有人說，領班是酒店服務中的“首席服務官”，的確是這樣。那麼，作為酒店優質服務的推動者，領班如何才能提升團隊的服務能力？
誰是我們的VIP客人
重慶德莊某店店長劉xx說：作為店長，我手機必須24小時開機，所以我準備了兩塊電池……於是有了“24小時開機的店長”。在這裏，我並不是說讓酒店的領班們24小時都開機，而是要提倡這種精神。時刻保持緊張感，每天都用心琢磨怎樣提高服務效率、怎樣提高服務品質、怎樣提高顧客滿意度，是每個領班都應該注意的。
VIP(VeryImportantPerson，直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，這裏指的就是“貴賓”、“貴客”）客人是酒店客人最重要的組成部分，因此我們一定要做好VIP客人的接待。
那麼，誰是我們的VIP客人？VIP客人一般包括以下五類。
(1)政府要員
比如國家元首、國家部委領導、地區領導等。如果國家主席下榻我們的酒店，那絕對是VIP的待遇。如果某省主要負責人下榻我們的酒店，那肯定也是VIP的待遇。
(2)企業集團總裁，或是酒店的重要業務客戶
比如海爾集團的張瑞敏、聯想集團的柳傳誌、阿裏巴巴集團馬石等。
(3)知名人士
像演藝界的明星，比如張國立、趙本山、周迅等；像體育界的國家著名運動員，比如劉翔、姚明等；還有廣告傳媒的一些資深編輯、記者；等等。
(4)
比如旅行社總經理，其他酒店的董事長、總經理，或者曾經對酒店有重大貢獻的人士，等等。如果首旅建國酒店管理有限公司董事長張潤鋼人住我們的酒店，那肯定是我們的Vff客人。如果開元旅業集團董事長陳妙林人住我們的酒店，那肯定也是我們的Vff客人。
(5)內部客人
比如酒店邀請的客人。假如我們邀請你到酒店講課，你就是我們的Vff客人。還有全價人住酒店豪華房三次以上的賓客、酒店的會員客戶等，我也會把他們當做Vff客人來接待。
接待VIP客人的六大要點
如何做好VIP客人接待？作為酒店領班，我們要注意以下六點。
(1)分工到人，責任到人
當收到vip接待計劃書時，一定要認真閱讀VIP接待計劃書，做好班組工作的安排，製定班組接待的計劃，把責任落實到人。這時，我們要召開班組會，把大家集中起來商討各項工作的安。我們先來看《五星大飯店》的情節。
案例
“今天宴會預訂部傳下來的預訂情況表大家都看了沒有？”
“看了。”
“涉及我們行政倶樂部的隻有一個，就是中午亞東公司要宴請開發區的管委會。餐前呢，有一個會談，餐會標準是每個人1000元，酒水除外，標準比較高。廚房方麵，餐飲部都已經布置了，我們這邊服務一定要跟上去。還有就是在大會議室，今天有一個聯合國開發計劃署的會議，要求設幻燈黑板，同聲傳譯，激光教鞭，講台呢，要配麥克風。再者，就是1828房間，今天有一個VIP客人到店，是香港一家娛樂公司的老板，對服務要求比較高，你們這邊呢，派好一點的人上去。”
“好的。”
“大家看還有別的事情嗎？”
“沒有。”
“沒有，散會。哦，對了，這兩天啊，旅遊局星級複查暗訪的人還沒走呢，叫大家都精神點啊！”
從這個片段可以看出，他們在開會，安相接待客人的各項相關事宜，這叫分工到人、責任到人。我們一定要把這當做一項重要的任務，因為隻有這樣，才知道怎麼去跟蹤和檢查。
(2)掌握VIP客人的相關信息
我們一定要熟悉客人的人數、姓名、身份、在店的時間，以及相關的活動。這些相關內容，有時在接待計劃書上寫得特別清楚，但有時可能寫得不是很清晰，那作為領班，我們就有責任跟上級領導溝通，把了解到的信息清晰地做好記錄。
如果通過上級領導，我們還無法掌握相關信息，可以從各方麵去搜集資料。比如一些明星的信息，我們可以上網搜集，也可以通過他們的經紀人來了解。比如一些企業集團，我們可以通過集團的官方網站，或者聯絡集團的辦公室人員來了解。
(3)多方麵了解VIP客人
我們一定要了解客人的習慣、愛好、忌諱，進而對環境進行相關布置。比如客人喜歡吃香蕉，我們就給他擺放香蕉；客人不喜歡吃橘子，我們就不要給他擺放橘子。
案倒
這是某大酒店在接待某貴賓李女士時，在其房間做的一些布置。第一，在床頭櫃上，放了一張李女士的照片。
第二，牆上貼了溫馨的玫瑰花牆紙。
第三！精心準備了玫瑰花茶。
第四，精心擺放了幾本李女士做封麵人物的雜誌。
李女士一進房間，眼前的一切，讓她臉上寫滿了高興。在燈光的映襯下，火紅的玫瑰牆紙折射出暖暖的光。發現床頭櫃上擺了自己的照片，她歡呼道：“真像回到了自己家一樣！”她轉過身，發現還有自己喜歡吃的葡萄、山竹和喜歡喝的玫瑰花茶，她被深深地感動了。最讓她喜出望外的是那幾本雜誌，她說：“想不到你們會有這些雜誌！你們是從哪裏找來的？能不能幫我再要幾本？我想送給我的朋友。”
從這個案例可以看出，李女士人住的酒店讓她有了家的感覺，她在酒店住得舒服、愉快，也住得滿意。而這離不開酒店領班們的精心準備。如果不是對李女士做了全麵的了解，他們會知道李女士是一個愛美的人嗎？會知道李女士喜歡吃葡萄和山竹嗎？會知道李女士喜歡喝玫瑰花茶嗎？會知道李女士曾經給一個雜誌做過封麵人物嗎？能給李女士那麼多的驚喜嗎？