企業經營理念的革命懶螞蟻企業家大多是情感經營的高手。傳統經營理念往往隻重視對企業擁有的各種物質資源的開發，並為此投入主要的精力，在降低消耗、減少開支、挖掘設備潛力等方麵集中力量下功夫。雖然這些措施對企業經營有很大的幫助，但是由於物質資源的潛力是有限的，所以不可能無限度地發揮作用，企業經營者往往忽視了這一點。在企業經營擁有的各種資源中，隻有人力能源是可以被大幅度發掘的，也隻有人力資源才是決定企業成敗的關鍵因素。現代企業經營管理學提出了情感經營的新理念。這種新理念把以人為本作為理論基石，更為重視員工的作用，把經營活動看作是有感情、有思想的人的活動，通過改善和滿足員工的感情需要，最大限度地調動員工的積極性和創造性，使得企業經營活動充滿活力，富有效益，並因此而創造出更大的財富。我們不害怕與我們的員工進行感情交流，我們不害怕告訴他們“我們愛你”，因為我們真的這樣做了。--〔美〕赫伯·凱萊赫
本章核心理念
情感經營的實質內容就是堅持“以人為本”的經營管理思想。人，在企業裏是頭等重要的，是決定性的因素。人的能量發揮得越充分，企業就越有生機，越興旺發達。在情感經營中，信賴是一種十分重要的方式。企業管理者隻有信任部下，才能授予他相應的權力。敢不敢放權，是衡量一個領導者用人藝術高低的重要標誌。在企業中創造溫暖人心的家庭氣氛，是一種優秀的企業文化。它增強了員工的歸屬感和向心力，增加了企業的凝聚力，因為任何人都願意在溫暖如家的氣氛中工作。情感營銷就是要企業融服務於產品設計之中及產品售後服務之中，向顧客提供超值的服務。這樣才能將企業的感情投注到更多的顧客心中。隻有用真情實意去締造外部環境，去維護和外部環境的關係，企業才能在公眾中樹立起企業形象，被社會認同，獲得更好的生存發展空間。
一、情感經營：一個平凡而深刻的經營理念。
在企業的各種資源中，最難管理的是人。高明的經營管理者善於通過情感經營來滿足員工的各種情感需求，在此基礎上激發員工的主觀能動性和創造性，把企業員工的整體智慧與能力整合到最佳狀態。管理者通過借助員工的智慧與力量，層層借力和傳遞，使整個企業的集體智慧形成一股強大的合力，最終獲得巨大的成功。
1.情感經營：一個新的經營理念。
20世紀中葉開始的半個世紀以來，西方管理思想發生了一係列的革命：二戰後到50年代是分權管理思想的發展，60年代則是跨國經營理論，70年代取而代之以強調對未來預見性的企業戰略管理，而80年代以來則掀起了企業文化與公共關係的浪潮。如果我們對這次浪潮稍作思考的話便不難發現，這其中蘊含著一個平凡而深刻的經營理念--企業情感經營。企業情感經營是企業在經營過程中堅持以人為本的思想，把經營活動看做是有感情、有思想的人的活動，通過滿足人的感情需要，充分調動其積極性和創造性，使得企業經營活動得以順利進行。體現在企業內部，它屬於企業文化範疇，而在企業外部則表現為公共關係。企業情感經營這一經營理念的提出作為管理思想的變遷有其深遠的理論淵源，而其現實基礎則主要是日本戰後的經濟奇跡這一實踐的推動。眾所周知，戰後日本國內經濟遭到了嚴重破壞，缺乏原料和燃料，大批企業關門倒閉，大量的工人被解雇，全國處於一片物資匱乏、通貨膨脹、大量失業的混亂局麵。然而，正是在這片廢墟之上日本實現了經濟的騰飛，直到1968年成為資本主義世界第二經濟大國。與此同時，日本的企業也在飛速地成長，鬆下、索尼、日立、豐田、三菱重工等一大批優秀企業脫穎而出。1993年，全球工業公司500強中日本占135家，僅次於美國。在全球服務業500強中日本占140家，名列榜首。而在商業銀行100強中日本則更是以31家、總資產占所有100強的46.8%遙遙領先於包括美國在內的任何國家。到了1996年，日本又當仁不讓地將全球最大企業的寶座據為己有。日本企業成長的過程也是日美競爭愈演愈烈的過程，而在這場競爭中美國人屢屢敗北。首先是美國本土的電視機工業全軍覆沒，接著日本人又宣稱要“完全稱霸美國的汽車市場”，在半導體芯片技術上日本人也後來居上，令美國人大吃一驚。同時，日本的金融業甚至文化事業也在向美國進行滲透，先是三菱公司購買了被稱為“美國的象征”的洛克菲勒中心大廈，接著在1989年9月，索尼公司又以34億美元的巨款買下了哥倫比亞影片公司，更名為索尼影像娛樂公司，美國輿論稱日本“買走了美國的靈魂”。此後，日本人又不斷施展大手筆。麵對咄咄逼人的日本企業，美國人在震驚中思考探索著：美國企業的威力何處去了？為什麼不如日本？為謀求其中的奧秘，“向日本學習”成了美國實業界的一個新口號。一些美國學者、專家紛紛前往日本考察。在分析日本優秀企業的成功經驗後他們發現，日本企業之所以能取得成功，雖然與企業的資金、設備、技術等因素有關係，但最重要且具決定作用的因素則是反映該企業的傳統和特色，並植根於廣大員工之中的基本哲學、精神和驅策動機，即企業文化。至此，一場以情感經營為內容的經營理念的革命展開了。研究後發現：日本企業的一個顯著特點是用尊重、信任與關心來溝通職工與企業的感情。日本的企業家認為，人最富於感情，需要得到別人的尊重與信任，若企業給職工一份關懷，職工便會以十份的幹勁報效企業，所以，尊重職工、關心他們，對於企業的發展很重要。日本企業的領導都十分重視提高自己的修養，講話注意措詞，總是熱情而有禮貌地對待職工，從而形成了職工對企業的忠誠，增強了企業的凝聚力，保證了生產與經營的高效率。與此同時，對於企業屬性及人性的認識也在不斷地深化。西方傳統的經濟理論認為企業是謀求利潤的經濟組織。現代企業與家庭經濟形式相比，其經營目標是一致的，即獲得利潤。馬克思曾經指出：奪取利潤是資本主義企業的絕對規律，在30年代以前，西方的企業家們拚命追求利潤達到了瘋狂的程度，甚至采用專製管理和饑餓的紀律。現實使西方企業家認識到，企業是社會的組成部分，它存在於社會中，從社會中取得，也應該為社會產出，不能僅僅為取得利潤而存在。如果企業自身的運轉不與整個社會相協調，在激烈的競爭中就會失去優勢。美國著名管理學家彼得·德魯克指出：“利潤和盈利性固然是極為重要的（對整個社會來講，比對個別企業更加重要），但盈利性並不是工商企業和企業活動的目的，而隻是其限製因素。利潤並不能解釋企業行為和企業決策的原因或存在的根據，而隻能作為檢驗企業行為和企業決策是否有效的一個因素。”西方企業界和理論界深為讚同這種觀點，並把它作為經營理念變遷的依據。西方管理理論的發展表明：以日本為代表的人本管理思想開始成為管理理論的主流，企業情感經營的經營理念逐漸深入人心。