7.5.1 客房部的角色與功能
客房部所轄的範圍廣，所管的人員多，所擔的任務重。簡單說，客房部的任務就是生產清潔、美觀、舒適、安全的客房產品，創造一個優雅宜人的住宿環境。具體來講，客房部的任務主要包括如下內容。
（1）清潔衛生，為客人提供舒適的休息場所美國旅館基金會與寶潔公司的一項聯合調查表明：在賓客初次或再次選擇一家飯店應考慮的諸多因素中，清潔是首要的因素；在賓客不再選擇一家飯店應考慮的諸多因素中，不夠清潔是首要原因。可見清潔衛生在飯店的經營管理中具有特殊的意義，是飯店商品服務質量的重要標誌。客房部負責的清潔衛生工作主要有兩部分：一是客房的清潔衛生，二是飯店公共區域的清潔衛生。客房服務人員必須具備專業的清潔衛生知識和技能，熟練掌握清潔衛生的程序和規範。
（2）提供優質服務，做好安全保障客房接待服務是以客人來、住、走為主線的全麵服務，住宿期間的服務是中心環節。客人停留時間最長的地方就是客房，在這裏他們接受的服務項目最多。客房接待服務工作要做到細致入微、及時周到，才能體現出客房服務的最高水平。
安全需要是客人最基本的需求之一，住宿期間，客人希望保障自己的人身和財產安全及其個人的隱私權。客房部應該積極配合保安部，共同負責好客房的安全工作。
（3）控製客房物品的消耗客房的物品消耗在客房經營的變動成本中占有較大的比重。客房用品不僅繁多，而且需求量大，客房部要根據預測的客房出租率，製定預算，並製定有關的管理製度。在滿足客人使用，保證服務質量的前提下，控製客房用品消耗，減少浪費，努力降低成本。
7.5.2 賓客資料管理
（1）賓客檔案的內容
1）常規檔案包括客人的姓名、性別、年齡、出生年月、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集和保存這些資料有助於了解目標市場的基本情況。
2）預訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節、月份、日期以及訂房的類別等，掌握這些資料有助於飯店選擇銷售渠道，做好促銷工作。
3）消費檔案包括房價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費，客人的信用卡賬號，喜歡何種房間和飯店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。
4）習俗、愛好檔案這是最有針對性的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣、宗教信仰和禁忌、住店期間要求的額外服務，有助於提供針對性的個性化服務。
5）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議，表揚和讚譽。
（2）賓客資料管理內容
1）分類存檔客人離店後，接待處將客人的檔案輸入電腦係統建檔，由預定處分類保管。賓客檔案可以按國際客人、國內客人、港澳台客人分為三大類，也可以進行更詳細的分類。不同類別可以根據英文字母或漢語拚音等方法逐項排列。
2）運行管理建立賓客資料的目的是為了了解客人的需求信息，所以賓客資料建立起來後，不能閑置，而應該在接待服務中發揮其作用。
客人重新預定本飯店客房時，預定員可直接調出其以往客史，打印客史檔案卡，與訂房資料一道存放在其訂房資料中，並按時傳遞給總台接待員。接待員根據客史檔案卡提供的信息做好接待服務工作。客人離店後，將客人的客史資料再次輸入新的內容，重新存放起來。在運行中，要防止丟失和錯用。
3）定期清理飯店每年應係統地將客史資料進行一至兩次的檢查和整理，檢查存放順序並整理和刪除過期檔案。在刪除客人檔案之前，可以給客人寄一份“優惠住房卡”，以喚起客人對曾經住過飯店的美好回憶，做最後一次促銷努力。
7.5.3 賓客投訴及其處理
投訴是顧客對客房提供的設施、設備、項目及員工的服務等方麵表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。表現途徑有：電話投訴、當麵投訴和書麵投訴。飯店在日常經營過程中，麵對的是形形色色的顧客，對應著千差萬別的需求，顧客投訴是不可能完全避免的。我們能做的就是正確處理顧客的投訴，使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴的處理增加顧客對飯店的忠誠度。