很多領班跟員工交流，一開始是挺好的，可一旦員工提及一些敏感的話題，他的注意力就不放在問題本身了，立刻分散了。其實，小張說的“大家”指的一定就是整個團隊嗎？他的意思一定就是團隊不團結嗎？不是的。所以我們要先弄明白員工的意思。“是這樣的，領班，我昨天讓小王幫我搬一下凳子，他說自己很忙，就是不幫我。”這時我們是不是就明白了，原來問題出在小王身上。
第七，喜歡不懂裝懂。
有些領班喜歡不懂裝懂，總覺得自己什麼都清楚。當員工向他反饋問題的時候，不管有沒有聽懂，他都會說“這件事情我知道了，
你不用說了”。他真的懂了嗎？不一定。
第八，喜歡回避眼神。
有些領班跟員工交流的時候，喜歡回避眼神。他們總是低著頭說：“你說吧。”這是交流嗎？不是。在交流的時候，我們一定要交流更有效。
看著對方，用眼神去交流，而不是總著。
當然，有些員工也不喜歡看著客人說話。記得有次我都走進餐廳了，服務員還在那兒低著頭擦桌子，甚至用屁股對著我說了這麼一句話：歡迎光臨！
我想問的是，這叫歡迎光臨嗎？
第九，預先完成講話人的語句。
這跟上文提到的打斷別人說話、急於下結論、不懂裝懂有相似之處。“我明白了，你不用說了，小張昨天已經跟我講了，我知道了。”難道我們就不能聽員工講完嗎？
第十，在對方還在說話時，就想著如何回答。
假如你是一名領班，小王對你說：“今天我們有些大客戶，打電話要預訂包間。”這時你一定要注意聽，看看是哪些大客戶，然後再去想怎麼安排，或是怎麼幫助小王。否則，你會“撿了芝麻，丟了西瓜”，誤了大事。
第十一，不停地看手表。
有些領班在與員工交流時，不停地看手表，一副忙碌的樣子。這樣一個小動作，殺傷力很大，會讓員工覺得你不願意聽他說話，從而破壞雙方的交流。
(2)如何做一名好的傾聽者
上文提到的這些關於傾聽的問題，我們有則改之，無則加勉，千萬不要回避。那麼，如何才能做一名好的傾聽者呢？其實，通過上麵的這些問題，我們也就知道該怎樣做了。
第一，要專注地聽對方講話。不管是員工、同事，還是領導，都要用心去聽他講，必要時還可以在筆記本上記下來一些要點。這不但會讓對方感受到我們的認真，而且可以幫助我們養成良好的傾聽習慣。
第二，站在對方立場，不要打斷講話人。
第三，善於使用鼓勵性的言辭，然後做眼神交流，或讚許地點點頭。什麼是鼓勵性的言辭？比如“說得很好，你接著說”、“不錯不錯，有道理，我也是這樣想的”等。
第四，善於確認自己所理解的，是否就是對方的意思。在傾聽的過程中，光鼓勵也不行，還要確認一下我們所理解的是否正確。
案倒
領班：“小張，剛才你說的客人投訴這件事情，你們做了溝通，是嗎？”
小張：“是的。”
領班：“張，你們經過調查，把菜退了，是嗎？”
小張：“是的。”
領班：“菜退了以後，你又給客人重新上了一道菜，是嗎？”
小張：“是的。”
第五，避免使用情緒性的言辭。
第六，不要急於下結論。
第七，善於以提問和複述來表達感受，並歸納總結。比如“對於你剛才所講的，我的理解是……你看怎樣？”在溝通中，我們要善於確認自己是否真正理解，然後給對方反饋，這樣才會是雙向的溝通、有效的溝通。
讚揚，是員工最需要的“獎賞”
在與員工溝通時，我們不但要善於傾聽，還要善於讚揚。讚揚是春風，它讓人感到溫曖；讚揚是火種，它可以點燃心中的憧憬和希望。我們經常強調要學會激勵員工，那麼就不要忘記經常表揚一下員工，時而認可一下員工。
領班是快樂員工的激勵者。從某種角度來說，就是要能夠在溝通中讚揚員工。如果我們能夠經常激勵員工，員工一定回報給我們更多；如果我們做得還不夠，每天都哭喪著一張臉，員工肯定也快樂不來。
案例
她，是小明的母親。小明幼兒園時非常調皮，開家長會了，老師單獨把她叫了過去：“你們家孩子，在凳子上坐不了五分鍾，這樣的孩子，以後怎麼升中學、考大學？”
聽了老師這一番話，她心中非常難受，心想自己是不是應該好好批評一下小明，可是想來想去她覺得光批評好像沒什麼用，前兩天就聽說，有一個家長打孩子，孩子最後跳樓了。於是，她想換一種方式來“批評”。
她一回到家，小明就緊張地問道：“媽媽，老師是不是批評我了？”她麵帶微笑地說：“孩子，老師表揚你了！老師說現在你在凳子上雖然隻能坐5分鍾，但是沒關係，隻要你努力，一定能坐10分鍾、20分鍾，甚至是一節課。”
小明聽媽媽這麼一說，想想自己真的應該好好地努力，所以很用心地去學習了。