企業與消費者的關係是水與舟的關係，水可以載舟也可以覆舟，關鍵是企業怎樣看待消費者。菲利普·科特勒關於產品的三個層次理論：核心產品——核心利益或服務，回答消費者真正要買什麼；有形產品——包括質量、特色、式樣；延伸產品——安裝、送貨、售後服務。產品由核心產品、有形產品、外延產品三個部分組成。今天，產品日趨同化，消費者需要獲得的是產品之外的滿足感而不是單純的滿意，而且品牌並非簡單的視覺符號或傳播，它來自於消費者的感受及認同。
什麼是企業的生命？企業重視投訴就是重視生命。很多企業口頭上認為消費者是自己的衣食父母，卻沒有相應的行為——關注客戶的感受，提供方便的服務，或是嘴巴說服務，實際卻是按兵不動，氣死你活該！那麼，其結果也是可想而知。
客戶投訴就像一位醫生，在免費為公司提供診斷，讓企業能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對症下藥，改進技術和服務，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。
提出投訴並對企業所進行服務和補救的結果感到滿意的客戶，其成為企業忠實客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對服務不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會不聲不響地改變其主意，在未來的產品選擇方麵十有八九再不會做重複選擇。而且，企業付出營銷成本去開挖一個新客戶，與維護一個老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應。
“客戶並非永遠是對的，但是當你試圖證明客戶是錯誤的，你就是錯誤的。”盡管有些時客戶的表現並非理性和客觀，但麵對新階段出現的新問題，企業應該更多地同情理解，更多地檢討反思自身的不足。
在萬科核心價值觀當中，有一條是“與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美”，也正是這一條，極大地提高了萬科的服務信譽。
尊重客戶、善待客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康向上的現代生活方式，這是萬科一直堅持和倡導的理念。
萬科十分重視客戶的投訴情況。隨著萬科自身專業能力的提高，管理流程的完善，客戶服務意識的加強，工程質量、服務質量等剛性客戶投訴的比重呈現下降的趨勢。
客戶對萬科“積極投訴、友善溝通”的態度，從一個側麵反映了業主對於萬科的期望，希望萬科做得更加完美。
客戶是企業依存的基礎，是利潤的本源。企業的價值觀如果沒有和員工的價值觀緊密地聯係在一起，口號往往隻是一句空話。
俗話說：沒有最好，隻有更好。“更好”是“好”的敵人。在客戶服務領域，由於每個客戶都是一個獨一無二的利益集合體，在不同的時間和空間要求的內容都在改變，所以，每個顧客所要求的服務標準和期望值都是不同的，做好顧客服務不可能是一勞永逸的事情。服務隻有在不斷的客戶投訴和自我感知中不斷前進和發展，直到更加完善，趨近於完美。
因此，客戶投訴，往往蘊含著非常有價值的信息，是溝通企業和客戶之間的橋梁。
企業管理者要想讓服務完美並成熟的話，就需要細心地聽每一個來自客戶的投訴，耐心地處理好每一個客戶的投訴。
在客戶投訴中發現、總結、提煉出我們的工作不足，從而指導我們的客戶服務工作，從各方麵改進我們的客戶服務流程，從細微之處了解和關心客戶，在服務人員和客戶之間產生良性互動，在公司與客戶中創造雙贏的局麵。