159.商品的退換原則和流程
小店賣出的商品如果出現退貨，等於賺得的利潤化為虛有。沒有商家希望退貨出現。但是日常生活中，由於顧客大多不能做到完全理性消費，比如場景中的鄭小姐由於選購商品時匆忙，買回了自己並不十分滿意的商品。所以，退貨不可避免，那麼，對於顧客的退換貨要求，家電賣場必須按照國家規定嚴格執行並向消費者說清楚原因，以避免發生各種糾紛。
1.對於商品的退換，一般應該遵循以下5項原則。
（1）一般商品隻要不殘、不髒、不走樣、沒有使用過、不影響二次出售的，應予以退換。就像場景導入中的鄭小姐一樣，買回家發生不喜歡，但並沒有使用，也沒有撕毀標簽，所以不影響二次出售。
（2）有些商品，如服裝，雖顧客試穿過，但不影響商品質量的，應予以退換。
（3）過期失效、殘損變質、稱量不足的商品未經查過而賣出去的，一律予以退換並賠償。
（4）凡食品、剪開撕斷的商品、買後超過有效期的商品、出售後不能再銷售的商品、不易鑒別質量的貴重商品以及已經汙損不能再出售的商品，一般不予退換。
（5）對於不能退換的商品，在出售時應向顧客說明，盡量避免和減少商品退換情況，要熱情接待和妥善處理要求退換商品的消費者，聽取消費者對商品和服務工作的意見，及時向有關部門反饋，以改進家電賣場的服務工作。退換商品時應按規定辦理手續，以加強退貨管理。
退貨換貨是產品銷售全過程中最容易發生衝突的環節，因此，家電賣場工作人員必須嚴格按照國家規定來執行相關流程，以避免和顧客之間的各種糾紛，以免把小店塑造成惡劣的奸商形象。
2.退貨商品處理流程
（1）審核購買憑證：接待顧客，並審核顧客是否有本企業的收銀小票或發票，購買時間，所購商品是否屬於家電商品或不可退換商品。
（2）聽取顧客的陳述：細心平靜地聽取顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬於商品的質量問題。
（3）判斷是否符合退換貨標準：結合家電賣場政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達到一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理。
（4）同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。
（5）決定退貨：雙方同意退貨。
（6）現場退現金：在收銀機現場作退現金程序，並讓顧客填寫《退貨單》，其中一聯與購物小票或發票複印件釘在一起備查。
（7）退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區，並將《退貨單》的一聯貼在商品上。
160.怎樣在事前預防有退換貨發生
既然退換貨問題每個商家必須麵對的一個重要問題。那麼商家如何預防退貨，使得退貨損失最小化？
1.製定合理的退貨政策
兼顧雙方的利益和責任，才有可能真正解決問題。對於退貨條件，退貨手續，退貨價格，退貨比率，退貨費用分攤，退貨貨款回收等方麵以及違約責任，製定標準，利用一係列的約束條件，平衡由此產生的成本和收益。
2.加強驗貨
加強驗貨服務可以在你進貨等各個環節的各個過程進行，以確保盡可能在產品未發給買家前發現產品上的諸多缺陷。
3.區別對待
商家對客戶退換貨產生的退貨原因進行具體分析，區別對待，如有產品質量問題的一定要給予及時的退換，從而會避免影響品牌的形象和廠商的信譽，對於一些無理要求的客戶，要堅定拒絕其不合理的要求，但要注意運用婉轉的語氣進行解釋說明。
4.講究專業和方法
不是經銷商要退什麼就給退什麼，根據退貨情況具體對待，必須退的一定要退，不該退的就不要退或少退。對客戶購買後在不同時間段的退換貨行為，按照時間段進行區別對待的管理措施。一般分為安全期和非安全期。如客戶購買七天之內可無條件退換，之後退貨則按事先約定的規則進行適當打折。
5.誠信經營
如果客戶提出損害公司、其他客戶利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶麵前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。
因此，商家在顧客的購買過程就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多餘的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。
退貨雖然是個比較常見而且令人犯難的老問題，但通過積極靈活的方法還是可以解決的並預防的，作為一名銷售人員，麵對市場的退貨問題要善於開動腦筋，隨機應變，為解決問題而爭取自己的工作空間，不要死板的執行公司的銷售政策，使自己腹背受敵，陷於兩難的境地。
161.要從顧客角度出發處理退換貨
在今天這個快速消費的時代背景，不管是因為商品的質量無法保證還是一些顧客的衝動消費，退換貨問題是相當普通，商家處理起來又是比較棘手的，如何處理客戶的退貨而又避免自身的利益受到損失，是很多營銷人員不願麵對卻又不得不處理的難題。凡事利弊相生，有時候隻需要換個思維，退貨損失就能變為收益，危機能變為商機。
其實處理好消費者的退換貨問題，還可以提高顧客的信任度，促進重新購買的一條途徑。這就要求營銷人員站在客戶的角度考慮問題，不刻意為難客戶。商家與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶滿意，也不能損害自身的利益。
一般說來，消費者要求退換貨通常有3種情況：第一是產品有缺陷，有質量問題。第三是在質量保證期貨維修期內被退回，要求更換或者維修。第二是產品本身質量完好，但由於顧客在衝動消費的情況下，商品買回去，後悔了，而以種種借口要求退換貨，特別是服飾類的產品。無論在哪種情況下，商家都應以最真誠的態度來向消費者解釋處理決定，盡可能地滿足顧客的合理要求，使客戶滿意而歸。
一個周末的午後，杜鵑正在自己的服裝店坐著發呆，卻聽見門口有女孩的在說笑聲。杜鵑馬上迎了出去，“歡迎光臨，幾位請進來看看沒有滿意的衣服。”這幾個女孩見店主如此熱情，相互對視一下，其中一位說：“進去看看，沒準能遇到一件一見鍾情的衣服。”
就這樣，她們一進來，店裏也活躍起來，各自試穿中意的衣服，然後相互評價衣服的款式。其中一個叫燕子的女孩特別喜歡一件米黃色的風衣，同伴們也都說她穿著好看，燕子看起來很高興。杜鵑趁機說：“不如你再選一條褲子和一雙鞋子，搭配一身，這樣我可以給你適當地優惠。”燕子想想店主說得有道理，於是，又選了一條褲子和一雙鞋子，高興地離開也。
可燕子回去穿了一天後發現褲子退色，把上衣和鞋子都染上了顏色，她在一個同學的陪伴下，非常生氣地來到杜鵑的服裝店裏要求退貨。而且還一股腦把所有的怨氣都發泄給店主杜鵑。等燕子說完後，店主杜鵑用很溫和的語氣問燕子：“這件衣服和鞋子你喜歡嗎？”