對方不願談的問題，不要究根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。
交談中要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。
談話對象超過三人時，應不時與在場人攀談幾句，不要隻把注意力集中到一、兩個人身上，而使其他人感到冷落。
268.積極傾聽，恰當讚美
積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵顧客繼續說下去，又能保證你理解顧客所說的內容。
關於傾聽之前已提到過，在積極傾聽的同時，你還應做出有效的反應，恰當地讚美顧客。美國一位著名社會活動家曾經推出一條原則“給人一個好名聲”。他認為：首先給人們一個好名聲，然後讓他們去達到它。
正如心理學家所指出的：每個人都有渴求別人讚揚的心理期望，人們一旦被認定其價值時，總是喜不自勝。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地讚揚他。下麵是讚揚顧客的兩種有效方法：
1.具體明確地讚揚顧客
所謂具體明確地讚揚，就是在讚揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地讚美。具體而明確的讚揚會讓人感到真誠，有可信度；而空泛、含混的讚美則會因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。因此，有經驗的服務人員在讚揚顧客時，總是注意細節的描述，而不空發議論。
2.觀察異點，讚揚顧客
每個人都有一種希望別人注意自己的不同凡響之處的心理。服務人員在讚揚顧客時，如果能適應其這種心理，去觀察發現顧客異於別人的不同之處來進行讚揚，一定會取得出乎意料的效果。
269.選用服務力強的營銷人員
營銷專家通過大量的調查發現，那些服務力強的營銷人員往往具有以下特征：
1.性格開朗
具有開朗性格的人更容易和客戶打交道。
2.較強的語言表達能力
在向客戶和消費者介紹企業情況、產品情況及具體的銷售策略和市場遠景規劃時，營銷人員需要有出色的口頭表達能力以及語言組織能力。
3.年齡、性別
一類是剛從學校畢業的學生，他們充滿激情和活力，工作充滿幹勁；另一類是年輕媽媽，因為她們初為人母，接人待物特別有責任心。
4.良好的形象
客戶之所以會接受產品，接受銷售人員的銷售建議，往往是他們接受並認可營銷人員，因此，誠實、幹練的個人形象能給客戶留下良好的印象，那麼營銷人員的工作就成功了一半。
5.豐富的社會經驗
從某種程度上講，社會經驗重於業務經驗。
6.具有一定的專業知識
營銷人員往往需要向客戶介紹關於產品的相關知識，需要解答客戶的各種疑問，所以營銷人員必須具備一定的專業知識。
7.較強的心理承受能力
優秀的營銷人員往往在任何困難、挫折和失敗麵前都能始終保持情緒的穩定。比如：在同客戶談判陷入僵局時仍能談笑風生、應對自如；在客戶的誘惑麵前能保持心態平穩，坦然拒之；甚至在客戶藐視他們的存在時仍能保持冷靜。所有這些良好的心態都來自於較強的心理承受能力。
8.對企業忠誠。
市場在不斷變化，許多企業總是想方設法滲透競爭對手的市場，拉攏和收編競爭對手的營銷隊伍。如果營銷人員對企業沒有足夠的忠誠度，那麼企業的營銷隊伍可能麵臨分化和解體的危險，因此對企業忠誠是選拔營銷人員的關鍵。
一個企業的營銷事業能否成功，首先要看企業是否有一個具有較強服務能力的營銷隊伍。要組建一支能成功運作的營銷隊伍，關鍵在於選擇優秀的營銷人員。因此，每位營銷主管須十分重視構成自己工作隊伍的人員招聘工作，以便為提升企業的服務力奠定堅實的人才基礎。