有關的研究資料指出，顧客就好比是免費的廣告，關鍵是該免費廣告所帶來的是正麵效應還是負麵效應。當顧客有好的體驗時會告訴5個其他的顧客，但是一個不好的體驗可能會告訴20個其他的顧客。因此，如何讓顧客成為連鎖企業店鋪有利的免費宣傳媒介，使連鎖企業可以達到永續經營的目標，有賴於店鋪的營業人員能否謹慎處理顧客的每一個投訴意見。連鎖企業店鋪中的任何人員，不論是基層服務人員、管理人員或者是總部負責顧客服務的專職人員，不管他在店鋪中有無處理顧客投訴的權力，在接受顧客投訴意見時，其處理原則都是一致的，都應認真對待顧客的投訴意見。顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，並且在情緒上使之覺得受到尊重。
在處理顧客投訴意見時應遵循如下程序：
一、保持心情平靜
（一）就事論事，對事不對人
當顧客在商店的購物行為無法得到滿足時，很自然地就會產生抱怨，甚至前來投訴。當顧客對著店鋪工作人員發泄其不滿時，往往在言語與態度上帶有激動的情緒，甚至有非理性的行為發生。麵對這種不滿的發泄或是毫無尊重的責罵，很容易使接待或處理該顧客投訴意見的工作人員，覺得顧客就是在指責他個人，在顧客情緒的感染之下，也很容易被激怒，而產生對抗性的態度與行為，甚至不再願意處理顧客的投訴。事實上，這是一種最不好的處理方式，因為這樣隻會導致彼此更多的情緒反抗與更加緊張的氣氛。其實顧客的投訴意見，隻是針對店鋪本身或所購買的商品，並不一定針對個別的服務人員。由於正麵的態度，往往可以讓顧客產生正麵的反應，很多事情並不需要用衝突的方式來解決。因此，為了緩解顧客激動的情緒，讓彼此可以客觀地麵對問題，一開始最好的處理方式是，心平氣和地保持沉默，用和善的態度請顧客說明事情的原委。
（二）以自信的態度來認知自身的角色
每一位處理顧客投訴意見的工作人員，都身負著連鎖企業代表和顧客代表的雙重身份。連鎖企業要依靠工作人員來處理各種顧客投訴意見，最終滿足顧客的需求，為連鎖企業帶來營業上和形象上的雙重利益；同時顧客也必須通過工作人員，來表達自己的意見和消費權益。因此，工作人員必須以自信的態度來認知自己的角色，讓連鎖企業和顧客都得到最大的利益，而不是以逃避的態度來忽略自己的重要性。
二、有效傾聽
有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。一般顧客對店鋪有意見前來投訴，其情緒都是比較激動的，甚至是非常激動的，接待人員應保持平靜的心態，善意接待。所謂有效傾聽，就是誠懇地傾聽顧客的訴說，並表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客先發泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，分析顧客不滿發生的細節，確認問題的所在。不論是什麼樣的訴怨，都不要試圖馬上為自己辯解，應讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。因為言語上的辯解，會刺激顧客的情緒，容易引起顧客的反感。同時，在傾聽過程中，也千萬不能讓顧客有被質問的感覺，遇到不明白的地方，應以婉轉的方式請顧客說明情況。
例如：“很抱歉，剛才有一個地方我還不是很明白，是不是再向您請問有關……的問題。”並且在顧客說明時投以專注的眼神，隨時以間歇的點頭或“我懂了”來表示對問題的了解情況。如果無處理權限的員工遇到顧客訴怨時，也必須在不打斷顧客說話的前提下，可以委婉地向顧客解釋說：
“很抱歉我們給您帶來了麻煩，但是我無權給您一個滿意的答複，萬一答錯的話反而再給您添麻煩，所以還是讓我馬上去請我們的負責人來，請您稍等。”然後立即去找相應的負責人。
三、運用同情心
在有效傾聽顧客投訴後，應以同情心來回應顧客的投訴意見，要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應顧客的問題，即扮演顧客的支持者角色，讓顧客知道接待人員對問題的了解和態度。
如有顧客投訴：買的褲子在穿到單位時才發現兩個褲腳長短不一樣，此時可以回應顧客：“我知道那種感覺一定非常尷尬。”
四、表示歉意
不論顧客提出的意見，其責任是否屬於本連鎖企業店鋪，但如果店方能夠誠心地向顧客表示道歉，並感謝顧客提出的問題，這是顧客衡量該連鎖企業對自己是否尊重的重要因素。就連鎖企業而言，如果沒有顧客提出投訴或意見，就往往不知道自己連鎖店鋪中尚存在的不足和需要改進的地方，應把顧客的投訴意見視作對本店鋪的關心和愛護。顧客是好意才會說出訴怨，如果覺得很煩，自然會認為顧客是在找麻煩，所以切不可忘記顧客的好意。因為對絕大多數顧客而言，他們對店鋪的投訴意見，是希望所提的問題能得到改善和解決，使他們能繼續光臨店鋪，並得到良好的服務。因此，顧客投訴從表麵上看似乎是店鋪經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對店鋪忠誠度與關係的建立，將使顧客再度光臨，同時也促進店鋪因顧客的投訴而更加進步，給連鎖企業帶來更多有形和無形上的利益。所以，應向任何一個投訴的顧客道歉並表示感謝。