服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。情感服務從消費者的情感出發，將服務提高到了一個高度，情感服務成為當今各企業的重中之重。
（第一節）服務中的情感
服務中的情感主要表現在服務人員對客人富有愛心和同情心，兼有耐心和細心，對服務工作熱心而盡心，能讓客人時時處處感到舒心和放心。服務人員的愛心和同情心是對客人表現出關切和樂於相助的一種態度。表現為善解客人的思想、感情，能從客人的角度出發，急客人之所急，想客人之所想，體諒客人的難處，誠心誠意幫助客人解決問題。愛心和同情心不是仁慈，也不是施舍，而是關心他人，關心社會的一種基本道德情感，是人道主義精神在服務中的體現。服務人員的愛心和同情心是會引起顧客共鳴的，是會得到情感回報的。顧客因服務人員的情感服務而會產生對服務人員的愛心和同情心，支持服務人員的工作。
在這種主客之間良性情感反饋過程中，服務人員的愛心和同情心會得到鞏固，內化為穩定的素質。耐心是服務人員意誌力、自我控製能力的表現。耐心使服務人員在處理服務工作中的困難問題或麵對意外情況時，不急躁，不厭煩，從容處事。主客之間難免發生一些矛盾，耐心使服務人員能容忍，能忍耐，能設身處地地考慮客人的處境和利益。耐心還包含著服務人員對客人的寬容、理解和諒解。耐心可使主客之間達到心靈上信賴溝通，情感上和諧共鳴的境地。細心則表現為服務人員對客人明察秋毫、體貼入微，善於把握服務的關鍵時刻，勤於捕捉服務的契機。因為與顧客接觸的每一個細節，每一個瞬間都可能是決定性的。當客人遇到難處而又不便道出難處的時候，服務人員應主動排憂解難。尤其是客人預料不到的情況，若服務人員能適時適當提供有關服務，則會使客人獲得極大的滿足感和愉悅感，從而留下深刻的印象。這種做法使服務成為令人滿意的、倍感親切的、富有情感的行為。
熱心伴隨著真誠、熱情，源於服務人員對自身社會價值的認可，對所從事職業的肯定，對服務對象的熱愛。熱心表現為對服務工作積極主動、心甘情願的情緒，對客人友愛、友善、尊重、愛護。誠摯而熱烈的情感，表現在服務工作中就是樂善友好、協助他人、助人為樂的態度和行為。使遠方來客很快消除陌生感，產生親近感，建立起友誼的關係，也使服務人員在服務工作中感受到關心、幫助他人所帶來的樂趣和回報。盡心表現在以心換心、將心比心、誠心虛心、體貼周到的服務上，表現在精益求精、兢兢業業的工作態度上；也就是體現了“全心全意為人民服務”的宗旨，體現了“我為人人、人人為我”的服務精神和職業道德。服務人員為顧客服務要做到如同為家人服務，為家裏來客服務，為朋友服務。整個服務過程自始至終都要在情感的交融中進行，既要讓客人感到稱心如意，也要讓自己覺得開心自在。
（第二節）關注客戶的情感需求
每個客戶都有兩組需求。生意上的需求是邏輯的、理性的和實用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時甚至是無理的，但是卻有很重的分量。滿足客戶在生意上的需求，通常會使他第一次走進門來和你做生意——他要買，你要賣。而滿足客戶在人性上的情感上的需求，就會使他不斷地光顧，因為一旦生意上的需求得到滿足，他們就會再次回來尋找滿足情感需求的體驗。
上一次情感上的體驗將決定你是否願意再次回去接受同樣的情感體驗。我們樂於光顧的企業都創造了我們希望再次享受的情感體驗，我們離開了的企業都沒有我們想要的那種體驗，或者為我們創造了負麵的消極體驗。體驗是純感性的。
當一個客戶完成交易時，如果他經曆的整個體驗（包括你的問候、溝通和交易行為）給他以下積極正麵的情緒：愉悅、快樂、被關懷、安全和感激，特別是你長期一貫提供這種情感上的愉快體驗，他將非常樂意回來重複享受。
如果在完成交易時，他經曆的整個體驗是負麵的情緒，比如：挫折感、憤怒、厭惡、擔憂、無能和冷漠，如果他對你缺乏信心，感覺受到了欺騙，或者認為你不能保持住良好狀態，他通常不會再來光顧，除非實在找不到其他替代者。正是這種情感體驗的品質決定了他是否願意繼續與你打交道。“愛”的力量能為我們做什麼？可能大大超出我們的想象。