客戶分類服務需要數據分析來支持金明是一家股份製銀行客戶服務部的經理。最近他受命對本公司客戶交易情況進行分析，目的是製定更加合適的客戶服務策略。
為了應對市場上新出現的眾多銀行和其他金融機構對客戶的分流，前幾年金明所在的銀行大力增設營業網點，積極開拓市場，結果近年來客戶數目大幅度增加，營業額也有了較大增長。但是，隨之而來的是營業成本的上升。今年以來，為了提高經濟效益，銀行管理層打算對客戶實行分類服務和管理。最基本的思路是把所有客戶按業務量大小分成為四類，提供不同的服務：把業務量最大的5%的客戶列為大客戶，實行專人服務製；把業務量次大的10%的客戶列為重要客戶，銀行設立專門的重要客戶服務室，由指定業務人員所組成的團隊為他們提供服務；對於包括長期沒有交易的“睡眠”客戶在內的業務量最小的10%的客戶則采取適當收費服務的辦法；對其餘處於中間狀態的75%的客戶則在營業大廳提供普通服務。481/市場營銷調研首先，金明需要確定，按照上述要求對客戶分類時，大客戶和重要客戶的年業務量的下限以及收費客戶業務量的上限標準應當定為多少。其次，他還需要估計實施新的服務辦法後，整個銀行客戶服務的成本會上升多少，顧客滿意度將會發生怎樣的變化。為此，他還需要作一個調研，分析銀行客戶的滿意度究竟是由哪些因素所決定的。所有這些都需要金明對調查數據資料進行深入的分析和解釋。
金明的這些工作都需要通過對調研所得到的數據資料的分析來完成。但是，究竟應當采用哪些方法對數據進行分析才能得到上述所需要的結果呢？分析結果又會意味著什麼呢？盡管金明曾經學過一些統計分析方法，但是他仍然不能確定應當如何進行分析。於是，金明決定找人請教和討論一下上述數據分析問題，以便少走彎路，節省時間，早日完成上述任務。
調研所得到的原始數據必須經過整理和分析，才能發現有價值的結果。本章首先將討論如何對現場所得到的數據進行整理和編輯，然後，逐一介紹單變量分析中的三類主要問題的分析方法：對調查結果的統計描述、數據之間差異性分析以及變量之間其他關係的研究。對於多變量分析方法，所要回答的問題將更加複雜，必須針對不同的特殊問題選擇有針對性的分析方法。本章最後介紹最常用的三種多變量分析方法：因子分析、聚類分析和判別分析。