酒店其他顧客行為對顧客感知服務質量的影響
理論研究
作者：張立儉 李佳龍 孫麗欽
【摘要】隨著國民經濟的發展，人民生活水平也得到顯著提高，人們越來越注重有質量的生活，於是以休閑娛樂為主的服務業便得到了蓬勃發展。在人們休閑娛樂的活動中，酒店作為休閑娛樂的主要活動場所，在活動中扮演者重要的角色，同時也因為現在出行旅遊的人越來越多，酒店的數量也在不斷增加。雖然酒店對外出旅遊的人有著重要的作用，但是有些酒店依然門可羅雀，無人問津，為什麼會發生這樣的現象，是什麼原因導致了這樣的結果，本文就這問題予以研究，對酒店其他顧客行為對顧客感知服務質量做進一步的討論。
【關鍵詞】酒店 顧客行為 服務質量
近年來，隨著旅遊業的大力發展，酒店的發展可謂是風生水起，無論在大城市還是小城市，隨處可見旅遊住宿的場所。但是在酒店發展中，有一個普遍現象就是全國連鎖的快捷酒店的入住率明顯高於其他酒店，通過對比不難發現，在同檔次的酒店中，連鎖型的酒店條件未必是最好的，但是卻有著超高的入住率，究其原因，就是認可度比較高。酒店服務是現代服務事業的重要內容，服務質量的好壞對於顧客是否回頭也有重要的影響，所以，提高酒店服務質量，增加酒店公信力是提高酒店入住率的一個保證。
一、酒店其他顧客行為的含義
在酒店的經營活動中，站在酒店的角度上看，正在酒店消費的客人群體和酒店是一個不可分割的整體，所以在研究酒店其他顧客行為對顧客感知服務質量的影響時，我們將這個“酒店其他顧客”定義為在酒店中被提供完服務，完成消費活動的特定群體。具體的說就是，在酒店經營活動中，顧客有兩類，一類稱之為顧客，站在酒店的角度，這類顧客與酒店是一個整體的，他們正在享受酒店提供的服務，對酒店的服務質量等各方麵並未作出評價，而另一類顧客就是所說的“酒店其他顧客”，這類顧客群體包含兩種人，一種是已經進行完消費活動，享受了酒店的服務，並對酒店的服務質量等作出了自己的主觀評價，而另一種就是還未消費，還未享受酒店的任何服務的群體。
二、顧客感知服務的含義
感知服務，即感覺服務和認知服務，指的是被服務人員在服務人員的服務過程中的感覺和認知的心理活動過程。顧客感知服務，即顧客在享受服務的過程中發生的感受和認知的心理活動過程。在酒店經營活動中，顧客的感知服務是酒店獲得公信力的重要保證。也就是說，顧客對酒店感知服務的好壞，直接影響酒店的聲譽與聲譽，所以在酒店的經營活動中，顧客的感知服務是衡量一個酒店服務質量的重要指標，也是酒店獲得外界聲譽，為自己的經營活動擴大宣傳的一個重要法寶。
三、酒店其他顧客行為對顧客感知服務質量的影響
人類是社會性生物，在群居的社會生活中，人們往往參照身邊其他人的行為來做事，這在心理學上被稱之為“從眾心理”的心理學行為，在身邊時時刻刻都在發生。在酒店經營中，其他顧客的行為也會對顧客的感知服務質量造成影響，這種影響有直接的，也有潛在的。