第18章 應對不同類型的客戶 (1)
用真誠打動內向型顧客
王建是某手機家電賣場的銷售人員。有一天，一位先生來店裏看手機，很多當班的櫃台銷售人員都主動跟他打招呼，熱情地詢問對方需要什麼樣的手機。每一次被詢問，這位先生都隻是說自己隨便看看，到每個櫃台前都是匆匆地瀏覽一下就迅速離開了。麵對這許多銷售人員的熱情詢問，這位先生顯得有些窘迫，臉漲得通紅，轉了兩圈，覺得沒有適合自己的手機，就準備離開了。
這時王建根據經驗，判斷出該顧客是一個比較內向靦腆的人，並且根據觀察，王建斷定顧客心中肯定已經確定了某一品牌的手機，隻是由於款式或者價格等原因，或者是由於被剛才那些銷售人員的輪番“轟炸”，有些不知所措而一時失去了主意。
於是，王建很友好地把顧客請到自己的櫃台前，他溫和地說：“先生，您是不是看上某款手機，但覺得價格方麵不是很合適，如果您喜歡，價格可以給您適當的優惠，先到這邊來坐吧，這邊比較安靜，咱再聊聊!”顧客果然很順從，王建請他坐下，與他聊起天來。
王建開始並沒有直接銷售手機，而是用閑聊的方式說起自己曾經買手機，因為不善言辭而出醜的事。他說自己是個比較內向的人，做推銷這幾年變化挺大。與顧客聊了一些這樣的話題以後，顧客顯然對他產生了一定的信任感，於是在不知不覺中主動向王建透露了自己的真實想法。
王建適時地給他推薦了一款適當的機型，並且在價格上也做出了一定的讓步，給顧客一定的實惠，同時王建還給顧客留了自己的電話，保證手機沒有質量問題。最後，顧客終於放心地購買了自己想要的手機。
從這位先生進店後的行為中，王建判斷這是一位內向型的顧客，而針對內向型的顧客，不能一上來就推薦商品，否則他們會無所適從。王建真誠地邀請顧客到自己的店鋪，然後和顧客聊天，慢慢開導顧客，從而獲取顧客的信任，贏得了顧客的信賴，並促成了一次商品銷售。
在我們的周圍，總是有兩類人，他們的做事風格完全相反。比如對於一個友好的幫助，一種人往往會很真誠、很高調地表達感謝，然後，拋在腦後；另一種人可能什麼都不會說，但是，在接下來的時間裏你就會發現，他在默默地對你好，並且，對你越來越好。為什麼？
內向型的人往往更傾向於相信自己內心的感覺，他們會根據自己的判斷做出選擇。
心理學研究發現，相比性格開朗、易於溝通的外向型的人，性格封閉、不易接近的內向型的人感情及思維活動更加傾向於心靈內部，感情比較深沉。他們不善言辭，待人接物小心謹慎，一般情況下他們避免甚至害怕與陌生人接觸。雖然內向性格的人比較愛思考，但他們的判斷力常常因為過分擔心而變弱，對於新環境或新事物的適應，他們往往需要很長的周期。
因為內向型顧客對陌生人的態度比較冷漠，且情緒內斂，沉默少言，在消費過程中也會小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得店鋪員工的銷售工作很難有進展。在銷售過程中，往往是銷售人員問一句，神情冷漠的內向型顧客答一句，不問就不答，導致交談的氛圍沉悶，銷售人員的心情也比較壓抑，想要迅速促成交易往往是很困難的一件事情。
但是，店鋪員工切不要被內向型顧客的外表神情蒙騙，從而打起退堂鼓。善於觀察的銷售人員會發現，雖然內斂型的顧客少言寡語，甚至表麵看似反應遲鈍，對店鋪員工及其推銷的商品都表現得滿不在乎，不會發表任何意見，但他其實在認真地聽，並已經對商品的好壞進行思考。內向型顧客其實非常細心的，隻是源於其性格中的對陌生人極強的防禦和警惕本能，他們即使對店鋪員工的觀點表示讚同，也不會說太多的話。這時候店鋪員工應對顧客一如既往地溫柔對待。根據內向型顧客嘴上不說，但是心中有數的特點，他們一旦開口，所提的問題大多很實在、尖銳並且會切中要害，店鋪員工應想好對策，從容溫和地回答，打消顧客的質疑，這樣就會很容易得到內向型顧客的信賴。