我們都知道，製度是無情的。尤其在企業文化建設比較成熟的酒店，考核的時候，賞罰尤其分明。但是，考核的目的不是罰員工，而是鞭策員工，激勵員工，讓員工提高。關鍵是無情的製度怎麼才能做到有情管理。
案倒
某酒店的製度非常嚴格。有一天，一個年輕的廚師從後廚拿了幾塊排骨回家，後來被發現。酒店如何處理呢？首先肯定是罰，但是罰完後，總經理並沒有讓這件事情過去，而是親自過問，廚師為什麼要拿酒店的排骨。原來這位廚師的母親生病了，他沒時間照顧母親，為了讓母親卩乞到排骨，所以他先從酒店裏麵拿了。
總經理了解情況以後，心裏很不是滋味，員工在酒店辛辛苦苦地工作，自己的母親生病都沒有時間照顧，於是買了很多禮品，還帶上慰問金和其他管理層人員，親自到這個廚師家裏進行慰問，廚師非常感動，暗下決心一輩子都為這個酒店工作。
製度麵前人人平等，但是，這位酒店總經理做到了有情管理，感動了員工，使員工死心塌地地在酒店工作。這就像某工廠的管理製度中所說：以慈母般的關懷善待員工，用鋼鐵般的巨力治廠。
製度是一把劍，誰碰了就要流血；製度還是高壓線，當你走過去就會觸電，要麼是被電死，要麼就殘廢，很可能永遠都爬不起來。既然我們規定了如此好的製度，如果沒有執行，那會怎樣？那就會。
案倒
有一個人做實驗，把幾隻猴子放到一個籠子裏，掛了一串香蕉讓它們去拿。第一隻猴子爬上去，人用水槍朝猴子打水，猴子最怕水，就跑掉了。第二隻猴子上去，水又來了，它跑掉了。第三隻、第四隻……都是如此。猴子不敢上去了，這時來了新猴子，天不怕地不怕，一看有香蕉，就要撲上去，另外幾隻猴子馬上抓住它：兄弟，上麵不能碰，碰了你就要沒命。
美國人做了另一個實驗，捉了一隻跳蚤，放了一個罩罩著它。一拍罩子，跳蚤就跳得很高，碰了一下壁，再拍罩子，它一跳又碰了一下……最後它再也跳不起來了，為什麼？因為一跳就碰壁。這時候即使把罩子拿開，它也跳不起來了，變成爬蚤了。
跳蚤為什麼變成“爬蚤”？為什麼不敢往上跳了？因為它認為那是~個壁，是~個局壓線，誰都不能碰，~碰就要流血。這就是我們說的製度。有沒有這樣的製度，有沒有讓員工真正長記性？所以製度就是要像高壓線一樣，像劍一樣，碰它就要流血。有情管理並不意味著碰到製度就不罰了，碰到製度就很隨意了，否則你要製度有什麼用？
製度不是貼在那裏讓員工看的，是讓員工執行、遵守的。製度為什麼沒有有效執行？首先是上麵高層帶頭犯錯誤，我們說不讓員工在工作區域抽煙，領導自己卻叼著煙；我們說讓員工走員工通道，領導自己卻天天走客戶通道。一般的製度都是我們的老板、我們的經理帶頭破壞，那下麵的員工在想什麼？“老板都這麼做，那我也這麼做吧。”
我們看一下海爾的製度。大家都知道張瑞敏在剛開始接手海爾的前身青島電冰箱廠的時候，那是破產的公司。剛開始他定規章製度的時候，第一條製度是不要隨地大小便，執行一周，員工都不隨地大小便了；再定第二條，不要隨便把公司的財產拿回家。能執行，再定其他的製度。這就說明，沒有執行力，製度定了也沒用。
專門研究海爾管理製度的人士稱：海爾的管理體係是由管理製度與企業文化緊密結合構成的。企業提出理念與價值觀，推出代表理念與價值觀的典型人物與事件，在理念與價值觀指導下，製定保證這種人物與事件不斷湧現的製度與機製。製度與機製保證了員工對企業提出的“理念與價值觀”廣泛接受並認同，認同之後，就是執行。
編製企業文化手冊
企業文化建設當中更關鍵的是要會編製企業文化手冊。企業文化手冊是企業文化建設當中必備的一個工具，這是我們灌輸給員工思想理念的一本手冊。它的作用就是統領每一個員工的思想，真正把酒店的價值觀提煉在這個手冊上，讓員工一看就知道企業倡導什企業價值觀是。
裏茲·卡爾頓酒店的金牌標準
1.公司信條是最基本的信念，要使每一位員工都了解、掌握並履行這一信條。
2.我們的座右銘是：我們是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女。