酒店經常會通過調查問卷跟客人溝通，來了解客人的滿意度，這種做法值得提倡，但是能做到“隨時”調查嗎？恐怕很少有酒店能做到。
其實，客人隻要來到酒店，我們就應該關注他，了解他的反饋，知道他滿不滿意。比如他原來很滿意，但是今天有可能我們員工的一句話讓他不滿意，他就再也不會光顧我們的酒店了，如果沒有隨時了解，我們就失去這個客人了，所以我們要隨時去關注客人的滿。
案倒
我有一次在山東濟南的酒店講課，當我早上從樓上下來去會議室時，看到一位大姐拉著行李箱，準備退房。我就故意問她：“大姐，您昨晚住得習慣嗎，睡得香嗎？”她說：“還可以吧。”“枕頭感覺怎麼樣，床舒不舒適？”“感覺枕頭不太舒服，床有點軟，我今年五十多歲了，有點腰椎間盤突出，喜歡睡硬板床。”我就問她有沒有跟酒店的員工去說，她說：“昨晚上到酒店已經11點多了，怎麼去說啊，算了吧。”
這是我的一種習慣，我會隨時隨地關注客人的滿意度。酒店總經理也要養成習慣，隨時去傾聽、了解客人的滿意度。
另外，總經理還要知道客人為何流失。據我統計，酒店每年大‘易”家之言：客人的滿意度，就是客人對酒店服務的一種感知的期望，每一位客人心中其實都有一個期望值，關鍵是我們怎麼超越這個期望。
概有10%到30%的客人流失。但是，很多餐飲經理人竟然不知道哪些客人流失了和流失的原因。
案倒
我在沈陽一家酒店入住，總體感覺一般。首先，環境方麵，光線太暗，燈光也不亮，我晚上想看會兒書都不行。第二，服務方麵，也讓我很失望。我第二天從外麵回來的時候，電視遙控器不見了。我找了半天沒找到，就給服務員打電話。我問今天誰幫我做床的，我回來找不到遙控器了。結果服務員說！“易先生，我還正準備找你呢，我們的遙控器去哪兒了？”原來他們還認為這是我的責任。我說：“你們的遙控器不在，能怪我嗎？我第一天住的時候是在的，這是我第二天住，我沒有發現遙控器，你們應該好好找一找。”他說：“我不管，你得幫我找出來。”我當時心裏真的很不痛快，就說：“怎麼是這樣的服務啊！”就把電話掛了。電話掛了之後，我就開始大範圍地找遙控器，還真讓我找到了。遙控器卷在被子裏了。想必是服務員在做床的時候，把遙控器不、心給卷到了被子裏。
這個酒店的服務如此差，我下次還會人住這家酒店嗎？肯定不會的！
如果這個酒店有關於滿意度的調查，酒店總經理肯定能知道人的滿意度，才能進一步了解客人的動態、需求和期望，有效改進服務，超越客人的期望，也隻有這樣才能保證客人回頭。
酒店的問題出在哪裏，先向客人道歉，繼而改善，那麼客人下次也許還會入住。
與當地出租車司機溝通
我建議酒店總經理每周打一次車，了解一下當地的出租車對餐廳或者酒店的反饋。
上車之後，總經理可以問出租車司機！“咱們這邊有一個XX大酒店，你知道嗎？”
一般出租車司機有以下幾種回答！
第一種，不知道。出租車司機天天在城市裏跑，應該是對各大酒店都比較熟悉的人，如果他都沒聽說過，說明酒店的宣傳不到位。
第二種，知道，但不怎麼去。總經理接下來可以問！“為什麼不怎麼去？”司機一般都會提點意見！比如服務一般，菜肴口味也一般。我們也可以讓司機說些建議。他們也許會說“我覺得服務能夠再主動一點就好了”，“我覺得菜肴雖然感覺還行，但不注重創新，應該經常研發一些新菜，我就會帶客人到那邊去感受感受”，等等。“如果剛才提的兩個建議，我都幫你反饋、修正、完善，你還去不去？”“如果改進了，我就去。”