根據社科院2005年的問卷調查，大多數被訪網民（63.8%）已經不同程度地使用和參與了網絡社區。在經常使用BBS的網民中，經常發言的網民占12.7%，另外還有48.7%的網民偶爾發言，單純瀏覽網絡論壇而不發言網民隻占38.6%。這些比例是有警示意義的，說明有相當一部分網民的上網行為不僅僅是尋找信息，還包含了人際交流的活動，網民使用網絡社區的積極性正在增強；同時，網民用網程度的加深，勢必對原有的人際交往和社會結構發生重大影響。作為情感營銷工作者，我們可以根據消費者利用網絡的這個特點，在網上與消費者交流，了解消費者內心對產品的真實想法。
正如前文所說，互聯網最能夠滿足人們雙向交流的需求，在互聯網眾多的傳播功能中，通常用來雙向交流的交流工具有博客、論壇、微軟MSN、聊天室、ICQ和電子郵件。社科院2005年調查關注了人們使用這些網絡交流工具的情況，調查表明，人們最常使用的網絡交流工具為電子郵件，其次是ICQ和聊天軟件，微軟MSN和論壇BBS的使用率相當，博客作為新興交流工具雖然位居最末，但仍然具有一定的使用率。
與消費者進行網絡交流的方式很多，在營銷工作中我們可以選擇自己企業適合的方式，也可以選擇幾種方式的結合，從而達到了解消費者的目的，為企業的產品或服務提供更好的建議。
（第五節）建立穩定的顧客交流體係
顧客交流體係的建立需要全公司人員的對顧客盡可能多的了解，並經常進行事前交流，全公司人員分享信息，共同交流顧客關係管理中成功的經驗和失敗的教訓，即使沒能完成任務，也是一次學習的機會。這裏很關鍵的一個詞是“全公司”。要取得顧客關係管理的成功，必須讓全公司所有的人都參與進去，並且讓每個人都明白：這樣做對於他們每個人和他們的顧客都有好處。
從顧客的角度來看，當調查人員代表一家公司詢問顧客對公司產品或服務的意見時，這已經不算是調查了，而是在與顧客進行麵對麵的交流。進行顧客交流首先要搞清楚：顧客與你的公司建立業務關係的價值何在。要搞清這一點就需要進行一些價值分析，這些價值分析要建立在大多數顧客滿意的基礎之上，不僅僅要能回答顧客的一些問題，得出一些數字，最關鍵的是弄清楚各種類型的顧客需要什麼樣的增值服務。同時我們在與顧客交流時要注意以下幾點：
真心服務，真心微笑。俗話說“來的都是客”，對待客人，我們要禮貌有加，微笑熱情，對待各種各類的顧客，心中不要有界限，微笑與禮貌的言語時刻掛在臉上和嘴上，隻有發自內心的微笑才是真心的、真誠的，用真心感動顧客。對待態度生硬的顧客，更要用真心。
認真傾聽顧客的需求，及時解決顧客的急苦。顧客提出的各種需求，我們要盡最大努力幫助解決，即使曆經很多周折。因為顧客提出的需求，有很多是針對我們現有經營管理水平中急需解決和完善的地方，這些環節是阻礙企業發展的，有時我們為了急於銷售，而忽略了顧客的訴說，要學會做一名認真的聆聽者，將這些善良的意見及時完善、解決，為顧客提供更加舒適的購物環境。
體貼的言語，縮短與顧客的距離。我們在對待自己的親人時，都能夠用體貼、關懷的言語交流；而對於顧客，我們同樣需要象對待自己的親人一樣，用詞得當，語氣平和。用體貼的言語交流，要把顧客當作親人、朋友一樣，這樣才能縮短與顧客之間的距離。
交流是每天都在進行的，交流是彼此建立良好關係的基礎，與顧客的交流是展現個人風采、企業文化及宣傳熱點的契機，所以交流是必要的，交流是發展的關鍵。