第9章第2節對顧客缺乏理性判斷
創業硬傷：
著名管理學大師德魯克說：顧客必須被假定是理性的。但是顧客的理性和企業的理性未必一致。如果認為顧客是非理性的，將是非常危險的。企業的任務就是使自己去適應顧客的理性，或者改變它。但企業必須首先理解它和尊重它。但令人遺憾的是，很多創業者偏偏在麵對顧客時存有僥幸心理。
假定顧客是理性的，就必須了解顧客購買決策的思路，即“上兵伐謀”。那麼，麵對紛繁複雜的商品、品牌、價格和供應商，顧客是怎樣做出購買選擇的呢？ 作為理性人，顧客是按照所提供商品的最大價值，即預期收益與預期成本的比較進行購買決策的，無疑，顧客將購買那些他們認為“收益最大、成本最低”的產品。
眾所周知，顧客服務是沃爾瑪在全球獲得成功的基石。每天，沃爾瑪全球的每家商店都從天天平價、天天低成本、商品退換、商場氣氛、食品衛生等多方麵服務顧客，但沃爾瑪認為僅單純關注以上其中某一點是遠遠不夠的，隻有認真做好每一點才能保證成功，才能保證“老板”們的滿意，他們認為顧客就是“老板”。
沃爾瑪公司創始人山姆·沃爾頓說過：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們隻需到其他地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客──‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百滿意而歸。”
迎賓員是沃爾瑪盛情服務的第一個窗口。當你第一次進入沃爾瑪商場，她們會說“歡迎光臨沃爾瑪”，但你下次再去時，她們會向你說“今天天氣真好啊”之類的話。如果第三次，你帶著女兒進入商場，她們或許會說“請到我們的女童裝部門看看吧，我們有新款的Power puff女裝係列”等。
在沃爾瑪，是她們最先提醒你在商場內你可以隨時開心地購物。沃爾瑪鼓勵員工做到：當顧客步入商場後，使他們感覺到是受歡迎的。沃爾瑪長期堅持聘用願意向顧客微笑並看著顧客眼睛，向離自己三米之內的每個人打招呼的員工，這就是他們所說的“三米微笑原則”。
如果顧客覺得“迷失”在沃爾瑪大商場的商品海洋中時，可以隨時向任何一位正匆匆走過或正忙著補貨的員工詢問某種商品在哪裏。沃爾瑪的任何一位員工無論多忙，都會告訴顧客商品陳列在哪個部分並親自帶顧客到達。在沃爾瑪，顧客可以充分體驗一站式開心購物的生活樂趣。
沃爾瑪的營業場所總是醒目地寫著其經營信條：“第一條：顧客永遠是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。”“顧客至上”是沃爾瑪成功的真諦。如果把沃爾瑪的三米微笑服務看做是服務顧客的軟武器，那麼，“永遠低價”則是重兵器。沃爾瑪永遠追求的低價原則充分證明了“顧客必須被假定是理性的”。
沃爾頓始終要求每位采購人員在采購貨品時態度堅決，他總是告誡員工：“你們不是在為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價錢。”沃爾瑪商店的低價政策為顧客節約下數十億美元的支出。