第15章第2節自稱產品是精品，卻將服務看作是贈送品
創業硬傷：
不高的產品質量會對企業造成傷害，但人們在購買產品時，無法從外表來判斷產品的質量，但可以在與銷售人員的接觸中見證企業的服務。國際營銷大師科特勒提醒企業，應該把扶持產品的服務當做是取得競爭優勢的主要手段。事實證明，消費者更喜歡向服務較好的企業購買產品。
盛大CEO陳天橋是中國最著名的財富新貴之一。他起家於網絡遊戲，卻對網遊技術一無所知，他的成功令人覺得不可思議。他承認他對技術還是不怎麼精通。“我不了解技術，”他說，“我隻是對技術發展趨勢相當敏感。”別人問陳天橋，你的商業哲學是什麼？ “我可以用一個詞來概括——服務。”這就是陳天橋成功的秘訣。
在盛大起步初期，陳天橋很快就發現他不得不克服麵前一些巨大的障礙，如，當時的網民所使用的依然是撥號連接，速度很慢。為了不影響反應時間，陳天橋意識到他不能像其它運營商那樣將服務器集中在一起。因此，他在全國範圍內建立一張服務器網。
在陳天橋看來，娛樂的人性化必須有人性化的服務手段的支持，遊戲玩家麵對的不是冷冰冰的電腦和軟件，而是由情感因素維係和融合起來的一種氛圍，為此，盛大引進了美國最先進的RSR令牌係統，為玩家提供世界級的中央監控係統，同時通過e-sales把各地的網吧作為銷售終端，網吧老板隻要在盛大網站上登錄注冊，就可成為盛大在各地的經銷商，可以在網上直接獲取賬號，而不用跑到書報廳去買卡。
在盛大位於上海的服務中心，電話服務中心平均每天要接聽8000個來自遊戲迷的電話，回複1萬條尋求幫助的電子郵件。
服務，——很多企業家對這個詞語都不陌生，但真正發揮出“服務”力量的企業家沒有幾個。改革開放後，在中國近30年商業發展史上，依靠服務打拚天下並為廣大用戶所讚譽的，恐怕是海爾排在第一。這一點，陳天橋肯定很認同，正是海爾的服務模式，使他在關鍵時候找到解決問題的“命脈”。
遊戲在線人數飆升，達到十萬人級別的時候，盛大全國的服務器增加到了幾十組，原有的服務係統麵臨崩潰。陳天橋毫不猶豫投入500萬元巨資，建了一套大規模的呼叫中心。呼叫中心規模可與電信級呼叫中心媲美，平均每天接聽超過3000個電話，相應問題提交、答複隻需24小時。
然而，隨著《傳奇》的火熱，盛大的服務再現窘境，再完美的呼叫中心也有照顧不到的地方。用戶電話打不進來，遊戲管理員的質量還有待提高，還有不少用戶丟失了遊戲密碼，心急如焚，上門來請求幫助。身為CEO，陳天橋每天就要處理這種瑣碎的問題，深感心力交瘁。他每天都在想：問題出在哪裏？問題的解決關鍵是什麼？