4.信函存檔。
處理投訴過程中的來往函件，應進行編號並保留副本。把相關文件及時傳送給有關部門，使這些部門明確事件的進程與結果。寄出的信函，根據時間和內容填寫追蹤表，以滿足門店相關人員的谘詢要求。投訴完全處理結束後，在追蹤表上注明結束時間，蓋上“處理完畢”的印章，並把相關文件存檔。
（三）現場處理
現場處理是針對顧客親自上門提出投訴時的處理方式。顧客不惜時間和精力親自上門投訴，可見他們的不滿的嚴重性，或對投訴處理的高期望。門店銷售人員對這樣的顧客，必須盡快進行現場處理，迅速解決問題，使顧客滿意地離開門店。
現場處理地點以門店專用的會客室或投訴室為最佳，負責處理的人不能過多。麵談時，門店銷售人員必須掌握以下要領：
1.傾聽抱怨。
門店銷售人員要認真傾聽顧客抱怨，把顧客投訴中的重要信息詳細記錄下來。
2.態度誠懇。
門店銷售人員要表現出真心為顧客著想的意願，創造親切輕鬆的氣氛，以緩解顧客內心的緊張情緒。
3.讓顧客選擇解決方案。
在提出問題解決方案時，應讓顧客有所選擇，不能隻是惟一的選擇。
4.請求諒解。
中途有其他事情時，盡量向顧客解釋，請求諒解之後才去辦，不要隨意中止談話。
5.盡量在現場解決。
如果馬上解決問題時，應向顧客說明解決問題的具體方案和時間安排。
6.麵談結束時的處理方式。
麵談結束時，向顧客明確交代門店方麵的重要信息，留下顧客詳細的聯絡方法。
（四）上門麵談處理
對性質比較嚴重、門店方麵責任較大的顧客投訴案件，不便由電話和信函加以解釋時，需要門店銷售人員登門拜訪。在上門麵談之前，門店銷售人員要預先做好充分準備，比如要收集顧客的個人信息，這樣有利於與顧客進行有效溝通。注意把握以下要點，以在進入實質性麵談時，保持輕鬆的心態：
1.電話預約時間。
問清顧客住址，防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤約定的時間，給顧客留下不好的第一印象。
2.表現出誠懇的態度。
為了表示自己態度真誠，門店銷售人員的著裝以莊重、樸素、整潔為宜；有禮貌，隨身帶些小禮品送給顧客；言辭應慎重。
3.許諾要慎重。
許諾時要注意不得超越授權範圍，以免顧客有不切實際的期望。不要過多地用電話向上級請示，否則會使顧客對門店增添不信任感。
4.準備充分，不要輕易中斷拜訪。
登門拜訪前，處理人員應全麵考慮問題的各種因素，預先準備好解決方案供顧客選擇，讓顧客看到門店銷售人員慎重、負責的態度。