淺談水務企業客戶關係管理的應用研究
經管視線
作者：黃丹青
摘要：水務企業客戶關係管理製度的建立對於提高辦事效率，提升工作人員服務質量等方麵有著至關重要的作用。本文闡述了客戶關係管理的現狀，並結合水務企業自身的特點，探討了客戶關係管理在水務企業中存在的問題，對客戶關係管理在水務企業中的應用進行了深入研究，提出了合理有效的管理方法，對改善企業與客戶的關係意義重大。
關鍵詞：客戶關係管理；水務企業；係統工程
中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）07-00-01
一、前言
為顧客提供優質的產品和服務，確保顧客的滿意度是客戶管理的意義之所在。與一般企業有所不同的是水務企業客戶關係管理有著自己獨特的特點。我們在研究水務企業客戶關係管理的過程中，要運用現代的理念和方法，建立水務企業自己的管理體係，將水務企業客戶關係處理工作切實落實到位。
二、客戶信息管理概述與水務企業客戶管理現狀分析
1.客戶信息管理概念的引入
隨著現代營銷學理論的逐步發展，“以客戶為中心，滿足顧客需求”的呼聲越來越高，伴隨著改革的深入和市場經濟結構的調整，客戶關係管理理論應運而生。客戶關係管理(Customer Relations Management，簡稱CRM) 是一種以客戶為導向的企業營銷管理的係統工程，其實質為營銷管理。在現代企業發展中，通過CRM理論能為顧客提供優質的產品和服務，這一理論也為企業和客戶實現雙贏奠定了基礎。
2.水務企業客戶管理理論的提出
近年來，水務企業發生著巨大變化，為了尊重顧客利益最大化，水務企業開始了全麵改革的局麵。水務企業是一個特殊的行業，該企業把社會全體市民作為服務的對象，為了樹立企業形象，水務企業必須努力提高服務質量。在當前日益激烈的市場競爭條件下，水務企業要不斷打造品牌效應，提升企業產品和服務的管理水平，這樣才能更好地為顧客提供高效、便捷的服務，在公眾麵前贏得美譽度。
3.CRM在水務企業的價值分析
水務企業現有的管理模式和客戶服務流程為CRM提供了可靠的基礎。為了實現CRM係統的真正價值，必須融入先進的管理經驗和計算機信息技術。在企業與客戶的接觸和服務過程中，那些先進的管理思想逐漸被保留下來，這些經驗成為了CRM理論的重要組成部分，不僅為顧客提供了優質的產品和服務，也對水務企業業務流程的優化升級起到了積極的促進作用，有效降低了企業成本。
三、一般企業客戶關係管理存在的問題
1.管理製度不完善，管理觀念問題嚴重
對於客戶關係管理，有些企業幾乎是一片空白，在很多流程中均沒有相關的製度來進行約束。企業業務的爭取、跟進和售後隻靠平時的工作經驗，沒有形成係統的管理機製，大大束縛了企業的發展壯大。CRM係統是一種以信息技術為手段的管理項目，但是很多企業並未對CRM有完全的認識，把CRM單單看成是信息技術，在管理方麵存在嚴重的認識缺陷。在進行企業的發展規劃和戰略實施時，高層領導很少參與進來，給企業的管理工作帶來諸多不便。這種情況造成的後果是企業的經營管理在一定程度上不能滿足顧客的需求，對企業的發展帶來不利影響。
2.客戶關係管理信息落後，企業信息化觀念薄弱
現代信息技術的發展為客戶關係管理在信息化方向的發展提供了契機，但是許多企業處於管理的最低環節，在信息化管理方麵存在很多誤區，嚴重影響了客戶關係的發展。在開展工作時，不能有效利用信息係統來促進客戶關係的管理，阻礙客戶關係管理係統在促進企業長期健康、持續有效發展方麵作用的發揮。