“服務員。”沒人理你。“服務員。”還是沒人理你。有時就算你喊破嗓子，而服務員就在旁邊，也沒有人理你。這就叫沒有及時反應。
(2)沒有兌現對客人的承諾
案例
有一次我在一家餐廳吃飯，吃著吃著，發現菜裏麵有隻蚊子，我對服務員說：“你看這怎麼解決？”
他找來了領班，領班對我說：“先生您好！真對不起，我們給您打八折，您看行不？”說著把一張卡遞給了我。
結賬的時候，前台服務員說：“先生，這卡要下次才能使用。”我心想下次使用就下次使用吧，也就沒多說什麼。可當我下次用的時候，他們的另外一位領導對我說：“先生抱歉，這張卡隻能打八八折。”
我一聽，覺得自己被戲弄了：“你們不是說給我打八折嗎？怎麼這會兒變成八八折了？”
他們承諾給我八折，後來卻變成八八折了，這是為什麼？我一了解才明白，原來菜價上漲了，他們的折扣也跟著變了。其實，這不能成為理由，既然承諾給客人了，就一定要做到。
(3)對客人冷淡、不禮貌
接待的客人越多，工作量就越大，這時也更容易出現讓顧客不滿的服務問題。比如餐廳的前台，我問問題時她隻顧忙著看手裏的單子，根本不理會我講話；我們在這兒坐了很久了，讓服務員上壺白開水，這個服務員低著頭說“好”，可大半天過去了，也沒給我們上，那個服務員連看都不看我們一眼，甩出句“等會兒”，就讓我們無限等待下去。我感覺自己不是來吃飯的，是來看戲的。我剛才喊了半天也沒人理我，總覺得我坐到觀眾席了，在看著他們表演，我自己就是一個觀眾，他們都是演員。那麼話說得好，既然他們都是演員，他們的一言一行、一舉一動，我都看在眼裏。他們演得怎樣？他們做得如何？做得好我才滿意，做不好我能滿意嗎？
對客人冷淡、不禮貌的現象在酒店中屢見不鮮”有的服務員說：“是客人先不禮貌的。”有的服務員說：“客人太多了，實在是忙不過來。”我想，不管怎樣，我們都要用一顆真誠的心來感動客人，常保持一張笑容來為客人服務，相信客人也會被感動的。我們要多想想“如果我是客人，我會怎樣”，站在客人的角度來思考，就會理解客人了。另外，我想強調的是，當工作量較大時，更應多注意服務度。
(4)嘲弄客人
客人事情做得不對時，是否受到了你或你同事的嘲弄？你的酒店中有沒有這種現象？
案倒
在一家三星級酒店，客房服務員小孫，在經過41房間的時候，被該房的客人叫住，客人投訴說：“房間的電話沒反應，不能用。”
小孫聽到客人這樣說，馬上打電話給工程部，讓工程部派人來修。三分鍾以後，工程部把工程人員小馬給派過來了。小馬拿起電話撥了一下，感覺沒什麼大問題，發現可以通話，於是就對客人說：“電話沒問題，沒壞呀？”
客人聽了有點生氣，說：“難道我沒事找事？難道明明電話打得通，我非說它壞了？我有毛病嗎？”
這時小馬也很納悶，心想：難道是我沒事找事？沒壞就沒壞，他為什麼發這麼大火？明明我對他很熱情，他為什麼衝我嚷嚷？小馬有點莫名其妙。
我們不妨想一想，客人為何會發火？小馬是不是在哪方麵得罪客人了？
案倒
有一位日本客人，拿著磁卡鑰匙，怒氣衝衝地找到了領班，說：“你看，我剛剛入住，磁卡鑰匙在前台也試了兩遍，可還是打不開門，你們的設備怎麼這麼差勁？”
聽客人如此抱怨，大堂經理就和客人一同來到了他所住的房間前，隻見客人把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉門把，這時領班就明白了，原來是客人操作不當。但是領班並沒有向客人解釋，而是向客人表達自己的歉意：“先生不好意思，給您添麻煩了。”說完迅速拿了一把新鑰匙，當著客人的麵演示了開門的過程。
曰本客人一看，立刻就明白了，原來是自己不太明白怎麼開。
通過這兩個案例，我們發現了什麼問題？為什麼第一個案例中的那個客人生氣了？原因很簡單，客人事情做得不對時，受到了我們的嘲弄，客人能滿意嗎？第二個案例中的這個客人為什麼不生氣？因為領班的一個舉手之勞，把尊嚴留給了客人。