客戶服務流程的優劣，直接影響客戶服務水平和質量的高低。要做好客戶服務工作，贏得客戶滿意，就必須使用正確的方法設計客戶服務流程。
1．從客戶的角度思考
從客戶的角度思考，以客戶的身份親身體驗整個服務流程並記錄需要注意的事項，這些事項主要包括以下三個方麵。
①服務內容，即在哪些方麵需要服務；
②服務方式，即通過什麼手段進行服務；
③服務期限，即服務的時間長短和頻率。
2．搜集有關信息
設計服務流程之前，應全麵搜集有關服務流程設計的信息。搜集信息的方法主要有以下兩種。
（1）對客服部展開詳細谘詢
客服部是客戶服務工作的開展者，其所擁有的客戶服務資料是比較豐富的。通過客服部搜集資料主要有以下五種方式。
①收集基礎性資料。主要包括客服部各崗位的工作說明書及職責，部門內的各種管理製度、管理程序、工作標準以及當前使用的信息載體。
②分析和研究案例。是指對當前社會上的個案問題進行收集、整理，作為典型案例進行分析。
③調查流程作業現場。是指實地考察客戶服務現場，如發現問題和弊端，及時作好記錄，並提出基本建議和相應的解決方案。
④問卷調查與訪談。在最短的時間內以科學的方法開展問卷調查和訪談客服人員，明確部門的現狀和存在的問題。
⑤跟蹤調查現行方案。及時跟蹤調查已經實施的流程問題的解決方案，並評估效果，作為流程設計的備查資料。
（2）深度訪問在一線工作的員工
一線的客服人員與大量客戶接觸，解決不同的客戶問題，他們更了解客戶的需求。通過深度訪問一線員工，能夠獲得較為準確、客觀的信息。
3．分析信息
對搜集到的有關資料進行客觀、科學的分析，確定客戶服務工作的具體要求。分析信息的方式有以下兩種：
①資料分析，即通過對現有資料的分析初步識別消費者的現實需求與潛在需求；
②係統分析，即利用流程占用的時間、流程費用、流程服務的質量、流程對客服部整體績效的網個指標來評價服務流程的效率與可能的改進空間。
4．設立服務步驟
通過係統的分析確定客服流程步驟。針對每一項客戶服務內容，先設計簡單的服務流程圖，同時，設立具體詳細的服務步驟。並留下空間，便於隨時補充、調整或修改，使之更趨於完善。
5．修訂服務流程
由於客戶的需求在不斷變化，所以客服流程也必須保持運動的狀態。並不斷更新、修訂。在這個過程中，要求一線的客服人員做到以下三個方麵：
①分析客服流程需要隨著客戶不斷變化的期望和需求而改變；
②了解每一項業務的進展程度；
③對如何改進業務流程清楚、明晰。