27.怎樣控製服務差距提升服務質量
讓店鋪內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對店鋪利潤的影響是改進服務質量的前提。對於店鋪的管理人員，更應使他們理解服務質量在店鋪戰略製定中具有指導作用。
改進服務質量的具體工作表現在，分析並理解店鋪存在質量問題的實際原因。一般可
以通過控製服務工作中的五種差距來達到改進服務質量的目的。
1.控製實際顧客期望與認知的顧客期望的差距
（1）可通過市場調查的數據收集、市場調查結果的使用、市場對服務中問題的針對性，以及管理者與顧客之間的直接聯係等市場調查的營銷努力來縮小以上差距。
（2）與顧客直接接觸的店鋪銷售人員應將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應創造機會，將麵對麵的溝通落實到顧客服務當中去。
2.控製服務質量標準與管理者對期望的認知的差距
（1）根據店鋪特點製定服務質量標準，將重複性的、非技術性的服務標準化。
（2）對顧客的期望值有一個正確的認識，在確定顧客的需求與期望重點之後設置正確的服務目標。
3.控製實際傳遞服務與服務質量標準的差距
（1）加強對員工的監督管理。
（2）加強員工培訓，提高員工的服務技能和合作精神。
（3）讓員工在培訓中獲得必要的知識和信息，避免員工在店鋪和顧客之間產生角色矛盾。
4.控製外部溝通與提供服務之間的差異
（1）做好服務的宣傳工作。
（2）店鋪廣告和銷售人員的宣傳要與實際相符。
（3）避免無法實現的承諾。
（4）注重信譽，實施承諾。
5.控製顧客感受與實際傳遞服務的差距
（1）加強店鋪內部門之間、員工之間的信息溝通和相互協作，以實現店鋪的整體目標。
（2）以個性化服務加深顧客對店鋪的印象。
28.改進服務質量的具體措施
為控製服務差距，在實際工作中，店鋪需要具體做到：
①了解顧客的相關信息。
店鋪首先要做的是了解自己的行業，知道顧客為什麼要來惠顧本店；其次，還要將有關顧客的資料、信息加以收集。通常，店鋪應了解顧客兩類信息：一類是從人口統計上得知的信息，如顧客的年齡範圍、性別、收入階層、額外收入、家庭地址等；另一類信息雖然抽象，但也相當重要，如顧客的購買習慣、價格承受能力、品位、風格、可變通性等。
②探明顧客的動機和真實需要。
許多店鋪隻是關心顧客的購買行為，卻從不努力探究購買的動機，購買行為如何滿足身體和心理需要，顧客打算怎樣使用購買的商品，以及顧客如何預計今後的需求。事實上，這種做法是很不合理的，因為了解顧客現在及將來的需求，對於衡量方案的成敗起著至關重要的作用。
③滿足顧客的要求
店鋪在著手滿足顧客要求之前，必須對有關客觀數據、有效的反饋和自己的市場競爭對手有充分的了解。
在店鋪經營過程中，經常會接到顧客提出的各種要求：“你們應該進一些粉色的毛巾”，“蔬菜的品種太少了”，“噴水係統的設計應該改進”，“服務台的小姐態度需要改進”。對於這些意見，店鋪最明智的做法是積極接受，加以改進，滿足顧客要求。
許多店鋪之所以經營失敗，就在於不知道顧客的真實需要，沒有按顧客的需求來更新商品；或者了解了市場的需要，卻沒有及時地滿足顧客的要求。
④培養老客戶。
店鋪成功的訣竅之一在於擁有一批老客戶，隻有顧客一次又一次地惠顧某店鋪，
這家店鋪的經營才可能成功。有許多店鋪並不明白這個道理，他們往往花費很多時間和精力來吸引新顧客，卻沒有意識到製定一些策略來培養一批老顧客，最後經常會導致費力不討好的結局。
⑤利用顧客這塊“活廣告”。
店鋪可通過向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優惠的服務合同、贈送禮品、提出表揚等形式，鼓勵顧客向他人宣傳本店鋪，擴大本店鋪的知名度。另外，在通過依靠顧客向親友、家人和同事宣傳本店鋪的同時，還可以用同樣的方法鼓勵店鋪員工把自己的親朋好友帶來。