某天，我朋友想跟我一起聚聚，於是我就打電話訂餐廳的包間。可是訂完之後不到10分鍾，朋友說臨時有事，不能來了。於是我馬上就給那個餐廳再打電話，說：“真抱歉，我這兒剛打完電話預訂了包間，現在我朋友來不了了。”服務員說！“沒事兒，沒事兒，易先生，我們期待著您的下次到來。”我說了謝謝，然後就把電話掛了。這個電話並沒有給我留下太深的印象。
過了10多天，朋友又給我打電話，說可以一塊聚聚。我就想到了上次我訂包間的那個餐廳。於是又打電話過去。
“您好，某某大酒店。”
“你好，我想預訂個包間。”
“您好，是易先生吧。”
我當時就愣了一下！“你怎麼會認識我？你是……”
“易先生，您還記得上上周您給我們打過電話嗎？當時是我接的電話，我是小馬。”
我故意頓了頓，說想起來了，其實我沒想起來，但服務員記得我的名字，我能說沒想起來嗎？
“小馬，麻煩你，幫我預訂個包間。”
我隻是打了兩個電話，10來天以後，再次打電話，接電話的那位服務人員為什麼能聽出我的聲音，稱呼我的姓氏？現在很多酒店，電話連著電腦，有語音識別功能，電話打過去一次，下次再打，接線人員看著電話號碼，就知道是哪位。可是那天我打去電話，那邊一定不是識別係統，因為我已經說我想預訂包間，她是完全靠聽覺來的。
隻要客人打過一次或兩次電話，有些服務員就能夠記住客人的姓氏和聲音，但是並非每個員工都能記住，一定是酒店對員工進行了聲音識別的培訓。
後來我們去那家餐廳消費，晚上8點多鍾才用完餐。服務員主動過來跟我交流，問我對他們的菜感覺怎麼樣，我對他們的服務有沒有什麼建議，這是她在做客人滿意度的征詢。
我離開這個店以後回到家，不到10點鍾，有人發了短信給我，打開一看，原來是服務員發給我的！“尊敬的易先生，您好，很高興您光臨我們酒店，今天我們全體員工見到您都很開心。我們感覺您是一個非常儒雅的人，能夠和您在一塊交流感覺非常愉快，我們全體員工都期待著再次見到您，易先生別忘了再過來哦。”
這個短信對我的觸動常大。我在很多餐廳和酒店用過餐，可是很少有服務員在我用餐以後發短信感謝我，並且邀請我再次光臨。這家餐廳對客人的關懷做得非常好，我當然會想著下次再去了。
如果客人預訂了酒店，並從外地過來，我們可以為他做什麼？我們可以提前一天給他發個短信，比如！尊敬的易先生，您好，我們酒店全體員工都期待著您的到來。明天本地10度，和您那裏相比，稍微有點冷，您需要多帶點衣服。客人還在準備行李，就收到了我們的短信，心裏是不是覺得很溫暖，很實用？
5.感恩卡
感恩卡可以針對老客人，也可以針對新客人。但是我更建議針對老客人、大客戶。其實，來酒店一次的客人，我們也要感恩他，因為他選擇了我們酒店。那麼，經常光臨我們酒店的客人，我們就更要感恩了。
北京某火鍋店設計了一個感恩卡給大客戶和會員客人，上麵有一些免費的產品和項目，會員客人可以帶著新老朋友光臨餐廳，使用免費的產品。這樣做，除了感謝老客戶，也會在新客戶那裏形成一種口碑。
加強與客人之間的情感交流
我們可以通過定期舉辦各種活動，來加強與客人之間的情感交流。這種活動不是營銷活動，而是一種情感交流活動，比如賓客聯誼會，賓客答謝會，或者一起吃飯，品嚐新的菜品。這種活動可以定期舉辦。隻有不斷地回饋客人，關懷客人，客人才會想到我們。
北京有一家賓館，經常有夕卜國人入住。於是賓館在每周二到周五早晨，6點45分到7點45分，教客人打太極拳，3卩些夕卜國人Sg常感興趣。這是免費的活動項目，為客人提供了一個了解中國文化的途徑，同時也加深了客人對酒店的印象。這就是一種情感關懷。
某酒店策劃了一個大型回饋客人的活動。送學習。酒店為此專門和某機構合作，請了一位老師，講“責任”這門課。把所有的大客戶、常客，都邀請到酒店來學習。這些客人覺得酒店很有創意，不但提供免費的午餐，還提供這麼高價值的學習活動，實在是太棒了。