第四章第3節 讓工作“零缺陷”
水溫升到99℃，還不是開水，其價值有限，若再添一把火，在99℃的基礎上再升高1℃，就會使水沸騰，並產生大量水蒸氣來開動機器，從而獲得巨大的經濟效益。100件事情，如果99件做好了，一件未做好，而這一件事就有可能對某一公司、某一部門以及個人產生影響。
在數學上，“100-1”等於99，而在企業經營上，“100-1”卻可能等於0。
100次決策，有1次失敗，可能讓企業關門；100件產品，有1件不合格，可能失去整個市場；100個員工，有1個背叛公司，可能讓公司蒙受無法承受的損失；100次經濟預測，有1次失誤，可能讓企業破產……
所以，一名優秀員工應該讓自己的工作“零缺陷”，這樣才能為企業節約成本，創造利潤。
美國一家公司在韓國訂購了一批價格昂貴的玻璃杯，為此美國公司專門派了一位官員來監督生產。來到韓國以後，他發現，這家玻璃廠的技術水平和生產質量都是世界一流的，生產的產品幾乎完美無缺。他很滿意，就沒有刻意去挑剔什麼，而韓方自己的要求比美方還要嚴格。
一天，他無意中來到生產車間，發現工人正從生產線上挑出一部分杯子放在旁邊。他上去仔細看了一下，沒有發現兩種杯子有什麼差別，就奇怪地問：“挑出來的杯子是幹什麼用的？”
“那是不合格的次品。”工人一邊工作一邊回答。
“可是我並沒有發現它們和其他的杯子有什麼不同啊？”美方官員不解地問。
“你自己看，這裏多了一個小的氣泡，這說明杯子在製造的過程中漏進了空氣。”
“可是那並不影響使用啊？”
工人很自然地回答：“我們既然工作，就一定要做到最好。任何缺點，哪怕是客戶看不出來，對於我們來說，也是不允許的。”
“那麼這些次品一般能賣多少錢？”
“10美分左右吧。”
當天晚上，這位美國官員給總部寫信彙報道：“一個完全合乎我們的檢驗和使用標準、價值5美元的杯子，在這裏卻被在無人監督的情況下用幾乎苛刻的標準挑選出來，隻賣10美分。這樣的員工堪稱典範，這樣的企業又有什麼不可以信任的？我建議公司馬上與該企業簽訂長期的供銷合同，我也沒有必要在這裏了。”
任何一家想在競爭中取勝的公司都必須設法先使每個員工將自己的工作做到最好，隻有這樣才能生產出高質量的產品，為顧客提供優質服務。
隻有讓自己的工作“零缺陷”，讓自己的產品“零缺陷”的員工，才能為公司創造巨大的利潤。
一位企業經營者說過：“如今的消費者是拿著‘顯微鏡’來審視每一件產品和提供產品的企業的。在殘酷的市場競爭中，能夠獲得較寬鬆生存空間的企業，不是‘合格’的企業，也不是‘優秀’的企業，而是‘非常優秀’的企業。”“自己要求自己的標準，必須遠遠高於市場對你的要求標準，你才有可能被市場認可。”
在我國企業中，海爾的“零缺陷”質量也為其他眾多企業樹立了榜樣。
1985年，海爾的一位用戶來信反映，近期工廠生產的冰箱有質量問題。張瑞敏覺得問題很嚴重，突擊檢查了倉庫，發現倉庫中不合格的冰箱有76台。研究處理辦法時，幹部提出兩種意見：一是作為福利處理給本廠有貢獻的員工；二是作為“公關手段”處理給經常來廠檢查工作的工商局、電業局、自來水公司的人，拉近他們與海爾的關係。但是張瑞敏卻作出了一個有悖常理的決定：76台冰箱全部砸掉。
張瑞敏召開全廠各部門人員參加的現場會，確認了每台冰箱的生產人員後，提出一把重磅大錘，由事故責任人當著全廠職工的麵，用大錘將76台冰箱全部砸掉。震耳的錘聲，砸跑了當時全廠員工3個月的工資。親眼目睹砸冰箱的場景，全廠員工不禁潸然淚下。那時海爾還在負債，當時冰箱也很貴，並且這些冰箱也沒有多少毛病，有的冰箱隻是在外觀上有一道劃痕。張瑞敏的這一舉動在當時令很多人難以理解。但是，正是這一錘砸碎了過去的陳舊意識，讓全廠員工明白了：沒有嚴格的立廠之道，就沒有海爾的前途。在海爾，有缺陷的產品就等於廢品。
“零缺陷”很快成了海爾全體員工的信念。員工們一改往日馬馬虎虎、將就湊合的態度，每一個人在每一個生產細節都精心操作。正是因為秉持著讓工作“零缺陷”的理念，海爾企業贏得了良好的口碑，贏得了消費者的忠誠。
一位管理專家一針見血地指出，從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。為此，我們要贏得利潤，就應當自覺端正工作不認真的態度，為自己的工作製定嚴格的標準。要自覺地由被動管理到主動工作，讓規章製度成為自己的自覺行為，讓工作“零缺陷”，為企業創造更大的利潤。