零售經營的成敗歸結為一點，那就是顧客對商店的商品和服務能否認可、接受並產生滿足感。因此，發現顧客需要，適應顧客需要，就成為零售服務、零售經營的首要戰術。其他競爭手段都不過是以此為基礎，在廣度和深度方麵的展開。如上所述的顧客需求的無限性和可分性，為商店靈活運用各種戰術、提高服務質量、提高經營業績提供了一個廣闊的空間。
四、消費需求的發展趨勢
預測顧客需求的發展趨勢，可以為零售企業的經營者們提供借鑒，以保證企業能在現在以至將來都能為顧客提供讓他們滿意的服務。當前顧客的消費需要主要有以下幾種趨勢：
1.追求心理上的自我滿足
經濟界曾經分析顧客的需求並將其發展大致分為三個階段：
（1）數量滿足階段，這一階段消費者追求的是擁有商品。
（2）質量滿足階段，這一階段消費者追求的是擁有優質的商品。
（3）感情滿足階段，這一階段消費者追求的是擁有商品所帶來的心理上的滿足。
目前，中國零售業的顧客已從質量滿足階段跨向感情滿足階段，中國消費者已經開始看重商品和服務的心理價值。
這種趨勢表現在中國的消費文化上，如衣、食、住、行等領域中，更多地用“飲食文化”、“茶文化”、“服飾文化”、“居室文化”等全新的概念來理解消費。消費的品位已向更高的層次提升了，因而零售經營者亦要適應這種提升，為創造各種文化而提供不同的優質服務。
2.向提高消費質量和水平靠攏
當前中國的消費者，已開始由過去的那種生存型消費向享受型消費轉化，表現為不滿足於生活現狀，而追求“吃要營養，穿要漂亮，用要高檔”。
在城市，消費質量不斷提高，糧食消費講求粗細搭配，副食品講求花樣翻新，快捷方便；而農村消費者正在向城市看齊，出現了城市化的傾向。
在穿的方麵，一方麵各種時裝、中高檔麵料越來越受消費者的青睞；另一方麵，各種物美價廉的服裝仍然具有廣闊的市場。
在生活日用品方麵，出現了“五化”發展趨勢：式樣藝術化，功能多樣化，使用方便化，裝飾配套化，包裝精美化。
3.消費向個性化、多樣化發展
有人說過這樣一句話：“當今的潮流就是沒有潮流。”這話一點不假。中國消費者在經過了十多年的逐波追潮之後，已經開始向個性化和多樣化邁進，追求與眾不同已成為新的潮流。這主要又表現在以下三個方麵：
（1）追求品位：消費者已開始追求與自己的身份、地位、生活習慣、文化修養相一致的商品，把它視為個性的延伸，以體現自己的生活品位。
（2）追求個性：消費者在選擇商品時，越來越多地揉進自己的個人風格，對那些可以展示自己個性、表現自己價值的商品情有獨鍾。
（3）追求過程：一位日本專家曾經提出，在成熟的市場上，消費者的消費行為已經由“目的消費”轉為“手段消費”。盡管就目前國內市場本身狀態而言，還談不上成熟，但是就一些正在形成的消費觀念和欣賞水平而言，國內消費者已經開始懂得消費過程本身的價值及心理意義。追求優雅的購物環境，安然舒適的購物氛圍，熱情周到的導購服務，已經成為人們在消費中努力追求的必然部分。
總之，對顧客需要及發展趨勢的了解，還有下麵即將講到的顧客心理分析，將是零售企業提升服務質量的楔入點和前提。隻有全麵掌握了顧客的心理需求和需求趨向，才能及時地推進令顧客滿意的服務。
五、購買動機
（一）什麼是購買動機
為什麼有人願意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什麼一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的？為什麼有的人即使一個字也不寫也要在房間裏擺上一張大大的寫字台？因為這些商品能夠滿足這些人的某種需要。比如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字台能表明擁有者愛學習、文化修養高等等。需要是人們所熟知的一種感覺。一個未能滿足的需要，會給人造成內心緊張、不平衡或不滿足的感覺，這種感覺必然要求予以補償。為消除此種緊張而產生的，采取行動，以滿足某種需要，解決一個問題或恢複平衡感的內在動力或壓力都可稱為動機。
因為行為是由目標所指引的，所以指導向目標前進的行為就形成了動機。我們做任何事情都是為了要達到某種目的，“目標物”就是能達到目標的東西，它們是購買者獲得某些要求的目標。例如，顧客的目標是一件漂亮而清潔的衣服，則目標物就可能是一種特別的洗衣粉。又如目標是學會打網球，則目標物就可能是網球拍、網球等。總之，一個目標物可能是任何一組具有特色的產品，也可能是具有特色的服務，或者是各式各樣的滿足等。零售服務必須迎合顧客的動機，甚至可以激發他們的動機。例如，通過美容師對顧客現場美容產生的良好效果，可以促使旁觀者產生“我怎麼才能達到這樣漂亮”的需要，並進而采取行動，諸如詢問美容知識、美容院、化妝品性能等，最後就會促成對化妝品的某種需求。