領班是管理者，不是服務員
我曾在一個酒店看到這樣一幅畫麵：一個領班一會兒在點菜，一會兒在傳菜，一會兒又去點菜……領班在不停地接待客人，忙得團團轉，而旁邊有兩三個服務員卻在那兒聊天。
其實，如果那個領班不是穿著領班的製服，我還以為他是服務員呢。不知道這樣的畫麵，在你的酒店中會不會出現？你的領班是否永遠都在點菜、傳菜，永遠都在幫客人做這樣那樣的事情？從某種角度來講，我覺得領班這樣做沒有錯，但是如果服務員在那兒閑著，領班這樣做就不應該了。
領班的角色究竟是什麼？領班應該是酒店的管理者，而不是服務員。如果你是一名領班，你的角色從服務員轉變為管理者了嗎？2009年的一篇新聞報道1：6，做主帥，老馬還嫩，講的是阿根廷在3600多米的高原上與玻利維亞之間的一場比賽，阿根廷以1：6輸給了玻利維亞，這讓馬拉多納非常難堪。最有趣的是報道中有這樣一句話：阿根廷輸給梅西一條腿。麵對這樣的報道，馬拉多納的情。
這，多沒有？多的是一的球員、著名的球星。在比賽的過程中，他甚至想衝進球場去踢上一腳，但那時他的角色變了，他成了教練。作為教練，他是不是優秀的呢？
作為酒店領班，我們要正確地認識自我，要清楚自己的管理者角色，不能讓自己在前麵不停地忙碌著，而服務員卻永遠是看客。如果我們剛升為領班，更要深刻認識自己的角色，多問問自己“我是誰”。
在一個酒店中，有高層管理者、中層管理者、基層管理者，還有操作者，即最基礎的服務人員。作為領班，我們肯定不是經理，不是中層管理者，而是基層管理者。從某種角度來講，我們就是督導層。說到“督導”，我們該怎麼理解？有人說“督導”就是督和導。
“易”家之言：少督多導，讓員工發現工作的樂趣和意義。
但是，們是不是監督得多了，訓練得少了？是不是批評得多了，指導得少了？如果是這樣，對於“督導”這個詞，我們理解透了嗎？我們經常說“要少督多導”，那麼，我們不妨想一想，自己是督得多還是導得多了。
領班要少督多導，關鍵是看有沒有發揮“導”的作用。指導，這是管理者必須要做的事情，是管理者的職業使命。如果我們不知道如何指導員工，不知道如何培養下屬，我們就不是稱職的管理幹部，不是優秀的基層幹部。
可見，作為領班，我們必須先認清自己管理者的角色。
(1)組織中位置
從組織中位置可以看出，服務員，也就是基層員工，基本上是執行操作層。在客房，他需要親自鋪床、疊被；在餐廳，他需要擺台，需要為客人端茶水、倒酒水；等等。這些都是最基礎的。從某種角度來講，他在執行管理幹部下達的所有任務。因此，他永遠都在做一些日常事務性的事情。
而領班，作為基層管理者，難道也永遠都是幹一些事務性的事嗎？領班偶爾鋪鋪床、疊疊被，偶爾倒茶、斟酒或是點菜，那是可以的，因為在一個團隊中，相互幫忙是一種好的傳統。但如果天天都這麼做，領班管理者的角色就迷失了。
(2)職責範圍
從職責範圍來看，服務員要做的就是一些崗位事務性的事情。如果是迎賓，要知道怎麼去引領客人，怎麼跟客人溝通，怎麼有意識地去銷售；如果是娛樂崗位的員工，要會打保齡、乒乓球等，在客人需要的時候，要能夠給客人以幫助，告訴客人該怎麼打。
而領班，作為班組的領導，要知道自己的管理職責，比如自我管理、時間管理、如何帶領團隊、如何指導員工、如何授權、如何激勵、如何做好檢查、如何做好計劃、如何做好目標管理、如何布置任務、如何分工、如何跟大家協調等。這些都是領班要考慮的。如果領班一天到晚想著怎麼點菜，怎麼鋪床，那就跟服務員的角色混淆了。