服務員的素質決定了服務質量的高低
情境引入：
在店裏，服務員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質也直接決定了店麵的服務質量，決定著顧客的滿意度。如果服務員的素質不高，有可能會給店裏帶來很多不好的影響。
王寧在小區的附近開了一個便利店，店雖然小，但是生意還不錯。上個月在店裏工作的李麗辭職了，王寧就急匆匆地把田璐給招了進來。沒想到，剛工作了兩天就出問題了。
原來，小區裏的孫阿姨一家早餐離不了豆漿，而在所有的豆漿中，全家人都喜歡喝綠豆漿。所以，每天晚上去王寧的便利店買五袋綠豆漿也就成了孫阿姨每天必備的行程。
昨天晚上，孫阿姨同樣是去王寧的便利店豆製品櫃台買綠豆漿，不巧的是最後一袋綠豆漿也被剛來的一位顧客買走了。這時，孫阿姨問旁邊的田璐是否還有綠豆漿。田璐麵無表情地回了一句“沒了”。之後，田璐便極力勸說孫阿姨換其他品種。麵對田璐的推薦，孫阿姨心生煩感，說：“我不習慣其他品種！”這時，田璐便在嘴裏小聲嘀咕了一聲：“有病。”
這句話被孫阿姨聽到了，她頓時大鬧起來，引起賣場一片混亂。
案例中，孫阿姨要買的綠豆漿沒有了，麵對田璐的推薦她也沒有興趣。這個時候，田璐就應該讓顧客自己挑選。案例中的田璐非但沒有讓顧客自己挑選，還沒禮貌地小聲嘀咕。說出那樣的話來，換了誰都會很生氣。
所以，賣場服務員的素質是否好，服務語言是否熱情、禮貌、準確、得體，將直接影響店麵自身的形象，同時也影響顧客的滿意程度。不僅僅是如此，現在的很多小店都處在一個市場飽和的窘境中，大多數商品都出現了同質化傾向，價格也相差不多，隻有通過服務的方式來拉開與競爭對手的距離。高品質服務可以使顧客成為回頭客，也具有強大的口碑傳播效應，吸引更多的新老顧客。
所以，上麵案例中服務員說顧客“有病”的情況是絕不能出現的。店主一定要在服務員的素質上多下一些功夫，因為服務員的素質直接決定著店麵的服務素質，決定著店麵的盈利狀況。在素質上麵，服務員的禮貌、氣質、和禮儀是非常重要的。他們應該表現為舉止自然瀟灑，姿態穩重大方，言辭簡潔親近，衣著整潔合體，手勢彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養成正直、純情、溫柔、文靜的品質，給顧客一種舒服和放心的感覺。
一般情況下，店麵的服務分為推銷式服務、標準化服務和個性化服務三個級別。
1.推銷式服務
這種服務是將自己的意願和看法都強加於顧客身上，想方設法證明自己正確。推銷員對顧客進行死纏爛打，強行去說服和戰勝顧客。他們的目的是把東西賣出去，而不考慮顧客的滿意度和接受度。
這種做法雖然能滿足部分顧客的需要，但是由於對大多數顧客的需求缺乏準確的了解，更何況對於顧客來說被說服不如自己說服自己來得和諧滿意。所以這種做法很容易引起顧客的反感。還有就是，被說服容易導致顧客作出不理性，甚至錯誤的購買決定，事後產生的悔恨可能導致顧客不願意再來光顧這家店。而自己願意購買的顧客則不會產生這種感覺。
2．標準化服務
標準化服務是中等級別的服務。它將所有顧客當成同一類型來看待，統一設定標準化的服務內容，對於帶有普遍性的需求都能給予很好地滿足，但卻不能滿足個別顧客的特殊需求。這樣也容易導致銷售員在顧客提出超出公司的規定項目時，就以“對不起，公司沒有這項規定”作為借口。
3．個性化服務
這是最級別的服務，也是服務的最高境界。它以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對性地為他們推薦對位的商品。這種把自己當成顧客利益保護者的態度會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。
店主在引導服務員服務素質的時候，最好是向最高級別的個性化服務看齊，給顧客足夠的重視和尊重，以提升服務員的素質來帶動整個店麵的服務水平，拉動店麵的回頭客。
質量有問題不要隻想著搪塞顧客
情境引入：
楊陽本身就酷愛搜集鍾表。於是，大學畢業後，他決定開一家具有獨特個性的鍾表店。楊陽開的鍾表店非常重視對鍾表樣式新奇好看方麵的篩選，因此，他的小店一經開張，不少顧客都被店內各式各樣稀奇的手表吸引前來，因此，在最開始一段時間，楊陽的生意都挺好的。但是半年之後，附近的居民就很少願意再去光顧他的店了。原來，他的貨品質量有問題。