98.顧客到底為什麼會流失
顧客流失對店鋪來說，往往意味著門店存亡與生意成敗，甚至會對經營者帶來難以承受的嚴重打擊。如果店鋪的經營者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給店鋪經營帶來不利影響。
客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：
一、自然流失
有些客戶的流失屬於自然流失，店鋪管理不夠規範，長期與顧客缺乏溝通，或者顧客住址遷移，換新工作等。商家無法保證留住每一位顧客，有些是顧客自身的原因所導致自然流失。這種客戶資源流失是屬於正常表現。
二、店員流動
這是現今顧客流失的一個重要原因之一。一個優秀的店員溝通能力強，服務態度好，其服務質量得到顧客的認可，甚至成為某些顧客的朋友。如果這個店員流失，將很容易帶來相應客戶群的流失。因此，銷售人員也成為顧客流失的間接因素。
三、競爭對手
任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶。而優秀的客戶自然會成為各大商家爭奪的對象。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入。
四、誠信問題
廠家的誠信出現問題，有些銷售人員喜歡向顧客隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，顧客最擔心商家說話不算話。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。
五、市場波動
任何行業或商家在發展中都會遭受震蕩，某行業突然出現重大事故或者非人為性因素，也將導致顧客的流失。商家的波動期往往是客戶流失的高頻段位，如商家出現資金緊張或意外的災害等等，都有可能影響整個市場變動。這時候，嗅覺靈敏的顧客也許就會出現倒戈。
以上幾點是顧客流失的常見原因，一旦我們發現自己的消費群體有所減少，必須馬上調查分析原因，找出自身的不足與疏忽點，及時改進。
另外，我們日常生意興隆經營中，不能隻顧向消費者推銷商品，而聽不進顧客的意見。一定要堅持以謙虛的態度傾聽顧客的看法，集思廣益，然後再去努力創新尋找開發更多的消費群體，這樣才能無往不利。
99.為顧客建立檔案培養長期感情
顧客檔案是指記錄顧客資料的文件，它是幫我們分析顧客、了解顧客、掌握顧客、的重要渠道。完善的顧客檔案便於了解顧客，增加顧客信任，而且有利於我們為顧客提供個性化服務。通過長期培養與顧客的感情，防止顧客流失。
有些開店人員常感歎生意不好做，總是四處尋找別人沒有做過的項目，認為隻有那樣才有把握賺錢。
李靜是開了一個普通的鞋店，但她在經營過程中建起一套特別的顧客信息檔案，以親情式服務把生意做得紅紅火火，令同行刮目相看。一天，李靜照例給一個過生日的顧客發短信祝賀，那位顧客很感動，回信息說是：市某禮儀公司將舉辦百對新人集體婚禮活動。李靜敏銳地發現了這一次商機，立即與組委會聯係，向新郎新娘推銷“千層底情侶布鞋”。鞋子非常受新人的歡迎，一下子就售出了200多雙。
李靜在與顧客聯絡感情時發現了一個重大商機，最終歸功於她建立的那份顧客檔案。顯然，建立顧客檔案非常重要，甚至有些店鋪還收集顧客喜歡的款式、顏色等信息。詳細記錄家庭成員的生日或顧客的結婚紀念日。一些店鋪提醒顧客為某些重要日子準備禮物，或者在新貨到了的時候聯係顧客，特別是在適合顧客的款式及顏色的商品到貨時。
建立完善的顧客檔案管理係統和顧客管理規程，對於提高營銷效率，擴大時常占有率，與交易夥伴建立長期穩定的業務聯係，具有重要的意義。我們要建立顧客檔案時要注意以下三點：
一、檔案信息必須全麵詳細。顧客檔案所反應的顧客信息，是我們對該顧客確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了顧客名稱、地址、聯係人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。
二、檔案內容必須真實。這就要求業務人員的調查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造顧客檔案的做法是最要不得的。
三、對已建立的檔案要進行動態管理。顧客檔案管理應保持動態性。顧客檔案管理不同於一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據顧客情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對顧客的變化，進行跟蹤記錄。
建立好顧客檔案後，還要進行全麵有效的管理，在檔案管理過程中，應注意下列問題：
1、顧客檔案管理的重點不僅應放在現有顧客上，而且還應更多地關注未來顧客或潛在顧客，為商家選擇新顧客，開拓新市場提供資料。
2、顧客檔案管理在於應用、管理，提高檔案的質量和效率。不能將顧客檔案束之高閣，應以靈活的方式及時全麵地提供給推銷人員和有關人員。
3、確定顧客檔案管理的具體規定和辦法。顧客檔案不能秘而不宣，但由於許多資料公開會直接影響與顧客的合作關係，不宜流出商家，隻能供內部使用。所以，顧客檔案應由專人負責管理，並確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
100.怎樣提高顧客的忠誠度
在信息化時代，顧客比較和選擇的權力越來越大。顧客忠誠度引起了經營者的普遍關注。眾多商家更是把顧客的忠誠度提升到一個前所未有的高度，每個成功企業的故事都是不同的，而至少有一點是共通的：他們都有一批忠誠於自己的客戶。