麵情緒。在達到4 級社交化成熟度水平後，消費者承諾會逐漸變成消費者親密度，而這種親密度不僅能創造品牌忠誠度，還能大幅提高企業利潤。
在企業達到5 級社交化成熟度水平後，它與消費者之間的關係就會變得多樣起來。也就是說，企業能讓消費者參與到各種的活動中來，將消費者作為一名“虛擬員工”，每產生一次工作成果都能得到報酬。仍以航空公司為例，航空公司甚至可以付費讓某位乘客寫一篇積極的評論或旅行日誌。有了這層關係後，企業就能創造一種與消費者之間的共生關係，繼而讓消費者形成良好的品牌忠誠度。