第15章第3節宣傳是一心為顧客，做法是服務遠離顧客
創業硬傷：
服務是企業實現競爭差異化的一個主要方法。國際營銷大師科特勒認為，成功的服務公司的服務質量有著許多共同的優點，如服從顧客、一流的質量管理保證、建立較高的服務質量標準、緊密監督服務履行情況等。因為服務的對象是顧客，所以企業提供的服務與顧客越近，服務越容易受到好評。
衡量企業提供的服務與顧客之間距離的重要指標是顧客享受服務的便捷性。越便捷，就會使顧客感覺到服務就在身邊。在這一點上，海爾的做法很值得稱讚。
河北唐山的嚴老太太在唐山揚子電器商場購買了一台海爾燃氣灶。可也真怪，每逢來客，老太太一忙，就發現燃氣灶出問題。
第一次，海爾服務員高石磊上門檢查，燃氣灶正常，隻是老太太不會使用。
可事隔三天，老太太又來電話，說仍打不著火，高石磊再次上門看，原來是煤氣閥沒打開，老太太一忙給忘了。
沒隔多久，高石磊又接到老太太的電話。“小夥子，這次恐怕是真的壞了。”當高石磊趕過去一看，原來是老太太剛換了一罐氣，壓力太大，減壓閥沒有調整。
可沒過一天，老太太又來電話了，高石磊一頭霧水：灶難道真壞了？又轉念一想：用戶永遠是對的，用戶既然打來了電話就一定是遇到了困難。一邊想，一邊拿起工具包趕緊過去。一看，桌子上的飯菜早已做好了，原來老太太每次留高石磊吃飯，都被婉言謝絕，這次老太太是真心要請師傅來吃飯，謊報說燃氣灶壞了。高石磊也隻得善意地說了個謊：“謝謝您！我剛剛跟另外一個用戶約好，我要走了。”
第二天，揚子電器商場的工作人員給售後送來了十個雞蛋，說是一位老太太送的，並交代說如果不收下，就要退機。高石磊一聽，提著雞蛋，又一次走向老太太家。
關於售後服務，海爾提出有“零距離”概念。對於什麼是零距離，張瑞敏說：“所謂零距離，其本質是心與心的零距離。隻有企業同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到了賣一台產品贏得一顆用戶的心。用戶提出要求，我們按需提供。” 在上述案例中，海爾員工正是做到了和用戶的心零距離，不斷完善服務水平，從而贏得了顧客的心。
1994年3月，青島一位姓王的老太太買了一台空調，打了一輛出租車回家，在上樓找人幫忙搬運的時候，黑心的出租車司機將空調拉跑了。這則消息被《青島晚報》刊登後，在社會上產生極大凡響，人們紛紛指責黑心的出租司機。但張瑞敏從這則消息中看到，用戶買的是海爾空調，頭腦中首先浮出的想法是對海爾的用戶要負責。於是他馬上通知空調事業部負責人免費贈送給王老太一台空調，並上門安裝。
事情似乎得到了圓滿的解決，但張瑞敏想得更遠、更多。他由此看到了服務的盲區，立即批示冰箱、冷櫃、空調、洗衣機四個事業部自查服務上的盲區，並製定解除用戶煩惱的措施。空調事業部從王老太事件中發現，用戶在購買空調的時候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不方便因素。
為此，空調事業部完善了服務內容，提出了“無搬動服務”，也就是用戶購買海爾空調隻要交款，以後所有的事情都由公司來辦，消費者隻等著享用就可以了。其他公司也從空調丟失事件中汲取教訓，尋找薄弱環節，推出了一係列服務措施，提高了服務的檔次水平。