上海某酒店培訓員工，如果客人對服務員說“i射i射您啊”，員工絕不允許說“不客氣”，可以回答“願意為您效勞”。當向客人道歉的時候，他們絕對不會說“對不起”，他們的個性化語言是“請接受我的歉意”，這樣的表達讓客人感覺很真誠。
以下是一家酒店常用禮貌語言的設計，酒店總結設計成七字訣，在這裏供大家參考：
常用禮貌用語七字訣
遇見客人說“您好”問客姓氏說“貴姓”
老人年齡說“高壽”問客地址說“府上”
仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”
請客幫忙說“勞駕”向客詢問說“請問”
請客協助說“費心”請客解答說“請教”
請客辦事說“拜托”麻煩客人說“打擾”
求客方便說“借光”接受好意說“領情”
求客指點說“賜教”得客幫助說謝謝
祝客健康說“保重”向客祝賀說“恭喜”
請客接受說“笑納”歸還物品說“奉還”
身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”
希望照顧說“關照”讚人見解說“馬見”
請人赴約說“賞光”需要考慮說“斟酌”
無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”
言行不妥說“對不起”慰問他人說“辛苦”
迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”
等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”
臨分別時說“再見”中途先走說“失陪”
送客遠行說“平安”
現在很多酒店都在提倡祝願式服務，也就是服務人員能夠在服務中用語言祝福客人。客人在餐廳用餐，服務人員每上一道菜都會祝福一次客人，如“祝您好事成雙”、“祝您一帆風順”、“祝您永遠開心”等，總是在服務後加上一句祝願的話語，客人聽了會很舒服。中就是一家餐飲企業針對不同客人設計的祝福語。
針對不同客人，設計個性化服務
客人的類型多種多樣，到酒店消費的目的也不盡相同。有的是常客，有的是頭回客；有的是老人，有的是孩子；有的是要辦商務宴會，有的是要辦婚宴……那我們能不能針對各種客人，設計個性化超值服務的內容，從而體現客人的價值？
1.常客
常客就是回頭客，是經常光臨酒店的客人。既然是老客人，他們一定會更加看重自身的感受，對酒店的服務特色很在意，對員工一定會有高的要求，所以員工最好能夠知道他的姓氏，了解他的忌諱，知道他的特殊要求和愛好，使客人能找到一份尊重感，一種家的感覺。有些餐廳會采用一對一的管家服務，讓客人找到尊貴的感覺。每個餐廳內容設計都不一樣。
第一，既然是老客人，一定有他喜好的包間和喜歡坐的位置，所以我們說每一個員工要了解客人，特別是老客人喜好的包間和位置。
第二，包間可用客人名字來命名。現在有很多高檔餐廳，為了體現客人的價值，包間都用客人的名字來命名。比如說我今天要請大家一塊用餐，隻要我用自己的名字預訂了，走進包廂的時候，酒店服務員就會說：“歡迎光臨易府。”我身邊的朋友會想，這是不是我家開的。我的價值是不是就體現了？
包間也可以用企業名字來預訂。比如今天我在時代光華講完課，請大家一塊用餐。走到包間門口，服務員就說：“歡迎光臨時代光華。”價值一下就體現了，尊貴和高貴感不就來了嗎？
第三，包間裝飾與客人互動。既然是老客人，對客人喜歡的色彩甚至背景音樂，我們都要了解，所以這些我們都可以按照客人的要求，為他進行量身定製，甚至整個房間都可以按照他的要求來進行布置，體現客人的喜好和個性，包括菜品，都能體現對客人的歡迎。
第四，既然是老客人，他的營養，他的飲食，我們都要關注，飲食如何搭配，怎麼樣讓客人吃出健康來，我們也要給客人做個提醒。
第五，為光顧十次以上的客人準備專用餐具，這一點我在前麵提到了，如果是一個中高檔餐廳，還有會員客人。
第六，做好客人特殊日子的布置和祝福。特殊日子，比如客人的結婚紀念日、客人的生日、客人愛人的生日、客人孩子的生日、客人的嶽父嶽母的生日，都要知道。比如，我給客人打個電話：張總您好，明天是您嶽父大人的生日，我們祝他生日快樂……張總會怎麼想？哇，這麼細明天幹脆預訂一個包間，給嶽父過生日吧。這樣，生意不就來了？
既然是常客，我們更要深耕，不斷去了解客人的信息，不斷去了解他的背後都有哪些親人和朋友，然後口口相傳，把他的朋友都帶到我的酒店來。
既然是常客，有可能他會把沒有喝完的酒放在我們這兒，所以他用餐的時候，有沒有存酒？既然是常客，是不是也要主動去跟他溝通交流，不斷去加強情感，進一步去溝通？
另外，要避免用餐中的過多打擾。很多餐廳，正因為客人是常客，所以主管不斷過去敬酒，打擾客人。有的常客喜歡我們來敬酒，但有的客人肖常希望我們不要打擾他。就像海底撈，服務是做得很好，他們15分鍾換毛巾，5分鍾倒杯水，很貼心，可是假如有一對情侶在那兒用餐，含情脈脈地看著彼此，結果服務員5分鍾過去一趟說：“先生對不起，給您倒杯茶。”“小姐，給您倒杯水。”“對不起，打擾一下，給您拿個毛巾。”那倆人煩都煩死。所以酒店還要懂得適度服務，不要太死板。