企業的天職是提供良好的產品與服務。按照以往的劃分，製造業提供產品，服務業提供服務。但是，當今世界發展的一個明顯趨勢是製造業與服務業的混合。這種混合首先表現在企業既提供產品也提供服務，例如美國電話電報公司服務營業收入占總收入的一半以上（因而在傳統劃分中被列為服務業）。更重要的是產品與服務的密不可分性，例如國際商用機器公司（IBM）就公開表示自己不是電腦製造業，而是“提供全麵服務的服務業”。美國《財富》雜誌曾經每年分別評選世界500家最大的製造業企業和服務業企業。這種趨同的結果是，從1994年開始，《財富》雜誌不再繼續分別評選製造業企業與服務企業，而是混合在一起評選了。對於任何一個企業來說，如果它堅持自己隻是嚴格地屬於製造業或服務業，那麼，它將麵臨著失去生存權利的危險。日本經濟學家穀口優教授指出，21世紀將會出現一場“交易革命”，從生產到消費全麵聯接的“製售同盟”將會越來越普及，由製造業、批發商、零售業甚至於消費者等整體管道聯接起來的企業運作概念和架構將會成為世界性的潮流。換句話說，製造業與服務業正在逐步加深相互依賴的關係，今後隻有實行這種相互滲透的革新的企業才可能得到生存和發展。有的學者把這種趨勢概括為“製造業的服務化與服務產業的機械化、自動化”。（1）融服務於設計之中在產品設計階段，必須充分考慮到消費者或用戶的需要。一般來說，產品開發可以沿著這樣一些線索展開：新。索尼公司的宣傳口號是：“我夢想的，索尼已經做到了。”該公司創始人井深先生喜愛高爾夫和音樂，他夢想有一個盒式單放機，便把這一想法畫在紙上，對設計人員說：“我要這個。”於是夢想成真。快。意大利貝納通服裝公司大約每個月都要把它各個店鋪的服裝全部更換一次；美國蘋果電腦公司平均每周宣布一項新產品問世；索尼公司平均每天有四種新產品，每年達1000種之多。高。專家預測，在未來的10~20年內，在生物工程、超導體、大規模集成電路、人工智能等領域可能會發生重大突破。同時，汽車、化工、建築等傳統產業也會由於引進新技術而發生巨大轉變。因此，許多500強企業紛紛創立自己的研究所。安全。安全可靠是用戶最基本的要求。日本汽車打入美國市場最初是將重點放在車身款式和車速上，後來則在安全性上大做文章，對用戶提供巧妙的意外保護和過硬的安全保障。省。自1973年發生了中東石油危機後，日本汽車公司推出了比傳統汽車節省25%~30%汽油的汽車，使得其在美國市場的銷售量急劇增加。個性化。20世紀是大量生產、大量消費的時代。而21世紀的消費更加趨於個性化，生產也必須進行相應的改變。例如，“可口可樂”與“百事可樂”在美國市場上是2升一瓶，而在中國市場上卻是1.25升一瓶；三洋電機公司往往為百貨公司和辦公大樓“量體裁衣”地生產大型空調；波音公司生產的777型客機可依客戶要求在航程和內艙座位等方麵做靈活配置，等等。情。美國蘋果電腦公司準備在原來硬件的基礎上集中精力開發對用戶更加“友好”的軟件，包括卡通人物、動畫和聲音以及詞組和拚寫遊戲等等；美國的一個幽默商品是一種有立體卡通人物的T恤衫，拉開那個卡通人物的嘴巴便可以看到裏麵寫的一句話，自然引起了人們的好奇心。易。日本三洋電機公司了解到中老年人希望家電產品操作更容易，便在微波爐、洗衣機、烘幹機中采用了“模糊”控製裝置，減少了按鈕數量，增加了一目了然的標圖說明。聖地亞哥加州大學認知科學研究所主任諾曼提出：“機器的使用之道應該隱含在自身的設計之中，而不是躲在使用說明書裏。”為了開發用戶滿意的產品，許多公司不遺餘力地進行市場調查。例如，日本東芝公司派出“生活方式研究員”到大街上去尋找研製新產品的啟迪。日本花王公司每天要將上百條的消費者信息輸入計算機，定期召開顧客座談會。他們還邀請消費者擔當“商品顧問”，甚至派人裝扮成消費者，四處探聽店員和顧客對自己產品的意見。當他們了解到消費者需要多角度、無電線、不噴氣、輕便、能夠清掃角落與縫隙的吸塵器後，很快地就開發出了“多角度清掃器”，得到消費者好評。美國雪佛隆公司、通用製品公司、阿爾可公司等投入巨額資金請亞利桑那大學教授威廉·雷茲對垃圾進行研究，雷茲將土珊市每天的垃圾收集起來，按照原有產品的名稱、重量、數量、包裝等予以分類，獲得了當地居民食品消費的信息，上述公司的食品飲料廠藉此決策，大獲成功。（2）向顧客提供超值服務商業特別是零售業是直接麵對顧客的行業，因此，服務的地位就顯得非常重要。成功的企業都是努力做到真誠對待顧客，把顧客當成朋友，它們通常采用的策略有如下幾種形式。真誠相待。商品價格對買賣雙方來說是最敏感的因素，經營正派的商店采取真誠的態度。意大利蒙瑪公司規定新時裝上市以定價賣出，然後以一天為一輪，每隔一輪削價10%,到了一個月也就是第10輪後，時裝價格已經降到最初價格的35%左右，即成本價，所以往往是一賣即空。重義輕利。商店不能見利忘義，隻管掙錢而幹沒良心的事情。而這種注重道義的做法，反過來常常又為公司贏得了極好的信譽和利潤。超值服務。對顧客提供額外的好處，是商店非價格競爭的拿手好戲，各種各樣的形式令人目不暇接。例如退款、送貨上門、免費食品、遊戲等。高品質的服務是企業贏得市場最有效的通行證。無店鋪銷售。在一般的情況，顧客必須去商店購買商品，這也就是傳統的“店鋪銷售”。隨著信息手段的發展，各種各樣的“非店鋪銷售”卻紅紅火火，熱鬧非凡。所謂“非店鋪銷售”或“無店鋪銷售”是指顧客不去商店，而由雙方在商店之外的地方進行買賣的方式，包括上門推銷、展示會、電話購物、電視購物、通信銷售（郵購）、自動售貨機等等。