從進店到客人離店，酒店員工與客人接觸的主要環節有以下幾個，這些“文化關鍵點”都做好了，客人才會繼續光顧。
1.走進停車場：首先接觸的是保安。保安一定要精神飽滿，著裝整齊，給客人第一印象就是好的。而且幫客人拉車門時，動作到位；問候客人時，語言到位；微笑時，表情到位。
2.入店：迎賓員很重要。要主動為客人拉門，主動問候，主動微笑，主動為客人帶路找位子。
3.坐下來：直接麵對的是服務員。服務員如何說第一句話，如何做好第一件事情，也需要研究。
4.點菜：目前很多餐飲酒店有專門的點菜師。點菜師最起碼要具備三個特點：第一，有專業的菜品知識，知道如何營養搭配。第二，要有專業的銷售技能，知道如何跟客戶溝通。第三，具備良好的觀察能力。要善於觀察客人，什麼口音，哪裏人，比如客人是上海人，一般就不要推薦辣的菜肴，了解客人喜歡吃什麼。
5.上菜！上菜經常會出現一些問題，比如上菜不及時，上菜不知道報菜名，上菜的時候不知道顧及客人的感受，亂轉轉盤，客人正想夾菜呢，結果被轉走了，那這菜夾還是不夾？上菜過程中，服務員要把握速度，把握火候。
6.餐中服務：比如及時為客人更換骨碟，倒茶水等。
7.結賬：不要讓客人久等。
8.送客人：把客人送到店外，並且長時間目送客人並揮手，讓他永遠記住你的這隻手。
關於服務“文化關鍵點”，有以下注意事項：
第一，要有正確的服務理念，並且把其灌輸到員工心中。
第二，服務態度要積極。服務心態要靈活，不要太機械。現在很多服務員都喜歡說“對不起，打擾一下”，“對不起，請讓一下”。我們能不能更靈活些，不要動不動就“對不起”，如果客人說你能不能做一件對得起他的事情，難道你還是哈哈一樂說“對不起”？我們可以改變服務語言，麵對客人的時候說“先生您好，為您上道菜”。
第三，打造良好的外在服務形象。員工外在服務形象體現企業形象，比如著裝要注意，可以讓他們穿有特色的服裝，體現企業文化。服務語言要得體，而有些服務員上菜的時候，說“先生您好，您的豬肝，您的腰花”。這種語言就不得體，不到位。
第四，高效的服務。有的餐廳，點菜效率很高，可是點完菜，客人至少要等半個小時，菜才端上桌。為什麼效率不高？要去找原因，是前廳後廚沒有協調好，還是原料沒有事先準備好。
第五，專業的服務水平。員工到崗之前一定要經過專業化、係統化的培訓。如果他用托盤的時候，托盤裏的杯子來回晃；點打火機的時候，火苗躥很高；倒酒的時候，酒溢出來，怎麼能讓客人滿意？
第六，注意服務的不足和服務過度。很多服務員會給客人一種服務過的。
案倒
有一次我帶兩位朋友去餐廳吃飯，我對服務員說：“我們今天要聊一些事情，菜上來之後就不要進來了，我們叫你的時候再進來。”服務員當時答應了，可是後來他左敲門右敲門，我還不好說他。後來再敲門的時候，我說：“我剛才說了，我們在談事情，你能不能別再敲門了，你出去好不好。”他說：“我應該看看你們的台麵需不需要整理，我應該看看你們需不需要加菜。”我說：“我需要的話會告訴你。”服務員紅著臉出去了。
服務員有沒有錯？他規範服務，10分鍾巡台一次，20分鍾檢查一次，看起來沒錯。但是，既然客人要求他不要再進去，他就應該按照客人的需求來。否則就是服務過度，打擾了客人。
第七，注重服務細節。爬山的時候，使人疲憊不堪的不是山路難走，而是鞋裏有一粒沙子。這粒沙子磨著人的腳，使他走幾步腳就起泡了，還怎麼繼續爬山？這粒沙子就是細節。細節決定成敗，這句話用在酒店行業也是行得通的。
比如，美國的諾頓百貨，他們的服務在業內是頂尖的，他們的服務理念是：唯一的差別在於對待顧客的方式。所以，他們的員工在服務中都有隨時幫助顧客的意願，比如知道顧客要參加重要會議，就會幫助顧客熨平襯衫；到了用餐時間，為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；在天寒地凍的天氣裏替顧客暖車；顧客到他們的百貨店有買不到的貨品，員工能幫顧客到別家商店購買，還打七折賣給顧客；甚至還會替顧客支付交通違章罰款。
這些服務中的細節，看似微不足道，卻贏得了顧客的心，很多忠實的客戶稱自己是“諾家幫”。如果酒店的員工能在服務細節上下工，一能贏得客的。