酒店出現的各類問題，都會造成客人的流失。客人既然流失了，頭回客也變不成回頭客了，酒店還有利潤產生嗎？
比如，中小型餐廳裏，客人的洗手間和員工的洗手間一般是共用的，員工沒有獨立洗手間，為了節省空間和成本，這樣做無可厚非。但是關鍵要看員工的表現如何。某一年的《北京晚報》上刊登了一個大大的標題！去趟衛生間回來吃不下飯，餐館隻顧“麵子”，不顧“裏子”。
案倒
我也有這樣的經曆。我曾經在北京的一家中型餐廳就餐，中途去了趟洗手間，從洗手間出來後就洗手。結果，我發現餐廳的廚師從洗手間蹲6坑，衝6水後，沒有洗手，就直接往廚房去了。我心中“咯噔”一下，心想這飯還能不能吃了。誰知正在我“咯噔”這一下時，他又擤了一下鼻涕，還甩了甩。我一看他那個樣子，真是惡心得不得了。可是第一道菜已經上了，我沒法走，隻好硬著頭皮吃。但是每上一道菜，我心中就膈應一下。反正那家餐廳我再也沒有去過。
另外，很多酒店的員工，不知道如何挽留客人，也導致了客人的流失。關於挽留客人，我試驗過好幾次。我在星級酒店前台問前台小姐房價是多少，前台小姐很有禮貌地回答：“先生您好，我們的標準間今天打完折是380元，您看您今天入住嗎？”我說：“感覺價格有點高，對不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再見。”“再見。”我要走出酒店的時候，不管是大堂經理，還是員工，沒有人說：“先生，等一下。”
或者，我到餐廳去，看完菜譜，說：“我覺得價格有點高，我先跟朋友商量一下再定。”這時，也沒有人主動挽留我，說：“先生，
等一下。”
他們為什麼不主動？因為沒有這個意識。但是客人走了，可能永遠就不會再來了。其實，每一個客人都是商機，都是目標客人，都是目標市場。沒有人能知道這位客人的背後有沒有別的客人，這位客人能否再次走進酒店，這位客人是不是還能帶來大型的宴會。所以，每位走進酒店或者餐廳的客人，我們都應該用心把他留住。作為酒店總經理，自己首先要有這個意識，然後再去培養員工具備這樣的意識。
其實，有問題不是壞事，關鍵是要弓起酒店各員工和領導層的注意，並形成問題管理製度。酒店從上到下都能隨時關注出現的問題，並找出有效的解決方法，從而進一步提升酒店管理與服務，贏得大量的回頭客，通過服務去培養忠誠客人，這樣才能讓利潤不斷提。
那麼，酒店容易出現哪些問題，從而導致客人的流失？又如何建立問題管理製度，從而避免客人的流失呢？
企業及員工對外作出的承諾要堅持兌現
我們一般講到的承諾有兩種，一種是口頭承諾，一種是書麵承諾。對酒店來說，口頭承諾就是用說話的方式答應客人某件事情；書麵承諾就是文字承諾，包括菜單、貼在牆上的服務承諾、優惠大酬賓之類的橫幅、易拉寶廣告等。但是很多酒店是說在嘴上，貼在牆上，寫在紙上，就不體現在行動上。如果我們不做，也許客人不會說什麼，但是他可能以後就不再來了。
很多員工都會向客人承諾，“先生，您下次過來，我一定送給您禮品”，“下次過來，我一定給您打個8折”。這就是一種口頭承諾。我們承諾了以後，客人就有了期望，如果他下次來了，我們承諾的禮品和折扣沒有兌現，他會認為我們沒有誠信。所以，做不到的不要說，也不要寫。
案例
我和朋友在北京的一家餐廳用餐，最後上的是主食，用瓷碗裝的米飯。結果我們發現好幾個碗的碗口都有破痕，於是把服務員叫過來。服務員也馬上道歉。我說：“光道歉並不能解決問題，假如我一不小心把嘴割破了，誰來解決這個問題？”我讓他把經理叫過來。經理來得也挺快，道歉了，並表示馬上給我們換個碗。我就反問他：“換個碗問題就解決了嗎”其實客人提出要求，都會有求補償的心態。我這話音一落，這位經理馬上就說了：“先生，我們今天會員卡已經發完了，下次您過來，我一定給您一張會員卡，並且再給您打個8折，您看可不可以？”他給我做了一個口頭承諾。我看他還比較主動，態度也好，就這樣算了。用完餐結賬的時候，主管還強調說期待我的下次到來，並給我會員卡。