對於菜，我們隻是隨口提了一下，就聊其他的了。一會兒，一個服務員走了過來，對我朋友說：“先生，您好！剛才聽您說，菜有點鹹，我在這裏表達歉意，我相信下次一定會讓您吃得滿意。這個果盤送給你們，祝用餐愉快！”
朋友和我連忙說：“沒關係，謝謝！”
可見，有時客人雖然沒有當麵提出不滿，但並不代表他就滿意。隻要聽到客人有不滿，我們就要及時給予關注，千萬不要左耳進右耳出，裝作沒聽見。這個服務員做得很好，他主動向客人表達歉意，且送上一個小果盤作為“補償”，不但讓客人感到很意外，而且讓客人變“不滿意”為“滿意”了。
(5)隨時記錄客人的特殊要求
對於客人的不滿意或特殊要求，我們一定要隨時作好記錄。這樣可以積累客戶檔案資料，為後續服務奠定基礎。比如“XX客人口味偏淡”，這樣，當這個客人再光顧的時候，我們就可以在菜裏麵少放點鹽，以避免發生類似上文中客人不滿意的情況。再比如“XX客人喜歡坐靠窗的最後一個位置”，那麼我們就可以直接把這個客人引領到那邊，這會讓客人有受重視之感，他也就會繼續光顧我們酒店了。
在講如何做好VIP客人服務和如何做好老客戶服務時，我們都提到了隨時記錄客戶的信息，隨時更新客戶的檔案。我想強調的是，這樣做對於提高酒店服務銷售來說至關重要，是為了更好地服務於客人。
(6)適時向客人推薦酒店其他服務項目
案倒
記得有一次我剛進一家酒店的門，一個服務員就走了過來。
我問道：“服務員，咱們客房最近有沒有什麼折扣？”
服務員回答：“易先生好！易先生您這是第二次來我們酒店了，您還是坐在老位置？”
我很驚訝他知道我姓“易”，並且記得我坐過的位置，說：“老位置，！”
我在窗邊坐了下來。服務員接著說：“易先生，我們是一家四星級酒店，這兩天我們客房剛打了一個折扣，標準間是388元。您是我們的老顧客，我相信這個價您肯定滿意。”
我說：“嗯，388元還可以。”
這時，服務員又說：“您是經常到我們這兒來嗎？”
我說：“那倒不是，我隻是離這兒很近，所以偶爾會過來。”
他微笑著說：“我明白了。最近我們的娛樂部又推出了一個活動，如果您住我們客房兩宿，還送遊泳、送健身……”
這位服務員不但對客人有所了解，還知道適時向客人推薦酒店的其他服務項目。我想問的是，在你的酒店中，你的餐廳服務員對客房的信息和其他服務信息都了解嗎？你的餐廳服務員會有意識地向客人推薦嗎？
(7)加強對客人的拜訪
我們是否考慮過，客人走了，下次還會來嗎？如果不來，我們又該怎麼辦？還有哪些值得我們改進的地方？
在很多酒店，由於銷售部不是很完善，很多營銷服務工作就落到了領班肩上。所以我們有時間的話，可以一兩周拜訪一次客人；忙碌的時候，可以一個月拜訪一次客人。如果一個月都不拜訪一次客人，那我們怎麼留住大客戶、老客戶，又怎麼留住新客戶？
當然，在拜訪客人前，我們一定要提前與客人約好拜訪的時間。如果貿然登門拜訪，那是對客人的一種不尊重和非常魯莽的一種行為，並使得客人對我們產生強烈的不信任感。這樣的話，我們的拜訪也就沒有任何意義了。
其實，除了直接登門拜訪外，我們還可以通過以下幾種方式和客人保持聯係，主動出擊，適時問候，最終贏得客人的心。
第一，逢年過節或客人生日的時候，及時寄送節日問候卡或生日卡；
第二，準確及時地傳遞酒店最新資訊和促銷活動；
第三，適時地打電話問候客人。
我是某酒店的老顧客了，記得有次端午節，我又到這家酒店吃飯，酒店給我送了一個果盤，放果盤的盤子上還寫了“祝易老師節日快樂、身體健康、萬事如意”，讓我非常感動。
過了一段時間，酒店的領班給我打電話：“易先生您好！您好像有一個多月沒來我們酒店消費了，最近挺忙吧！是這樣的，易先生，最近我們酒店剛推出了一些新菜，想請您過來品嚐品嚐，也幫我們把把關，您看看最近有沒有時間，有時間的話一定要過來哦，我們都挺想您的！”