第18章 應對不同類型的客戶 (2)
在產品銷售中與果斷型顧客針鋒相對顯然是不明智的，那樣隻會把事情變得更糟。通常他們會在某個議題上爭論不休，並且一定要分出勝負，價格是最常見的爭議焦點，也許你的報價已經低於其他賣場的平均價格，但他們絕不會就此罷手，還會努力地壓低價格。當遇到這樣的局麵時，建議在第一次報價時適當調高價格，增加討論空間，在正式的討價還價中做出多次讓步，雖然從結果上並沒有損失，但你讓對方認為他們贏得了這次產品銷售。如果在每次交易後對方都有很好的感覺，那麼他們就很容易下一次也從你這裏購買產品。
在產品銷售過程中，如果店鋪員工遇到果斷型的顧客，就要善於運用誘導法將其說服。比如說，找出這種顧客的弱點，然後再一步步誘導他轉移到你的產品推銷上來。
與難以滿足的客戶談判先接受他們的指責
小陳是某電腦公司的店鋪銷售人員，他費了很大勁才向一個大顧客銷售了幾台家用電腦。
三個星期後，他再度打電話給那位顧客推銷，本以為對方會再向他購買幾百台的，不料，那位顧客一聽說是他，便抱怨起來。以下是兩人的對話。
顧客：“我不能再從你那兒買電腦了！因為你們公司的產品太不理想了。”
店員小陳：“為什麼？”
顧客：“因為你們電腦的主機太燙了，燙得連手都不能碰一下。”
小陳（知道同對方爭辯沒有任何益處）：“先生，我完全同意您的意見，如果主機發熱過高，應該退貨，是嗎？”
顧客：“是的。”
小陳：“當然，主機是發熱的，但您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，對嗎？”
顧客：“對的。”
小陳：“正常情況下，CPU的溫度範圍在45℃～65℃，對嗎？”
顧客：“對的。”
小陳：“您即使把手放在65℃的熱水龍頭上，也會感到燙手啊！”
顧客（不由得點頭）：“是。”
小陳：“放心，那完全是正常的。”
結果，小陳又做成了一筆生意。
難以滿足型的顧客，對於商品首先關注到的是缺點和不足，對這類顧客如果店鋪員工與顧客爭辯，無疑會進一步刺激顧客的情緒，對扭轉局麵是非常不利的。倒不如換個方式，先接受顧客的指責，再從中尋找契機向顧客做出合理接受。
從案例中可以看出，店鋪員工小陳在解決顧客的投訴並拒絕再次采購時，說話稍有不慎就可能讓顧客不愉快，那麼即使他非常需要也不願意對你做出讓步。顧客會投訴，意味著他需要更多的信息。店鋪員工一旦與顧客發生爭執，拿出各種各樣的理由進行辯解時，他可能在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位顧客。案例中的店員小陳之所以能成功，是因為他沒有和顧客爭辯，而是和顧客講道理。
店員小陳首先肯定了顧客的說法：“我百分之百地同意您的看法，如果這些發動機溫度太高，您當然不應該買它們。”這句話，讓顧客感覺到小陳是與自己站在同一立場上的，於是情緒逐漸緩和，並放鬆了警惕。
接下來，小陳通過一步步的提問，把顧客的思維從右腦轉移到左腦，當顧客靜下心來進行理性思考時，終於明白了問題的真正原因，並決定繼續合作下去。
在實際銷售中，店員如果遇到類似的情況，不妨也采用小陳的策略，即先取得顧客的認可，再引導顧客進行深入思考，最終必會使顧客由“拒絕”變為“接受”。
如果顧客說了幾句抱怨的話，店員就還以一大堆反駁的話，不僅會因打斷了顧客的講話而使顧客生氣，也會使顧客想出許多拒絕購買的理由，結果當然就不可能達成交易。為了使推銷有效益，店員必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。
有一項研究表明：當顧客對一家的商店不滿時，4%的顧客會說出來，而剩下的96%的顧客會選擇默然離去，結果就是這96%的顧客將永遠也不會再光顧這家商店，而且還會分別把不滿至少傳遞給8~12人聽，向他們宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8~12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82%~95%的顧客還會到這裏來購物，從中我們可以看出處理好顧客的抱怨並爭取到這些老顧客是多麼重要，所以我們要好好對待這4%的顧客，讓他們把不滿、抱怨都說出來，幫助我們改善：
1．首先弄清楚顧客為什麼會有異議和抱怨
顧客聽店員介紹後，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：