7.3.1 衡量對客服務質量的標準
7.3.1.1 客房對客服務質量的含義
客房對客服務質量是針對飯店客房向客人提供的係列產品而言的，而客房產品是由客房設施設備的使用價值、客房物品的使用價值、客房服務員勞務服務的使用價值，以及客房服務環境等共同構成的。換言之，客房對客服務質量就是組成客房服務產品各部分的質量水準。從消費者角度來說，客房對客服務質量是指客房服務產品在物質上、精神上適合和滿足客人需求的程度。
基於以上，客房對客服務質量可以劃分為兩部分：客房有形產品的質量和客房無形產品的質量。
客房有形產品的質量主要包括：客房家具、地毯、電器設備、衛生間設備、安全裝置、客房備用品級供應品、室內裝飾等質量，其高低決定著飯店接待能力的大小，直接影響著客房對客服務的質量。
客房無形服務的質量主要包括：服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務語言、清潔衛生等。客房服務員的勞務服務是客房服務質量的直接表現形式，其高低極大地影響著客人對客房服務質量乃至整個飯店服務質量的感知。
7.3.1.2 客房對客服務質量的標準
客房對客服務的質量標準是在對客服務規範設計基礎上，製定出對客服務過程每一個環節所應達到的質量標準，以便於對服務質量的檢查和控製。
（1）客人入住服務質量標準
1）客人入住前的準備工作準確掌握每天進、離店客人名單；按客房衛生清掃規範準備好客人入房；客人到店前做好房間檢查工作，特別是對貴賓房，要按照接待規格進行仔細檢查，不允許發生出售不合格客房給客人的現象。
2）服務人員上崗要求提前10分鍾上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生符合飯店要求；了解客人以前是否住過本店等有關情況以及客人的住店要求；準備好服務用品，做好迎接準備工作。
3）客人到店入住服務員接到開房通知，應到電梯口迎接客人，主動問好，陪客人進入房間；團體客人入住，要協助行李員快速、準確的發放行李；貴賓入住，要有專人接待，盡可能做到周全細致。
4）服務要求客人入住過程中要做到熱情、主動、禮貌、耐心、周到、細致。
（2）客人住店服務質量標準
1）房間整理客房與衛生間應每天全麵整理一次。事先要準備好工作車、客房日用消耗品，按順序一次打掃，進客房前要敲門，按照程序清潔整理客房。
2）飲用水等客用品供應客房要保證全天供應冷、熱水，免費供應茶葉。若客人臨時需要，接到電話3分鍾內送入客房，客用品供應要及時，缺額在每日整理房間與查房時補齊，保證客人的需要。
客房部提供的其他對客服務，要符合規範和工作程序，做到讓客人滿意。
（3）客人離店質量服務標準
1）離店準備客房部要掌握每天離店客人的姓名、房號、離店時間，及時報給前廳，並準確地製作每日客人離店分析表，掌握客人離店動態，做好客人離店前的準備工作。
2）客人退房離店客人離店，服務員應主動詢問客人有無沒有辦完的項目，征求客人意見或視需要為客人提供幫助，客人離店應送別，服務過程熱情、禮貌、大方。
3）客房賬單傳遞在客人辦完結賬手續前，將客人的酒水單、洗衣單以及其他賬目及時準確地送到前廳部，來不及的話就電話通知，確保無崗位責任引起的跑賬、漏賬。
4）房間檢查、整理客人離店後，服務員要及時查房，並按照飯店對走客房的要求整理房間，使客房恢複整潔，準備接待下一位客人。
7.3.2 優質服務的基本要求
客房部要想為客人提供優質服務，必須對各服務流程製定出合理的標準，使得服務員在對客服務的過程中有章可循。
對客房服務進行標準化的管理是指：要求飯店根據國家旅遊局頒布的《中國旅遊服務質量等級標準》製定客房部的服務質量規範、規章製度、服務程序和崗位責任製度，把質量標準分解到每一個崗位、每一位員工頭上。員工隻要嚴格按標準和程序操作，就能提供高質量、高效率的服務。飯店在製定這些規範、規章、程序、製度時，既要不低於國家頒布的質量等級標準，又要注意與自身的星級檔次、設施條件、人員素質、管理水平相結合，具有可操作性，否則，再好的規章製度也是一紙空文，無法貫徹執行。