第一條退換商品原因確認
在客戶提出退換商品要求時，應詳細詢問退換的理由，然後比照本規定，確定是否可以退換。如確屬本公司責任、理由正當或有事前退換約定的，應該及時予以退換。否則，本公司不負責退換商品。
第二條商品確認
對於客戶要求退換的商品，應確認該商品是否是本公司售出、銷售價格是多少、購買時間、購買地點和經銷人等。為此，應請客戶出示發貨票、報銷單及其他有關證明。款額較大的商品，須由主管上級確認。
第三條退換方式
①退換商品，一般應等額或高額調換，如屬低額調換，應由客戶補足貨款差額。
②退貨時，必須確認這種商品是按標價購買，還是有價格折扣。在退貨後，售貨員最好利用客戶此時的特殊心理，說服客戶購買其他商品。
③在辦理退換商品時，最好不退給客戶現金，而應交付其退換券（與退換商品的價值等額），客戶持券可隨時購買其他商品。
第四條例外事項
在下列情況下，原則上不能退換商品，業務人員應委婉地拒絕客戶的要求。
①事先已說明不能退換的商品。
②經客戶使用後發生破損的商品。
③購買後，經過很長時間才提出調換要求的商品。
第五條價格確認
在辦理退換事項時，商品價格的確認應遵循以下原則：①商品標價清楚、無破損、票據齊全時，應以原銷售價退換。
②對於優惠品、特價品等價格不清的商品，應以一定的折扣退換。
③在購買時有降價折扣的商品，按折扣價退換。
④對季節性商品、流行性商品，如因顧客原因沒有及時退換，應按現價退換。
⑤因客戶購買後使用而發生破損的商品，應根據破損程度，按一定折扣退換。
⑥因本店責任發生破損的商品，應按原價退換。
上述③、④、⑤、⑥項的處理及作價金額的確定，需由銷售部經理負責。
第六條其他事項
①不論是商品退換，還是退貨，都要給客戶開出專用的發貨票。退貨時，應衝減營業額。
②客戶調換的是高值商品，其差額部分，應補足現金。客戶調換的是低值商品，其差額部分，不返還現金，而是支付退換券；退貨時，原則上不返還現金，而是支付退換券。
③退換券由公司統一印製（各分店以顏色區別），它是退換商品時支付給客戶的代金證券。在使用時，其票麵金額代表等值的現金，但不能兌換成現金，其使用範圍僅限於發生退換的該類商品，有效期為一年。
當客戶要求退換商品時，以退換券代替現金支付給客戶，其數量等於該商品的退貨價格，或等於調整商品差額（原購買商品價格大於調換商品的價格部分）。
客戶可隨時持退換券購買商品，但公司不向客戶支付現金。實踐證明，退換券可以妥善解決商品退換問題，並借此擴大銷售。