我們對客人關心到什麼程度？我們習慣對客人的生日、各種紀念日給予祝賀嗎？逢年過節，我們又為客人做了什麼？如果客人兩三個月沒來，我們會做什麼？除了常規服務，我們還為客人做了什麼？客人離店時，我們又問過、做過什麼？
麵對上述問題，我們酒店是怎麼做的？
案倒
北京的一家餐廳，我原來一個月最少要去一次，後來因為我經常在外麵講課，再加上別的餐廳也不錯，我有兩個多月沒有去了。某天，餐廳的服務員給我打了一個電話：“尊敬的易先生，您好。我是某某大酒店的，最近挺忙的吧，一直沒有見到您。”我說是挺忙，最近也經常在外地。“易先生，我們最近出了兩道新菜，還特意請你過來幫我們把把關。”我說謝謝，他馬上就來了一句：“易先生，別忘了過來哦。”我說行，下周就去。
我為什麼會答應去？因為這家餐廳在關注我。客人多久來一次，多久沒來了，酒店人員心中有數，會隨時打電話、發短信，對客人表示關懷，並再次邀請客人光臨自己的酒店。
假如客人很久沒來酒店了，我們可以通過以下幾種方式和客人保持聯係，主動出擊，適時問候，最終贏得客人的心。比如遇到客人生日或逢年過節時，及時寄送生日卡或節日問候卡；準確、及時地傳遞酒店最新資訊和促銷活動；適時地打電話問候或拜訪客人(跟蹤服務）；等等。
案倒
我去年在山東日照講了一次公開課，當時住在日照的一家五星級酒店，這家酒店氛圍很好，入住第一天並沒有給我留下深刻印象。我第二天回到房間，才發現他們的布置細致入微，不但為我提供了蜂蜜水，知道我講課，還準備了金嗓子喉片；我戴了眼鏡，他們就準備了眼鏡盒；我講課時做過一個扶腰的動作，他們就想易老師是不是腰不太好，準備了熱寶和腰痛貼。怕我不清楚，旁邊還給我寫了一張留言卡。
麵對這樣用心服務的員工，麵對這樣的企業，我隻能說非常產品，拒絕我們的銷售，但絕不會拒絕我；感動，下次再來。因為他們除了們的關懷。
做常規的服務，還做了一些附加服務。常規的服務，就是日常的服務流程，比如端茶遞水，鋪床疊被，問候微笑等。所以我們應該打破常規，在常規的基礎上，更進一步服務，表現對客人的關注和關懷。
讓員工深刻理解客人的角色
對客人的關懷，來自於酒店的每個員工，總經理應該培養員工關懷、關注客人的一種意識，也隻有這樣，才能體現酒店的用心。
首先，要讓每位員工深刻理解客人的角色，這樣員工才能把客人放在心中，去真正關注、關懷客人；如果對客人的角色不理解，不知道客人到底是誰，我不相信他會把客人放在心中。就算整天喊著“客人是上帝”也沒有用。上帝既看不見，又摸不著，員工又怎能深刻地理解到呢？我曾見過一家酒店的前廳寫著“與上帝同在”，了解情況的，知道這是一家酒店，要是不了解情況，還以為走進了基督教堂呢。那我們究竟應該如何定位客人？
其實，客人和我們一樣，就是普普通通，帶上情感，有血有肉的人。既然同樣是人，他每次來到酒店，我們就應換位思考，我們自己需要什麼，然後再想想客人需要什麼。就這麼簡單。如果再給客人附加一個標語——衣食父母，他是給我們來送錢的人，我們是不是應該微笑多一點，態度熱情一點，用心為客人服務？這麼解釋，員工基本就能理解客人的定位了，會把客人放在心中，去關懷他。很多酒店總經理常喜歡講大道理，說客人是上帝，員工要微笑。總經理都凶巴巴的，員工怎麼能笑得出來？
案倒
2005年8月28日，一個年僅23歲的女孩文花枝，帶著一個旅遊團，在去陝西延安洛川途中遭遇重大車禍。滿載遊客的旅遊巴士不幸與拉煤貨車相撞，人員傷亡慘重。救援隊伍趕到時，文花枝因為大貨車的擠壓被夾在兩個座椅之間，當時還下著雨。當救援人員要第一時間救她時，她卻說：“我是導遊！別管我，先救我的遊客！”她堅決要求救援人員先搶救遊客，就這樣在大雨裏耽誤了近一個小時的時間，鮮血在不停地流，她幾度昏迷，卻自始至終都沒有沮喪、沒有流淚，甚至當攝像機鏡頭對著她的時候，她居然扭過頭來對著鏡頭綻放出一個美麗的笑容。就是這個笑容震驚了在場的所有人。到最後獲救時她用微弱的聲音問的卻是：“我是不是最後一個？”就是這樣一個女孩，終因延誤了救治的最佳時間而必須切除左腿，後來裝上假肢，但她自始至終展現給別人的都是笑顏。她之所以能成為中國最美的女導遊，是因為她心中時刻裝著客人，把客人看做工作中最重要的部分，一切為了客人。