打造服務窗口品牌 促進企業經濟發展
經濟研究
作者：蔡健
名詞解釋：服務窗口——是指直接麵對客戶，服務方人員的一言一行、做事過程、目的結果等環節都關係到服務單位在用戶心目中的形象。服務是無形的，但是可以被感知的，即是藝術、也是學問。這就要求服務人員精通業務、以誠相待，通過換位思考，處處替用戶著想，才能把事情辦好，讓用戶滿意。
鞍山鋼鐵集團公司鐵路運輸公司是目前鞍山鋼鐵集團公司唯一一個二級公司，也是一個為內部相關單位和外部相關單位提供鐵路運輸服務的最大單位。
隨著鞍鋼改革的不斷深化以及利益格局的不斷調整，鞍鋼企業內部的生產經營發生著日新月異的變化，尤其是近幾年來鋼鐵市場的持續低迷，鋼鐵市場經濟結構不斷調整，部分生產工藝也相繼發生了一係列的變化，這就要求鐵路運輸保產各環節要更加細膩，鐵路運輸服務的標準的質量要越來越高，如何為用戶提供優質、高效、滿意的服務，給鐵路運輸公司提出了一個關係到企業生死存亡的核心課題。麵對如此嚴峻的考驗和挑戰，如何加強新時期鐵路運輸服務窗口建設，不僅關係到鐵路運輸公司的整體形象，而且關係到鞍山鋼鐵集團公司的和諧、穩定與發展。
筆者認為，鐵路運輸公司要在嚴峻的挑戰中謀求發展並快速反應找到新的經濟增長點，那就必須要加強鐵路運輸服務窗口的建設，從轉變思想觀念上、製度建設上、典型引導上、員工素質上，分四步走來打造鐵路運輸服務品牌窗戶，為用戶提供滿意的優質服務。
一、思想根源是加強服務窗口建設的思想基礎。
近幾年，隨著經濟危機和鋼鐵市場的持續低迷以及鞍山鋼鐵運輸布局的變化，鐵路運輸公司職工的思想觀念也發生了翻天覆地的變化，已從當初的“用戶上門求我服務”轉變到“我為用戶上門服務”的鐵路運輸服務理念上來。
隨著鞍山鋼鐵集團公司高效的生產運營節奏、新產品新工藝的快速調整，特別是皮帶和管道運輸的增加，以往按部就班地鐵路運輸組織已滿足不了鞍山鋼鐵集團公司的現實需求，對鐵路運輸服務提出了更高、更快的要求，如員工操作僅僅停留在固有的服務質量和水平上，勢必影響相關用戶單位的生產運營實際，從而影響整個鞍山鋼鐵集團公司的和諧、穩定和發展。因此，隻有因時利導，從思想根源上抓好員工的思想觀念轉變，提升服務大局的思想意識，從思想根源上解決固有思維定式，自覺主動地想為用戶提供優質、滿意的服務質量迫在眉睫。
應當做到兩個方麵的結合。
近幾年，鋼鐵市場持續低迷，鐵路運輸公司把為用戶提供滿意、優質、高效服務創窗口品牌作為職工教育培訓的主要內容，使廣大員工深刻認識到以服務用戶生產經營為己任是鐵路運輸公司生存和發展的1重要前提，是鞏固和拓展鐵運市場不可鬆動的經營理念，是維護集體利益和個人利益的重要途徑。我們為職工算了一筆細賬：由於服務作風導致運量份額減少1萬元，每名職工直接經濟損失就達400元。個人與企業共生存的唇齒相依的關係，激勵了職工勇於奉獻、愛崗敬業的熱情，將職工思想認識從“我為用戶服務”提升到“我為用戶主動提供優質服務”上來。
結合存在問題抓轉變。加強服務窗口建設不是一朝一夕的事，是個長期的過程，必須從日常工作中做起。針對部分職工存在的講話粗魯、工作散漫、操作不規範等問題，組織職工相互監督、互相糾正，明確在作業聯係上文明用語，不說髒話和廢話，不推諉扯皮，做到百倒不厭百調不煩。實踐證明，當優質服務成為一種日常習慣時，職工的思想觀念自然而然地發生了徹底轉變。思想觀念的轉變、優質服務意識的提升會塑造出嶄新的鐵運形象，提升鐵運市場競爭力。
二、執行力就是生產力是加強服務窗口建設的製度保證。
優質服務意識的形成，需要對職工進行長期、不斷的教育引導。但在加強教育培訓的同時，完善製度、強化製度執行力又是加強服務窗口建設的重中之重。在企業內部，製度具有一定的強製性，對職工的行為有約束力，在時間和形式上有長期、穩定的特點。