客戶投訴案件具體處理辦法
第一條為保證客戶對本公司商品銷售工作投訴案件有統一規範的處理程序和方法，並防範類似情況再次發生，特製定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件係指出現下文第三條所列事項時，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴範圍
①產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；
②產品在質量上有缺陷；
③產品在運輸途中受到損害；
④產品技術規格超過允許誤差範圍；
⑤因包裝不良造成損壞；
⑥存在其他質量問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第五條業務部所屬機構職責
①確定投訴案件是否受理；
②迅速發出處理通知，督促有關部門盡快解決；③根據有關資料，裁決有關爭議事項；
④盡快答複客戶；
⑤決定投訴處理之外的有關事項。
第六條質量管理部職責
①組織針對投訴的調查分析；
②檢查審核“投訴處理通知”，確定具體的處理部門；③提交調查報告，分發有關部門；
④填製投訴統計報表。
第七條各營業部門接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬於客戶原因。應迅速答複客戶，婉轉說明理由，請客戶諒解。
第八條各營業部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理：①凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填製投訴記錄卡，送質量管理部；②如純屬合同糾紛，應填製投訴記錄卡，並附加處理意見送公司有關領導裁定處理：③如屬發貨手續問題，依照內銷業務處理辦法規定處理。
第九條質量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查，記錄卡留存備查。
第十條受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時進行記錄資料調查或實地調查。調查內容主要包括：
①投訴內容（數量、金額等）是否屬實；
②投訴目的；
③投訴理由是否合理；
④投訴調查分析；
⑤客戶要求是否正當；
⑥其他，必要事項。
第十一條受理部門將調查情況彙總，填製“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同報主管審核後，交質量管理部。
第十二條質量管理部收到調查報告後，經整理審核，呈報營業部主管，回複受理部門。
第十三條受理部門根據質量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據上級意見，以書麵形式答複客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理蒽見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為。
①第一聯為存根，由營業部留存備查；
②第二聯為通知，由營業部交送質量管理部；③第三聯為通知副本，由營業部報上級主管部門；④第四聯為調查報告，由受理部門調查後交質量管理部；⑤第五聯作答複用，由質量管理部接到調查報告，經審核整理後，連同調查報告回複受理部門；⑥第六聯作審核用，由質量管理部上報審核。
第十七條調查報告應包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施等內容。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理，依照有關銷售業務處理規定處理。
第十九條質量管理部應於每月五日內填報投訴統計表，呈報上級審核。