消費者與連鎖企業接觸的唯一場所就是店鋪，店鋪的銷售現場就等於連鎖企業的全部，店鋪服務不好將使整個連鎖企業的形象受損，所以店鋪對於顧客投訴意見的處理是非常重要的。
連鎖企業自我服務的方式對比較傳統的零售業來說，更多地體現了顧客購物的自主性，它可以避免麵對麵櫃台售貨中營業員與顧客可能發生的較多衝突，但也不能避免由於顧客對商品或服務的不滿，而對連鎖企業店鋪提出意見或投訴。因此，如何處理好顧客投訴意見，是連鎖企業店鋪作業管理中的重要一環，處理得好，矛盾得到化解，企業信譽和顧客利益得到維護；反之，往往會成為連鎖企業店鋪經營的危機。
店鋪如果遇到顧客的投訴，就必須馬上處理，否則就可能會失去顧客對整個連鎖企業所有店鋪的信任。在日本，其超市采用意見卡製度，其連鎖企業總部營運部總經理每天直接查閱來自下屬各個店鋪300張以上的意見卡，具體做法是：如果意見卡中有讚揚員工的就公布在連鎖企業內部的刊物上，有助於提升全體員工士氣。若有訴怨的，就將之影印拿給相關單位人員，並在朝會上隱瞞名字公開此事，以督促全體員工反省。這種方法值得大家借鑒。
（第一節）以正確的態度對待顧客不滿
一、真心體會顧客的抱怨
不要害怕顧客的抱怨，不論任何行業都無法避免顧客的抱怨。理由很簡單，凡是由人來做的事就難免會有過失。人不可能十全十美，完全不發生任何疏忽。不小心脫口而出的話，或者無意識的行為表現，往往會給別人帶來麻煩，有時還會得罪人。這些疏忽與誤解，有時連好朋友都無法避免，更何況是顧客。
但是，一般情況下，顧客的抱怨是起因於顧客的想法和我們的想法有些差距。作為店鋪的服務人員，你就要有心理準備，麵臨顧客抱怨千萬不能害怕。
沒有人希望遇到這種情況，但是，顧客的抱怨終究還是會存在的。所以，當有顧客找上門時，大家應真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題，找出問題的關鍵，積極應對，這才是處理好顧客抱怨的態度。
二、顧客的抱怨並不是針對你
“為什麼我非得要麵對那些專挑毛病的顧客呢？”
“為什麼我非得當場被人辱罵呢？”
如果心中存有這樣的念頭，那你就太消極了。
案例
張先生是某家服裝CAD係統開發公司的銷售人員。一天，他到一家服裝公司去推銷服裝CAD軟件和紙樣繪圖儀，該公司負責人領他到紙樣部去參觀，指著一台落滿塵土的電腦和繪圖儀跟他說：“看看，我這套係統買了快兩年了，隻用過一次，係統出了毛病，開發商聯係不到，五萬塊錢就這麼泡湯了，你們這些開發商賣給我們東西時講得很好，事後就撒手不管，根本談不上什麼售後服務。說什麼高科技，壓根就是騙人，電腦打出的紙樣根本不能用！你不用介紹了，我們決不會再上第二次當。”說完，鄙夷地瞥了張先生一眼，說聲“請走吧！”
張先生並沒有馬上分辯，而是選擇了一個合適的時間，把公司現有的一些客戶對產品的使用情況做了一個簡單的附表拿給服裝公司的負責人。這些客戶，大都是服裝行業內的知名企業，而後又具體介紹了公司的售後服務條款，為了進一步取得客戶信任，張先生還答應客戶，可以免費試用一個月，如果出現問題，隨叫隨到。最後，客戶終於被張先生的誠心打動。
許多時候，顧客的抱怨並不是針對推銷員本人，也不是針對某一個具體品牌，而是氣憤之中對整個行業的全盤否定，這種情況下，推銷員要針對不同顧客問題、不同情況，以真誠的態度，幫顧客分析問題的根源，或有針對性地介紹自己公司和產品的情況，最終使顧客消除偏見或取消顧慮，達到成功銷售產品的目的。
三、處理顧客抱怨要拿出“誠意”
自古以來，人和人的來往接觸、顧客和商家的信賴關係等，都是在“誠意”中建立起來的。“誠意”是取得人與人之間信賴的根本之道。
把“誠意”二字掛在嘴邊說說很簡單，但實際做起來就沒那麼容易了。你不但要有超強的意誌，還要有犧牲自我利益的奮戰精神。例如：有一家店鋪的老板舍棄個人私利，站在顧客的角度考慮問題，不畏風雨地把根本不起眼的小東西親自送到顧客家中。這種做生意的執著與用心，真是令人感動。
（第二節）顧客投訴的常見類型
一、投訴意見的主要類型
顧客抱怨既是店鋪經營不良的直接反應，同時又是改善店鋪銷售服務十分重要的信息來源之一。事實上，並非所有的顧客有了抱怨都會前往店鋪進行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿的話，至少可以給店鋪有說明與改進的機會。通常，顧客的投訴意見主要表現在對商品、服務、安全和環境等方麵的不滿。
（一）對商品的投訴
顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾個方麵：