第17章 了解顧客的真實需求 (2)
案例中店員不但沒有解決顧客找不到合適款式的問題，而且明顯在質疑和指責顧客，引起了顧客的不滿，交易自然無法成功。想要選購的款式不涉及顧客的利益和隱私，因此一般的顧客都願意告訴店員，但是如果詢問方式不恰當也是沒辦法了解到顧客真正的想法的。
款式是人們決定購買一件商品的主要依據之一，店員在了解了顧客想要選購的款式之後，就能有的放矢的為顧客推薦商品。與顧客討論商品款式，能夠抓住顧客的實際需求，促進交易成功的可能性就更大，同時又體現出對顧客的尊重，也能提升店鋪的親切感。在提問方式上，要平和親切，不要給顧客造成壓迫感和緊張感。可以先從開放式的提問入手，根據顧客需要逐漸縮小範圍供其選擇，最後圈定顧客想選購什麼款式的商品。
店員：“您好!請問您喜歡哪種款式的襯衫?”
顧客：“還沒有決定，正在考慮呢。”
店員：“一看您就是個細心的人，多看多比較才能找到合適的。我們店裏的襯衫款式很齊全，您看有方領的，有圓領的您喜歡哪種款式?”
顧客：“方領的吧。”
店員：“沒錯，圓領的太正式了，方領的很多場合都可以穿。您看有寬鬆點的，還有修身的您喜歡哪種？”
顧客：“寬鬆一點的吧。”
店員：“好的，那您看格子的、純色的、條紋的要哪一種？”
顧客：“我要這款條紋的好了。”
想要了解顧客想選購什麼款式的商品，可以先通過開放式的提問引導顧客提供一個大的範圍。即使顧客沒有提供什麼信息，但是起碼已經開口溝通，這樣就有了繼續了解的可能，店員也能更加了解他們的需要。接下來可以提供店鋪內有的多種款式讓顧客在你限定的答案內選擇其一。這樣就可以掌握主動權，順利地推薦商品。
了解顧客想選購的材質
材料是決定商品質量的重要組成因素，對商品所呈現出的造型以及商品的價格都有影響。因此很多顧客非常在乎材料，所以店員要詳細了解商品的材料構成，同時在與顧客的談話過程中探詢顧客想選購什麼材料的商品。
錯誤案例：
店員A：“您喜歡化纖麵料的，還是天然麵料的?”
店員B：“這邊的都是高檔的進口材料，您看別的吧!”
店員C：“這種新型高科技材料輕便耐用又很舒服，選這個絕對沒錯的。”
店員A的問法雖然看似給顧客提供了一個選擇範圍，但是運用的都是比較專業的術語，普通顧客可能並不了解化纖麵料和天然材料有什麼特點和區別，也無法進行選擇。店員B的說法態度傲慢，會引起顧客反感，言下之意是顧客買不起貴的商品。而店員C的說法在不了解需求的情況下，急於推薦自己認為合適的。然而店員的想法不是顧客的想法，最後的決定權是在顧客手上，替顧客做決定的做法會讓顧客產生抵禦心理。
不同的材料都不同的特性，用途上也不相同。用低質材料製成的商品容易磨損變形，而優質材料製作的商品則能夠使用較長的時間，柔韌性和耐磨性相對要好一些。不同需要的消費者對材料也有不同的需求，因此，店鋪員工首先要了解所銷售商品的材料特點、屬性，才能在與顧客溝通的過程中根據顧客的需要和用途，進行適當的推薦。
根據顧客用途推薦
店員：“您好，請問想選購什麼服裝呢，外套、T恤還是褲子？”
顧客：“褲子。”
店員：“那您想要什麼麵料的褲子呢?”
顧客：“麵料我也不太了解。”
店員：“不同麵料的褲子呈現出來版型和穿著的感覺是不一樣的。比如純棉的褲子貼身柔軟，穿著也比較舒服，但是容易出皺，需要經常熨燙；而化纖麵料的褲子質地順滑，但透氣性相對比較差。請問您今天買的褲子什麼時候穿比較多？”
顧客：“一般是平時穿。”
店員：“那我建議您選擇化纖和純棉混合的麵料，這些麵料是采用滌綸和棉混合配比的，不容易縮水起球，耐磨抗皺，而且價格也比較實惠。這邊幾款都是混合麵料的，您看看喜歡哪一款。”
根據顧客特殊要求推薦
店員：“您好，歡迎光臨!請問想選購什麼材料的眼鏡?”