第十五章 逃不掉民族劣根：服務就是“伺候人”
現在已經不是拚產品品質的社會，而是一個拚服務的社會。在目前產品質量有保證、價格相差無幾的商業環境下，誰能夠提供最優質服務，誰就能夠贏得用戶，誰就能夠搶先占領市場。但令人遺憾的是，很多創業者並沒有認識到這一點，他們隻是簡單地以為：隻要產品好，就會有市場。直到在市場上吃了大虧，才認識到服務的重要性。
第1節認識不到用服務來促進與顧客的多次成交
創業硬傷：
在美國，“IBM意味著服務”是極具代表性的口號。在日本，“顧客至上”表現為對“第二次競爭”的高度重視。經常學家認為，產品從工廠生產出來，如何實現本身價值為“第一次競爭”，產品的送貨、服務、安裝、谘詢等是“第二次競爭”，即產品附加值的實現問題。
1982年，美國出版過一本非常暢銷的管理科學著作，書名叫《成功之路》，強調美國優秀企業應該遵循的八大原則，其中第二大原則為：“顧客至上”。作者認為，“出色企業”是“始終如一對用戶的執著”，為顧客服務應作為企業的戰略來研究。事實上，保持良好的顧客服務是滲入大多數優秀企業的一種觀念。
在2000年《財富》500強排名中，美國的沃爾瑪以1668億美元的營業額名列第二。時至今日，沃爾瑪已成為全球最大的商業連鎖集團，創下了一個商業奇跡。沃爾瑪創造商業奇跡的奧秘何在？“我們珍視每一美元的價值，我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除了提供優質服務外，我們還必須為他們省錢。每當我們為顧客節約了一美元時，那就使自己在競爭中占先了一步。”沃爾瑪老板沃爾頓如是說。價格和服務成了沃爾瑪贏得競爭的兩個輪子。
人們都知道信用的價值，聰明的商人都很會利用自己的信譽來賺取金錢，波音就是這其中的一個。在世界知名的企業中，即使遭遇退貨也笑臉相迎的，恐怕除了波音公司還真難找出第二個了。
達美航空公司曾經在波音公司購買了4架波音747，但之後這幾架波音747不僅沒有給達美帶來滾滾的財源，還讓其背上了沉重的包袱。達美的老總找到波音公司一通抱怨，沒想到，波音居然同意退貨！這令達美老總非常震驚，起初還以為是在開玩笑，後來，達美真的把4架飛機退回了波音。
這就是大公司的大氣魄，在這方麵，波音不同於那些小公司，它在為自己著想的同時，也設身處地地為客戶著想，因為波音明白，客戶的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和長遠利益緊密地結合在一起的。
達美航空在退回飛機後明確地認識到了波音公司的信用，到1990年底，達美航空與波音的業務往來越來越頻繁，最後成為波音忠實的客戶。
波音成功的秘密是讓所有的顧客都感到滿意的服務公關，麵對顧客種種不同的需求，其服務的目的和效果隻有一個，那就是讓顧客百分之百的滿意。“永遠讓顧客保持對公司的新鮮感”是波音公司的經營服務宗旨，也是他們不斷發展的秘密武器。
良好的服務是企業獲得客源的第一步，也是關鍵的一步。如果顧客不滿意，企業就很難順利發展下去了。隻有具有完善的顧客服務，企業才能贏得顧客的忠誠，獲得顧客的持續支持。
創業一點通：
良好的顧客服務一般符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。
1、情感性。良好的顧客服務措施或體係必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情願的。企業銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體係也隻能是一種形式，不能帶給消費者或客戶終生難忘的美好感覺。
2、適當性。顧客服務的適當性指的是兩方麵：一方麵是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性；另一方麵是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供的任何顧客服務都是有成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是明智的行為。
3、規範性。規範性指的是企業在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全麵、規範、符合情理的服務行為標準。
4、連續性。顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象、內容及質量上的連續性。
5、效率性。效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修後兩小時到和兩天到，就有天壤之別。