基本用語
在銷售工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是銷售工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就要求銷售員必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據銷售性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。銷售工作中常用的基本用語很多，這裏列舉數例：
(1)迎客時說“歡迎”“歡迎您的光臨”“您好”等；
(2)對他人表示感謝時說“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫助”等；
(3)接受顧客的吩咐時說“聽明白了”“清楚了，請您放心”等；
(4)不能立即接待顧客時說“請您稍候”“麻煩您等一下”“我馬上就來”等；
(5)對在等候的顧客說“讓您久等了”“對不起，讓你們等候多時了”等；
(6)打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等；
(7)由於失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉”等；
(8)當顧客向你致謝時說“請別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務”“這是我應該做的”等；
(9)當顧客向你致歉時說“沒有什麼”“沒關係”“算不了什麼”等；
(10)當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎”等：
(11)送客時說“再見，一路平安”‘再見，歡迎您下次再來”等；
(12)當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，耽擱您的時間了”等。
在銷售接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”“您好”“謝謝”“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的銷售工作增添絢麗的色彩。
服務禮貌用語
銷售員如何正確使用禮貌服務用語？歸納起來，大致有以下幾點是值得我們在運用中需要特別注意的。
(l)注意儀態
每一個銷售員都應注意說話時的儀態。與顧客對話時，首先要麵帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話，表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。
(2)注意選擇詞語
要注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同有時會有幾種說法，銷售員由於選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您姓什麼”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發黴”“發臭”，用“讓您破費了”代替“按規定要罰款”等等。這樣，會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。
(3)注意語言簡練
要注意語言的簡練、明確，突出中心。在銷售過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，銷售員如果能簡要地重複重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，並能減少誤會，這種做法很好。
(4)注意語言音調和語速
要注意語言音調和速度的運用。說活不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多複雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時，掌握好音調和節奏是十分重要的。我們應通過婉轉柔和的語調，創造一種和諧的氣氛和很好的語言環境。
應答用語
應答用語，在此特指銷售員在工作崗位上服務於人時，用來回應服務對象的召喚，或是在答複其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程中，銷售員所使用的應答用語是否規範，往往直接地反映著他的服務態度、服務技巧和服務質量。
在整個服務過程中，銷售員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用範圍之廣。銷售員在使用應答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。
就應答用語的具體內容而論，它主要可以分為三種基本形式。在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。
(l)肯定式的應答用語
它主要用來答複服務對象的請求。重要的是，一般不允許銷售員對於服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”“好”“隨時為您效勞”“聽候您的吩咐”“很高興能為您服務”“我知道了”“好的，我明白您的意思”“我會盡量按照您的要求去做”“一定照辦”等等。
(2)謙恭式的應答用語
當服務對象對於被提供的服務表示滿意，或是直接對銷售員進行口頭表揚、感謝時，一般用此類應答用語進行應答。它們主要有：“這是我的榮幸”“請不必客氣”“這是我們應該做的”“請多多指教”“您太客氣”“過獎了”。