第五篇 場景服務訓練
第17章 了解顧客的真實需求 (1)
了解顧客想選購的顏色
顏色在人們的生活中煥發著神奇的魅力，不同的顏色有著不同的作用，一種顏色可能對某個人很適合，在另一個人身上就不倫不類。大部分商品都會有多種顏色供顧客選擇，因此，幫顧客挑選既起到美化作用又讓顧客滿意的顏色能夠有效地促進銷售。一般來說，顧客不會一進到店鋪就主動告知要選購什麼顏色的產品，所以店鋪員工要學會從談話過程中探詢顧客的喜好，從顧客的外形上觀察出什麼顏色比較適合。
店員A：“您今天想買什麼顏色的？”
店員B：“我來幫您挑個顏色吧，我喜歡這款紅色的，顏色又大氣又漂亮，您覺得呢？”
店員C：“您喜歡這個灰色的啊？您不覺得這有點太老氣了麼？”
以上幾個店鋪員工的說法都很失敗。店員A的問法太籠統了，顧客剛進到店鋪連買什麼商品都還沒決定好，很少有顧客會先決定顏色再決定商品。如果顧客喜歡的顏色沒有的話豈不是讓自己尷尬嗎? 店員B的說法完全是從自己的角度出發而不是從顧客的角度，顧客會覺得我憑什麼要聽你的選你喜歡的，是顧客在選購而不是你在選購，不能讓顧客認為你在左右他的思想。店員C的說法就更不妥當了，質疑顧客的選擇甚至用到貶低的詞語，很容易引起顧客的反感。
在探詢顧客對商品的顏色需求時，如果單純孤立地問喜歡什麼顏色太籠統。應該首先確定顧客喜歡那種商品，然後縮小範圍根據這個商品有的顏色讓顧客挑選。如果顧客喜歡一個商品的某個顏色，店員就要肯定並增強顧客購買的信心。如果顧客喜歡的商品中沒有喜歡的顏色時，可以根據顧客的特點，推薦其他適合的顏色。
1．顧客偏愛某種顏色的推薦方法。肯定顧客的選擇，告訴顧客這個顏色的優點堅定購買信心。
店員D：“小姐，您喜歡這款皮包是麼？這款包有藍色、白色、黃色、紅色、黑色五種，請問您最喜歡哪一種顏色呢?”
顧客：“嗯，每個顏色都挺好看的，我也不知道該選哪一種。”
店員D：“您平常喜歡淺色係還是深色係呢?”
顧客：“淺色的吧，我喜歡比較亮一點的顏色。”
店員D：“您看這個包是用漆皮做的，這幾種顏色看起來都很亮。您喜歡淺色係的話我建議這個黃色不錯，顏色漂亮大方，黃色又顯得活潑年輕，還是今年的流行色呢，正好符合您時尚的外形。”
顧客：“那我就要這個黃色的好了。”
2．顧客不確定哪個顏色適合自己的推薦方法。根據顧客的特征結合專業知識，給顧客提供適合的建議。
店員E：“小姐，這條裙子有紅、白、黑、藍、紫幾種顏色，您想試試那一種呢？”
顧客：“白色弄髒一點就很明顯，打理起來太麻煩，黑色又太沉重了，夏天穿不好看。”
店員E：“那還有紅色、藍色、紫色呢，紅色顯得有朝氣，看上去特別亮眼；藍色比較清爽，夏天穿很合適；紫色顯得高貴有氣質，正式場合穿比較好。”
顧客：“我也不知道哪個好，想買來平時上課穿的。”
店員E：“那我覺得藍色更適合你，看起來幹淨清爽，而且是比較經典的顏色，無論是上課穿還是逛街穿都很適合，要不您試試？”
顧客：“好的，我試一下。”
3．當顧客對商品的所有顏色都不滿意的時候，不要強調都很好看，集中精力推薦一種。
店員F：“小姐，這款手機有紅色、黃色、藍色三種顏色，您想看一下哪個顏色的？”
顧客：“沒有粉色的嗎？”
店員F：“不好意思，隻有這三種顏色。您看其實這個黃色的很好看啊，它是今年的流行色，這種糖果色係的手機給人甜蜜、青春的感覺，很適合您時尚的外形呢。拿在手裏也顯得特別可愛，同樣能給人粉嫩的感覺。”
顧客：“嗯，那拿來我看看。”
隻要采取合適的方法，了解顧客想選購什麼顏色的商品也不是很難。為顧客推薦適合的顏色，能夠有效地推動交易的成功。